Звонки на МТС другого региона. Иначе как обманом не назовёшь.

Содержательная беседа самим с собой?

мне льстит что кроме меня вы никого не видите..... :-p

Слабо устраивать экскурсии абонентов в контактный центр? :-)

или прослушивание конфликтной консультации...думаю это не для слабонервных:-) все кто слышал начинают по-другому относиться ко звонку в справку:-) стыдно становится:-)

не совсем верно. у них есть вездесущий мониторинг, который отслеживает качество обслуживания. и если специалист допустила ошибку, в т.ч. относилась к абону не лояльно, то их наказывают. хотя все равно даже такими мерами не заставишь специалиста ко всему относиться спокойно. вы представьте абонентскую базу мтс, и большинство из них звонят из-за всякой ерунды типа "где мой 0,0001 у.е.?, я никуда не звонил". конечно им платят за это деньги, но люди то живые! они же не роботы, чтоб совсем не эмоцировать

[Сообщение изменено пользователем 17.11.2006 14:18]

К сожалению, это запрещено! :-)

а жаль! :-d

И это тоже :-)

я не про это...я про мотивацию оператора

Никто и не говорил "невозможно". Ничего невозможного нет. Просто любой серьёзный бизнесс-процесс в любой крупной компании запускается прежде всего с позиции затраты-риск. Вспомним iMode (вечная ему память)... Когда в обществе (у основной массы абонентов) будет такой всеобъемлющий доступ к телекоммуникациям, тогда такие меры и будут эффективными.

Если идти на это сейчас, то это будет только лишь"удобная фича для продвинутых пользователей".

Вы очень интересно рассуждаете...
Неужели Вы думаете, что об этом ещё никто не задумывался???

Программы мотивации персонала построены не по принципу "отстучать Х звонков в смену", а по принципу "обслужить быстро, и без ущерба качеству". Поверьте, за этим следят компетентные специалисты.

А что касается "преподнести как конфетку", тут нужен талант, впрочем, и в этом направлении ведутся работы.

Так все ведь согласны с этим, только хотят чтобы было сначала без ущерба качеству, а уже потом быстро, причем второе не обязательно.

а вот и мое ИМХО
Чем ЕСС завоевывает клиентов - тем что они РЯДОМ, справка отвечает после 1-3 гудков, выслушают внимательно, при необходимости переключат на другого сотрудника (сразу), разговаривают корректно. Чувствуется что это ОБЫЧНЫЕ ЛЮДИ которые тебя выслушают, помогут решить проблемы. реально чувствуется положительное отношение к клиенту. (это все на уровне психологии)

Парочка примеров, что не понравилось в справке МТС (в сравнении).
1) Уже изначальное отношение к клинту... как к чему-то второсортному чтоли... Взять хотябы систму распределения звонков (кому-то отвечают сразу, кому-то через 2 часа).
Пример: летом в маршрутке потерял симку, естественно с городского стал звонить чтоб заблокировали ее. И что? 20 минут слушал музыку, затем мне ответили, попросили подождать, по новой запустили музыку, И ОТКЛЮЧИЛИ. Набирал еще 4 раза, но после получаса "дэнса" звонок сбрасывался. Так симку и не заблокировал тогда. Вот кому притензии предъявлять, если бы счет пришел на пару тысяч? это первый момент.
2) Пользовался GPRS-ом от МТС (ночью). В июле БС-ка, которыя меня обслуживает, глюканула, и GPRS отключился (то есть пропал значек с телефона). Проверял: когда отходишь от места работы метров на 200, GPRS появляется. Возвращаешься обратно - пропадает.
Позвонил в справку (специально утром, часов в 7-9)
Ответили минут через 10. Объяснил проблему. Барышня очень долго задавала идиотскме вопросы (я понимаю, работа такая, выяснять подключен ли жпрс, есть ли деньги на счете, настроен ли телефон, причем усомнится в адекватности клиента, и продиктовать ему все настройки заново, проинструктировать по стоймости, рассказать об отличии WAP от GPRS (читая с экрана монитора тоном учительницы). клиент в это время говорит: - Да работает у меня все на соседней улице, а тут нет!!!! Отправте заявку техникам!!! Девушка: - А вы все равно проверте, может проблема в телефоне?...)
Минут 10 так с ней общались. Потом она переключила на другую девушку. Заиграла другая мелодия, через 5 минут звонок сорвался!!! (((
Перезвонил. Попросил сразу соединить с техниками. Отказались. ЗАНОВО все рассказал (уже уложились в 6 минут, а не в 10). Перевели меня. Через 5 минут ответила другая девушка, которая была «в теме», и знала(!) что такое GPRS и с чем его едят. Тоже задавала стандартные вопросы (см. выше), но достаточно быстро перешла к конкретике:
Адреса где интернет работает, где не работает, уровень сигнала, время когда произошло отключение GPRS, а когда он работал… После чего пообещала, что техники все посмотрят и если надо, сгоняют на место.
всего потратил минут 40, чтобы сообщить о проблеме. (в т.ч. музыку слушал минут 20, включая перебросы с одного оператора на другого).

PS
ЖПРС заработал через пару дней. До этого не работал дней 10 (неужели пока я не позвонил, всем было пофиг? а может звонили, но не дожидались ответа? а может дождались, но клиентов убидили что «они сами лохи, не умеют ничего настраивать»…

EDGE - ТОЖЕ???? который пока есть в телефоне не у многих??? ОПЯТЬ СМЕШИТЕ:-) мы не говорим о продвинутости, и edge - это не только деньги в прямом смысле. это привлечение новых и лояльность старых абонентов. также как и их лояльность когда они знают что у вас на сайте всеё прозрачно, а если непонятно..непродвинутый жалуется продвинутому, а тот ему говорит-да прям щас всё выясним, только трубка у меня села, и с телефона в справку и альтернативно узанть я не смогу:-) но есть сайт....и прямо с него можно пообщаться с оператором, пусть может в режиме аськи, но моментальный вопрос-ответ.

сначала вы общались со спец-том 1-й линии, потом перевели в отдел экспертного обслуживания, где действительно девушки (и не только, есть и представители мужской расы) в "теме". потому и вопросы уже разумные пошли. просто на 1-й линии они обязаны выяснить, действительно ли проблема с покрытием ГПРС, а не очередной тупняк абона, который на вопрос "на какой сайт выходили?", отвечает "ни на какой, прото в интернет"
можно просто было все написать тада на мыло или на форуме, раз так долго ждать заставили.
хотя реакцию понять можно, никто не любит долго ждать

[Сообщение изменено пользователем 17.11.2006 14:53]

талант -это желание плюс возможности обучения плюс возможности реализации...и рассуждаете странно вы:-) пока вы говорите что телемаркетнг это отдельная песня:-) и нереализован талант может быть потому, что тяжело работать не в связке. не в одной команде, когда кто-то мутно пишет на сайте, а оператор не может потому красиво подать:-)

умничка:-) только ты меня понимаешь:-)

:-) дело было в июле, тогда E-mail обслуживания небыло просто.
Кроме того, мыло или форум были НЕДОСТУПНЫ, так как GPRS не работал ;-)

Я понимаю, пятница и все такое....

ну тогда только ночью звонить, когда все особо жаждущие пообщаться с девчёнками по телефону уже спать легли :-d
ну вот, мтс не стоит на месте! теперь есть мыло- и смс-обслуживание.

Не нужно сравнивать масштаб абонентские базы. В КЦ МТС обслуживается весь УрФО.




Сегментированное обслуживание. В ближайшем будущем, в прессе будут публикации, касающиеся этого вопроса. Не готов обсуждать этот вопрос здесь и сейчас, боюсь натолкнуться на волну критики и непонимания. Тем не менее, это заимствованная с Запада и вполне логичная с точки зрения лояльности абонентов практика.

Что касается Ваших дальнейших комментариев, то соглашусь с Вами, заметив, однако, что это не "норма", так быть не должно. Хотя, прекрасно понимаю, что после такого общения, ничего, кроме негатива появиться не может.

:-d тихо сама с собою Alinak ведет беседу :-d

какая ему разница с кем он разговаривал??? ему нужен ответ. и не важна ваша иерархия в справке.и он говорит то что знает, потому что была возможность сравнить. лояльность сотрудника и патриотизм не должен быть фанатизмом. есть лояльность поведения-на уровне мне сказали я так считаю, потому что мне за это деньги платят. а если лояльность сотрудника высшеего порядка. нужно знать не только минусы конкурентов. но и плюсы.и учитывать и их

тут не волна, а цунами будет. если челу сказать, что кто-то его считает не столь ценным, как его занкомый/друг/сосед и т.п., то мало, кто спокойно воспримет.
так что лучше сразу закрыть эту тему, пока не все просекли ;-)

может лучше в асю ))))