Оператор «Планета»: вопросы и ответы

Планета, придите, пожалуйста на Заводскую 32 :weep: :weep: :weep:

Звоните 379-00-09, заключайте договор..)

Переехал на другое место, отключился от планеты в прошлом году, подключился на новом месте как появилась планета, стаж 1 мес. :-(

[Сообщение изменено пользователем 02.03.2021 16:14]

Подскажите логику работы вызова специалиста, 25/02 звонил в в ТП договор 196548, проблемы со связью, в процессе выяснилось, что в некорректной работе интернета виноват был торрент клиент забивший всю исходящую полосу. В процессе разговора специалист Екатерина вроде, сказала, что видит ошибки на порту и заказывает вызов специалиста, озвучив, что до зона оператора до квартиры, на что я ответил,что я это знаю. Сегодня приходит специалист, сказал, что линию до квартиры проверил и все в порядке и ему надо проверить линию в квартире, хотя я об этом не просил и не заказывал проверку линии в квартире, или у вас специалист если вызвали сразу идет и проверяет линию в квартире у клиента? В итоге он сказал, что проблема в коннекторе, разное сопротивление по его словам, в итоге имеем вызов специалиста 249р и 50р смена коннектора. Хотя я сомневаюсь, что это требовалось, линия проложена вашим сотрудником в 2016 году и проблем с коннектором за все эти годы я не наблюдал.

Напишите пожалуйста номер вашего договора

Здравствуйте. Всё просто: задачей всех наших сотрудников является приведение параметров связи к целевому состоянию. В результате консультации по телефону и/или выхода к Вам техника - у Вас все должно работать так, как Вы ожидаете.


Мы с коллегами прослушали запись консультации, на которую Вы ссылаетесь. В процессе разговора Екатерина сообщила Вам, что в случае локализации неисправности в зоне ответственности оператора (которая за пределами Вашей квартиры) - заявка будет бесплатной, а в случае, если неисправность будет найдена в пределах Вашей квартиры - стоимость ее будет составлять 249р за выход + стоимость необходимых монтажных операций. Вы ответили ей "да, да, да". Оснований считать, что Вы не согласны с этими условиями или не выслушали их в полном объеме у нее не было.

При регистрации заявки 25 февраля. Вы оставили пожелания "планировать на 2е марта". Чтобы до выхода к Вам в квартиру проверить всё за ее пределами - наш техник еще 26 февраля проверил параметры линии связи за пределами Вашей квартиры, и не зафиксировал каких-либо неисправностей. При этом, было выявлено повышенное сопротивление линии до Вашего оборудования (причем - разное по разным парам), это позволило сделать вывод о неисправности линии в пределах квартиры.

При визите нашего техника к Вам 02 марта в соответствии с Вашими пожеланиями - был зафиксирован плохой контакт в коннекторе. После переобжатия коннектора суммарное сопротивление линии связи снизилось на треть. Коннектор - это обычное разъемное электрическое соединение. Его разъемы с течением времени могут окисляться от влажности окружающего воздуха, а неосторожная перестановка маршрутизатора может привести к повреждению тонких проводников внутри коннектора.

Поскольку Вы были оповещены о стоимости работ в пределах квартиры, явно подтвердили согласие с ними в ходе телефонного диалога - стоимость этих работ была списана с Вашего лицевого счета на основании подписанного Вами акта выполненных работ, в котором Вы также подтвердили согласие с оказанным объемом услуг.

Что за бред, чему там окисляться то? Что значит неострожная перестановка маршрутизатора?
Там нечему окисляться, 5 лет ничего не менялось,а тут бац внезапно плохое сопротивление, дак проверьте скрутку и оповестите клиента о том, что проблем в линии связи до квартиры нет, дальше пусть клиент сам принимает решение, мифическое окисление коннектора..
Тем более я уже в разговоре с оператором указал, что нашел причину и это явно не проблема в коннекторе, до этого все работало и на скорость я не жаловался, как мифическое окисление коннектора может влиять на скорость, пинг доходил до 300 мсек и коннектор тут совершенно был не причем. Я просто ожидал, что проверят линию связи и мне озвучат результаты, а не сразу, что придет техник и сразу пойдет смотреть линию связи, тем более как можно собирать замеры при включенном и обжатом кабеле? Сотрудник проверил сопротивление откусив коннектор на моей стороне, а как до этого проверялось мифическое сопротивление?

Скрутка в этажном щитке была разобрана при работах 26.02.21, сопротивление линии было измерено в двух направлениях - "в сторону узла связи" и "в сторону оборудования Клиента". 14 Ом до нашего узла связи (несколько десятков метров), 13 и 9 Ом до Вашего оборудования по разным парам (несколько метров). После замены коннектора у Вас в квартире - суммарное сопротивление "2 участка линии + скрутка в щитке" составило 17 Ом.


Как бы Вы не относились к этому факту, у коннекторов есть конечный срок жизни. И они в процессе эксплуатации могут выходить из строя. Более того, по нашей статистике, накопленной за все время работы на рынке услуг связи, достаточно большая доля неисправностей в квартире Клиента решаются именно (и только) заменой коннектора.


Это Вам не в Планету. Наша задача - не подтвердить наличие неисправности, о которой Вы и так знаете, а устранить ее. На тех условиях, которые Вам сообщили при регистрации заявки, и с которыми Вы согласились. Если бы Вы ответили не "да", а "нет, я не согласен, проверьте в своей зоне ответственности, а я у себя в квартире потом сам разберусь" - ок, заявка была бы принята в таком виде. Но вы согласились с условиями именно устранения неисправности.


И тем не менее, после замены коннектора пинг больше не доходит до 300мсек, не так ли?


Мы принимаем заявки на устранение неисправностей, а не на озвучивание результатов. Извините, что наш подход к решению проблем наших Клиентов не совпал с Вашими ожиданиями.

[Сообщение изменено пользователем 03.03.2021 16:26]

Ого, реально доступно подключение! А вещь не было)))

Они теперь подключают по сетям Ростелекома...

Если это реально так, какой смысл РТ пускать Планету на свои сети? Они же всех клиентов себе перетянут с РТ.

Я же русским по белому написал, причина высокого пинга была в торрент клиенте, который на отдачу встал на скорости 10 мбайт в сек и выбрал весь канал, как только я его выгрузил, сразу стало нормально, коннектор тут совершенно не причем.

Если вы не в курсе событий;
https://www.e1.ru/news/spool/news_id-69636836.html...

В этом случае Вам стоило отменить заявку на выход нашего техника, не так ли? Зачем ждать его прихода, если у Вас всё хорошо? Зачем пускать его в квартиру, когда он пришёл, соглашаться с проведением им определённого объёма работ, ставить подпись в акте выполненных работ в графе "Претензий к объёму и стоимости работ не имею"?

Вот только всё дело в том, что загруженность полосы пропускания не должна влиять на время отклика таким образом, как это проявлялось в Вашем случае. И если Вы сейчас запустите торрент-клиент, который встанет на отдачу на высокой скорости - тех неудобств, которые Вы до этого испытывали, Вы уже не увидите.
Это как раз и связано с тем высоким сопротивлением линии связи, которое мы диагностировали уже на следующий день после Вашего обращения. Проблемы чаще всего наблюдаются именно при пиковой утилизации канала связи, когда его полосы пропускания уже не хватает для коррекции ошибок, возникающих при передаче данных.

Уточните также, пожалуйста, Вашу текущую потребность. Если Вы хотите разобраться в принципах нашей работы - я о них уже рассказал достаточно подробно. Если Вы сейчас не согласны с той суммой списаний в 299р, с которой Вы были согласны в момент проведения работ, и хотите перерасчет - Вам необходимо прислать нам на welcome@planeta.tc скан/фотографию претензии, в которой Вы опишите, почему Вы не согласны с фактом и размером списаний. Наш отдел контроля качества обслуживания проанализирует Вашу ситуацию еще более подробно, чем я, и даст Вам на нее наш официальный ответ в установленной законодательством форме.

[Сообщение изменено пользователем 04.03.2021 08:45]

Доброго времени суток. Ситуация следующая. Включил телек, пришёл договор на продление услуг, нажал ок, попросили ввести пин-код. Насколько я понял, пин-код должен быть в договоре. Проблема в том, что договор успешно утерян. Скажите, каким образом я могу узнать пин-код?

Подскажите, а поддержка теперь совсем не отвечает?
Обращение 6702850.

Создайте новый в Личном кабинете https://my.planeta.tc/ - слева внизу, под Вашим номером договора.
Только учтите, что мы не присылаем никаких договоров на продление услуг. Читайте, пожалуйста, внимательнее то сообщение, в котором Вам предлагается ввести пин-код.

[Сообщение изменено пользователем 04.03.2021 21:00]

Вы оформили заявку за 2,5 часа до вопроса здесь. Заявки из личного кабинета мы обрабатываем в среднем в течение одного рабочего дня. И даже явно пишем о сроке обработки заявок "до 18:00 следующего календарного дня" прямо под формой заявки в Личном кабинете.

Те, кто нуждаются в более срочной помощи - могут написать нам в чат на сайте planeta.tc, в Телеграмме @planeta_isp_bot или в нашем сообществе ВКонтакте: там мы отвечаем на вопросы в течение нескольких минут.
По Вашей текущей заявке потороплю коллег, свяжутся с Вами в ближайшее время.

Да, но заявку я оформил по телефону, а не в личном кабинете.
Конечно двое суток по нормативу для того чтобы только прочитать заявку меня пугают.
Сейчас позвонили, будем ждать специалиста.
Если есть возможность - прошу прислать сотрудника пораньше. Жена работает из дома, без интернета никак.
Спасибо!

А по телефону Вам то же самое предупреждение про срок наша робо-женщина голосом проговаривает :-)


Я проверил - мой коллега уже зафиксировал эти пожелания и передал их тем, кто будет планировать время выхода к вам. Сделаем всё возможное, чтобы починить побыстрее.

Даа, робоженщина в Планете это что-то. :-)

Звоню как-то, а мне - вы в очереди первый и что-то там ещё начинает вещать.
Продолжаю ждать. Проходит какое-то время, снова - вы в очереди первый. Б...
А робоженщина вам вещает - если не хотите ждать, мы вам сами перезвоним через минуту.
Во как классно, думаю я, и кладу трубку.
Через минуту точно перезванивает... робоженщина и говорит мне, что вы в очереди третий...
На втором десятке минут ответили, но это отдельная песня :-)

Спрашивается (извиняюсь за свой русский) - а на хрена такое сделано?

Исключительно для того, чтобы Вы не тратили минуты исходящих вызовов, если звоните на наш городской номер, а не на 8-800. Более интерактивный и удобный "обратный звонок" есть в планах, однако пока что не могу сориентировать по срокам его внедрения.

Там звучит: если не хотите ждать!
По-моему, это совсем другой смысл, чем то, о чём пишите вы.

Спасибо за обратную связь, я не смотрел на формулировку с этой стороны.
Добавлю эту фразу в список сообщений, нуждающихся в обновлении. Как наберём их хотя бы на страницу текста - перезапишем в более понятной форме.

Добрый день!
Интернет появился, большое спасибо за оперативность!
По способам срочных заявок - теперь буду знать.
На самом деле очень редко требуется помощь поддержки, а в прошлый раз (года два назад) телефонную заявку очень быстро обработали.