CRM системы в Екате

Доброго время суток! :cool:
Так получилось, что внедрение CRM систем стало для меня профессией и хобби одновременно. Очень обидно, что в Екатеринбурге сложно найти единомышленников и людей кто занимается внедрением CRM в различных отраслях. Лично я тружусь в банковской сфере!
Сейчас активно сотрудничаю с Microsoft и Terrasoft, так же есть опыт работы с Seibel. Давайте обсуждать, делиться материалами!

Может УБРиР расскажет, как круто иметь CRM?

У них вроде SAP-ое решение запущено! У меня знакомые обслуживаются в УБРиРе, они не чувствуют на себе наличие этой системы. Интересно, какие задачи стояли в УБРиРе перед CRM-кой?

[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 12:17]

Один из CRM проектов на SAP. http://www.osp.ru/cio/2011/10/13011200/
Видел сие творение у манагера Альфы. УЖАС! :ultra:

что такое срм? 8(

Задача была примерно такой: "SAP - это круто и оно у нас должно быть."
То есть свою задачу SAP в брррире выполнил полностью.

http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM если в общих словах, крутая штука которая поможет в организации работы с клиентом на все 100%.
Пример: у меня было 3 карточки альфы (руб. доллары, евро) для поездок США, Европа. 4 месяца назад я прекратил ими пользоваться и вывел все деньги. Интересно, почему Альфа банк мне не позвонил и не поинтересовался почему я свалил от них????
Если бы у Альфы стояла грамотно настроенная CRM, они могли бы меня удержать.
еще пример: звоню в колл центр банка. Задаю вопрос, специалист меня переключает на другого эксперта. Я снова начинаю рассказывать ту же историю, а мне говорят:" Сейчас я Вас соединю со специалистом тех. поддержки". Соединяют. Я снова начинаю рассказывать ту же историю и.т.д. Если бы у них был CRM такой ерунды бы не было.

[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 13:10]

Вроде УБРиР плотно сидит на SAP-е, так что решение о выборе SAP CRM было очевидно. Хотя SAP одна из самых дорогих CRM систем.

Купить SAP потому что ЭТО КРУТО??? Решение вызывающее массу вопросов. Она вообще бизнесу хоть как-нибудь помогает???

:lol: :lol: :lol:

Здесь рыбы нет

Автор, мы занимаемся и Terrasoft CRM и Call-центрами уже лет 7.

Делитесь. Только я не понял, вы тут продать или купить? :-) Что именно то интересует?




это системы по борьбе с клиентами.

[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 13:38]

Если Вы не поняли, я работаю на стороне заказчика! Продажа CRM - не мое :lol:

Если не секрет, кто у нас в Екате на Terrasoft CRM/XRM подсел??? интересно :cool:




Я не продаю и не покупаю. Тема создавалась для людей кто внедряет CRM и хочет поделиться опытом или обсудить что-нибудь. Например интеграцию Microsoft CRM c хранилищем ORACLE.

и еще эта "Хреновина" стоит немалых денег, а полезность ее сомнительна, ибо юзабилити на очень низком уровне
зы: доводы о том, что в ней можно сделать практически ВСЁ всерьез не принимаются, так и про Excel можно сказать и это будет правдой :-D

Мне кажется это зависит от проектной команду CRM. Если делать с головой, будет помогать.

Это опять же зависит от проектной команды которая будет формировать функционал CRM. Пример: местный Сбербанк в 2010 году выполнил планы по кредитованию только благодаря CRM-ке. Этот факт признан зам.предом.


Согласен, опять же в этом направлении поставщики CRM систем сделали огромный шаг вперед в отличии от поставщиков АБС. Например Microsoft CRM по интерфейсу очень похож на MS Office 2007 - 2010.

Для начала CRM должна приносить пользу, а потом уже быть "юзабилити".

Ну я знаю лишь то, что CRM там используется как программное обеспечение для операциониста. Может еще для чегонить оно юзается?

По стоимости: есть например бесплатная SugarCRM с открытым кодом, который можно допиливать как угодно.
MS CRM - сервак 140 тыс. руб. 1 пользовательское место 25 тыс. руб.
Seibel - дорогая, 1 пользовательское место примерно 2 500$.
Terrasoft - 350 евро в год на 1 пользовательское место

[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 14:22]

[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 14:22]

не хотелось бы тут тех. вопросы обсуждать. они мало кому интересны.



это чистой воды холивар. стоит столько сколько стоит. Excel тоже сколько то стоит.

Было бы интересно обсудить CRM как идеи в обслуживании, привлечении или удержании клиентов. Или наоборот, отсечение невыгодных клиентов, от которых больше проблем чем денег. А уж на чем реализовано - это дело десятое.

Начну, если кому интересно.

1. Звонит абонент, выясняем по базам данных CRM и/или биллинга и статистики, первый раз или нет. Если первый, то переводим на самого квалифицированного продавца. А если не первый, то переводим на того с кем он последним разговаривал без нудятины про ваш звонок очень важен для нас и т.д. Квалификацию продавца можно выяснить, например, поделив количество первых звонков на продажи. Чем больше продает тем больше получает первых звонков.

2. О чем разговаривали в прошлый раз. Краткая суть разговора записывается после первого разговора. Если клиент звонит через полгода с этого же номера, выскакивает "Александр из Иркутска. хотел систему для секса по телефону, в технике ни бум-бум."

3. Или клиент запросил звонок или заявку через сайт. Система через 30 минут проверяет была ли заявка отработана. Если нет, то ябедничает.

4. Пробиваем при звонке сумму покупок или остаток на счете. Двигаем приоритет в очереди.

В разных сферах много приемов таких. Были и провалы в хлам.
Служба доставки еды. Звонит постоянный клиент. Мол заказать. Оператор спрашивает вам на тот же адрес как в прошлый раз? В сауну на Малышева? А это жена звонила с домашнего телефона. Был скандал.

Мне вот очень интересны приемы оценки источников клиентов. Как компании определяют откуда пришел клиент. Вопрос в лоб помогает далеко не всегда. Или отвечают:- "Из двери".

Еще ЦРМ в банковской сфере нужно для того чтобы
1. Выполнять требования ЦБ по хранению и обработки досье клиентов, не помню какие там У
2. Не нагружать основную АБС потенциальными клиентами и быть более гибкой опять же по отношению к анализу и взаимодействию с клиентами.
Ну а Зибель так то да , эталон в какой то мере в тч и для отечественных разработок(но и стоимость Зибеля для банка не один десяток миллионов руб), про САП в Убрире ничего хорошего сказать не могу :-)

ХМ, а автор темы как понимаю


из Сбера,
вроде говорили что весь ИТ Сбер в Пермь выгнали или врут?


[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 15:22]

Работал в проектной команде. Теперь тружусь под флагом другого банка. :-)

это как пример проблем которые могут возникнуть

Нет ещё
И для меня загадка, как при объеме работ в сбере
в полтораста Ивана поделенное на сроки вчера(-шним годом) это возможно

Siebel

Насколько я помню, Sugar не бесплатная. Ранее Про версия была с открытым кодом, но не бесплатной. Сейчас и исходники убрали.

[Сообщение изменено пользователем 07.12.2011 20:03]

По-моему вы непрофильное место выбрали для этого.
Есть например www.crmonline.ru.

Вы работаете в конкретном банке или вы вольный консалтер?

[Сообщение изменено пользователем 08.12.2011 01:42]