Всяко хвастаюсь (с): новое здание банка "Нейва" (новое от 27 мая 2010 г.)

вообще, мне казалось, что современному банку мощный офис в центре вообще не нужен, более того, это просто не практично, тем более вновь возводить

разве что для антуража
опять же - диссонанс архитектуры здания в сабже с маркетингом банка

Спасибо за лестный отзыв :hi:

А Вы нас ни с кем не путаете? :-) В чем диссонанс?

Добавлю, что мельком увидел несколько систем переводов, что тоже не может не радовать.Т.е не имея объективных возможностей для работы с физлицами, ни специального помещения из ситуации все равно максимум выжимают.

"для любящих динамику..", "тот же банк, только гораздо быстрее", а здание как динозавр в век то он-лайна :-)

Офис все равно нужен.И желательно в центре, и желательно мощный.
Другой вопрос, что все рутинные операции надо проводить дистанционно.Деньги вносить через банкоматы.Карты получать по почте.
Тогда география расширяется хорошо.Один раз приехал, а потом только ежегодно новый ключ старым подписал и все.

ну так

а как внутри этого динозавтра - никто пока не знет ;-) Как раз видимо

;-)

+ 500
насмотрелся я на все эти новомодные штучки с выносом поддерживающих подразделений на окраины - в итоге от очных совещаний и встречь отказаться всё равно не могут и сотрудники тупо тратят по полдня только на перемещения между разными офисами, так что надо очень внимательно смотреть какие подразделения можно вынести за пределы здания головного офиса

ага, тоже хотел написать про бэк-офис, например, в юго-восточной азии :-D
не взлетает значит.. ясно :-)

я бы сразу в бэк-офис попросился :beach: :beach: :beach: :-D

Через недельку "добьем" "Контакт" и практически все значимые системы переводов у нас будут - может, даже порекламируем чуть-чуть эти услуги. Кроме того, будем помаленьку приучать физ. лица к походам в наши офисы и другим "пряником" - все значимые бытовые платежи уже сейчас можно сделать в офисах (в кассе) без комиссии, а в скором времени поставим специальные терминальчики, и человек самостоятельно сможет закинуть деньги на телефон, интернет и пр. без комиссий.

Ну, во-первых, здание отнюдь не динозавр - эстетика техницизма мне, к примеру, вообще чужда :-) А, во-вторых, во всех интервью мы говорим, что строим банк, который комфортен для любого клиента - вне зависимости от того, какой канал обслуживания (дистанционный или традиционный) он выбирает. И в любом случае предоставляем сервис высокого качества по невысоким ценам. На этом и строим позиционирование :-)

а не возникало идеи прицепить к интернет-банку такую штуковину для ИПшников?
Тогда точно всех обскачете по функционалу :-D

По ценам понятно, там параметр один. А по каким параметрам Вы оцениваете "высоту" сервиса?

есть такое в планах


степенью удовлетворённости клиентов, которую мы в свою очередь оцениваем по отзывам наших клиентов и кол-ву жалоб от них через каналы обратной связи (в т.ч. и форум банка)

забыл ссылку прицепить: http://www.e1.ru/talk/forum/read.php?f=37&i=159332...

Мы вообще выстроили полноценный "пул" каналов обратной связи: традиционная "книга жалоб и предложений" в каждом офисе; письмо в банк через сайт; письмо в банк через системы удаленного доступа; форум; регулярное анкетирование (выборочное, конечно). Намерены проводить регулярные проверки "Mystery Shopper" (тайный покупатель). А, чтобы жизнь медом нам не казалось и пути назад не было :-), ввели еще MONEY BACK (гарантия возврата клиенту банка «НЕЙВА» денежных средств при некачественном обслуживании).

гы, я подумал что речь про всякие быстрые платежи :-)
как-то не готовы пока брать на себя аутсорс бухучёта наших клиентов - можно попробовать с СКБ-контур договориться о продвижении сервиса под эгидой банка, мы им клиентов поставляем и обеспечиваем вопросы гарантии конфиденциальности, а они обеспечивают центр компетенции по своему профилю

[Сообщение изменено пользователем 28.01.2010 11:52]

Кстати, уж коли речь зашла о качестве услуг и нашем намерении



Приведу такой пост с нашего форума (не подстроенный, совершенно чистый опыт, автор Новосёлов Михаил)
==========
11 января текущего года сам побывал в банке пообщался с сотрудниками, оценил строгость и лаконично интеръера конечно, вежливость и настрой сотрудников, так как время было позднее и открыть счёт не представлялось возможным решил отправить к Вам "лазутчика" позднее.

И вот сегодня сие свершилось, специалььно подготовленный, обученный и умудрённый опытом успешных судебных тяжб "конфликтный" сотрудник из категории "потребительских экстремистов" был отправлен в офис "нейвы" на крауля с целью открыть расчётный счёт для молодого малого предприятия. Ну и параллельно снять максимум иноформации о соответствии декларируемых, для широкой публики, руководством данного кредитного учреждения заявлений о клиентоориентированности, динамике роста, и собственно получить представление о QoS (Quality of Service).

Позвольте я не буду воспроизводить детали отчёта.
В двух словах скажу - счёт был успешно открыт, человек который никогда клиентом "казны" не являлся, но имеет опыт работы с продуктами ДО других банков, как федеральных так и региональных, был просто в восторге от функционала и дазайна.
Что касается "конфликтности" клиента, не то чтобы возможности - желания выйти на конфликт не возникло ни разу за всё время его присутствия в офисе. "Уже через несколько минут общения с сотрудниками возникло такое чувство что не в офисе кредитного учреждения нахожусь, а в гости к старому другу заглянул, ещё пара минут и он предложит пройти на кухню и выпить чашечку свежемолотого кофе" ... Пожалуй продолжать не буду, клиент доволен, цель достигнута, задачи решены, одно НО. Там у Вас в, пардон, туалете - кнопочка заедает.
==================

Степень удовлетворенности - субьективны показатель. Он может быть хорошо, очень хорошо, чудненько, прекрасно , о милый, давай еще.... Для объективности картины требуется численный показатель оценки степени удовлетворенности. Количество жалоб - тоже не показатель, активность форума - спорная оценка. При оценке любой системы по нескольким показателям возникает вопрос о весе каждого показателя в общей оценке. Мне неизвестны на сегодня методики для объективной оценки веса каждлго показателя.

Былаб такая практика в Кольце Урала - давно бы уже удвоение вклада заработал :-D

Кто бы спорил о субъективности "степени удовлетворенности" :-)
Каждый клиент в отдельности - это субъект, его отзыв всего лишь частное, конкретное мнение. Однако в совокупности отзывы многих клиентов становятся неким массивом (объектом), пригодным для анализа. Если в оказании услуги, или в самой услуге есть изъян, он выявляется "на раз". Если же клиентские отзывы в своем массиве показывают, что качество услуги удовлетворяет полностью, то есть смысл говорить о высоком качестве услуги. И наоборот.



"Ты видишь суслика? И я не вижу. А он есть" (с) :-)

[Сообщение изменено пользователем 28.01.2010 13:50]

Кстати, вот это - неверный посыл. Одна жалоба может быть случайностью (ну, не повезло человеку, карма у него плохая), две жалобы тоже, а вот массовое недовольство заставляет пристально посмотреть и начать "подкручивать в консерватории" :-)

С большим профессиональным интересом взгляну на суслика.

Я просто хотел сказать, что тот факт, что Вам что-то неизвестно, не означает, что этого "что-то" не существует :-) (без обид). Маркетинговые методики вполне доступны, поинтересуйтесь ими.
А вообще-то Вы можете сами (субъективно) оценить качество наших услуг - приходите, открывайте счет, потом выскажете свое мнение на форуме :-)



[Сообщение изменено пользователем 28.01.2010 14:24]