ortodox.
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Для сохранения Вашей лояльности Вам сделан перерасчет.

А, великодушие проявили! Лучше бы здравомыслие.
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Заявка переоформлена на потери в процессе обработки. Винтрей потери тестирует. Но не по кодам, а отдельной кнопкой.

у меня на момент подачи заявки не то что плохо работало, а НЕ РАБОТАЛО ВООБЩЕ! Мне что, в следуюший раз заявку подавать "У меня потери 100%", чтобы автоматически не закрыли? Я, будучи клиентом, почему должен вникать в технические сложности, потери там, или обрывы, или обесточили ваше оборудование? Пускай оператор заставляет ВСЕХ жать на эту кнопку при принятии заказа. Вы представьте, приехали Вы в автосервис, говорите, что машина не заводится, а Вам отвечают, что всё починят, но Вы должны им точно сказать, что чинить, бензонасос или модуль зажигания. Не абсурд? Ну ладно, поменяли бензонасос, Вы уехали, а дело оказалось в датчике коленвала, то контачит, зараза, то не контачит (потери :-) ). Возвращаетесь, а Вам говорят: "Да Вы что, мы Вам всё исправвили, Ваша заявка закрыта и по нашим сведениям, Вы ехали целых шесть минут, уезжайте, не симулируйте!!!" Вы им объясняете, что ехать не можете, на что они говорят: "Ну хорошо, открываем новую ремонтную заявку, за неё платить будете отдельно!" Вот так ваши художества примерно выглядят.
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Руководство по диагностике неисправностей Вам бы помогло лучше.

Да не собираюсь я его зубрить наизусть. XXI век на дворе (судя по внедрению Винтрея вы в курсе), компьютер в каждой семье, 90% населения безнадёжные ламеры и от этого никуда не деться! Я прекрасно знаю телефоны, по которым нужно дозваниваться в случае неисправности, я ценю то обстоятельство, что по ним легко сейчас дозвониться, я заранее тестирую соединение Винтреем и записываю заранее номер ошибки при установлении ВПН соединения. И ещё проверяю, работают ли сайт статистики и сайт компании. Потому что это требуется при оформлении заявки. Что ещё от меня нужно то? Зачёт сдать по методике поиска неисправностей? Вы когда к стоматологу идёте, учебник по стоматологии штудируете, чтобы доктору подсказывать?
4 / 2
А вам не приходило в голову, что согласно регламентов многих провайдеров, абоненты имеют право на гарантированный один день в неделю связи. Ну вот, скажем, в пятницу у тебя рухнул инет, соответственно в субботу и в воскресение никто чинить не будет, выходные, починят в лучшем случае в понедельник. Вторник ты с инетом. В среду он опять рухает, четверг-пятница-понедельник - законные три дня на чинку. И так далее:-)
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
У Вас не одна заявка, у Вас повторная заявка. Вандализм был дважды. Первый раз починили, сломали опять. Поэтому нет оснований продолжать старую заявку. Первая заявка закрыта не ошибочно.

А какая разница абоненту, если у него нет инета? Какая ему разница, что сломали повторно, какая ему разница что пожглось, где пожглось и как? По факту наличие инета на 5 минут вряд ли можно считать решением проблемы и основанием закрытия заявки и отказом перерасчете. Ах да, вы таки снизошли, видимо, нужно в щастьи поползать на коленках.
4 / 2
Верволк
От пользователя TACTIC
А этот робот твердил про регламент... Почему у вас в регламенте ничего не сказано о том что при проблеме с пятницы-вы можете устранить её только в пн..

ты его вообще читал?)
3.8.2 Срок проведения ремонтных (восстановительных) работ составляет не более 3 рабочих дней


5.9 Перерасчет АБОНЕНТСКОЙ ПЛАТЫ за прошедший месяц производится в денежной форме пропорционально количеству дней месяца в начале следующего расчетного периода, если услуги ИСПОЛНИТЕЛЯ были АБОНЕНТОМ своевременно оплачены, но не предоставлялись по вине ИСПОЛНИТЕЛЯ на срок свыше трёх рабочих дней( по графику правового управления Роструда РФ).

От пользователя ortodox.
90% населения безнадёжные ламеры и от этого никуда не деться!

а это я считаю уже вообще их личные проблемы. А то получится как у пендосов, тетка в микроволновке кошку высушила, а виноват изготовитель, потому что не предупредил, что вообще-то микроволновка создана для разогрева\приготовления еды, а не для сушки кошек. А совсем даже не тётка у которой своих мозгов нет
3 / 3
Rachell
У нас та же самая ситуация. Закрыли первую заявку на основании, что пинг-тест прошел.Но инета так и не появилось.Самое интересное, что когда оставляли первую заявку я сказала, что нет интернета.Про потери просто не спросили.В итоге ночью или когда- связь появилась на 2 минуты.Все! заяка закрылась.Звоню второй раз, тут уже меня подробно стали про потери спрашивать...отвечаю 100%.Что же в первый раз -то не спросили?
В связи с этим вопросы:
Уважаемый менеджер "уже не Олимпуса"..предполагает ли формулировка -"Появление связи так же и появление интернета"?
Если нет, то вы, закрывая заявку, заранее предполагали, что интернета так и не появилось.Тем не менее заявку закрыли со спокойной совестью.
Если да, то наверно мне стоит вам сообщить, что это не верно. :-D
Ладно много написала...в итоге интернета не было неделю.Пересчета видимо не ждать.
3 / 1
Верволк
От пользователя Yronia
Уважаемый менеджер "уже не Олимпуса"..предполагает ли формулировка -"Появление связи так же и появление интернета"?
Если нет, то вы, закрывая заявку, заранее предполагали, что интернета так и не появилось.Тем не менее заявку закрыли со спокойной совестью.

Было же сказано, что заявка была подана по поводу отсутсвия связи, то есть ВПН не подключался. ВПН-сессия фиксируется только когда ВПН подключен. Вполне логично, что заявка оставленная потому что ВПН не подключается перестала быть актуальной, когда ВПН подключился.
3 / 2
ortodox.
От пользователя Верволк
23 Сен 2009 11:47

ну, ко мне уже видимо старость приближается и маразм, не иначе :-) потому что, когда мне было столько же лет как Вам, мне тоже нравилось всё технически сложное, навороченное, с множеством функций и кнопочек. Разбираться в этом всём, использовать все эти фенечки.
со временем всякого хлама в жизни становилось больше и больше: видаки, телевизоры, стиралки, пейджеры, сотовые, домашние стали как сотовые, микроволновки, компьютер с периферией, сигнализация от авто.... ещё надо знать ПДД, по работе надо знать ПУЭ, ПЭЭП, технику безопасности, правила пожарной безопасности, нужно разбираться в новом оборудовании и в ПО к нему...
вот так и стал ценить простоту и удобство
3 / 0
Rachell
От пользователя Верволк
что заявка оставленная потому что ВПН не подключается

заявка была, что нет интернета. ВПН или не ВПН подключается я вообще не в курсе. Притом, повторяю, никто меня об этом даже не спросил.И, кстати, раньше такой ерунды не было, если я оставляла заявку то она и была открыта"до победного" это сейчас нововведения видимо
2 / 1
От пользователя ortodox.
у меня на момент подачи заявки не то что плохо работало, а НЕ РАБОТАЛО ВООБЩЕ!

А как мы об этом узнаем? Вы подаете заявку с ошибкой ВПН подключения - 678. Ошибка эта не бывает при отсутствии связи. Нет связи - это 800, 809 ошибки.

От пользователя ortodox.
Вы представьте, приехали Вы в автосервис, говорите, что машина не заводится, а Вам отвечают, что всё починят, но Вы должны им точно сказать, что чинить, бензонасос или модуль зажигания. Не абсурд?

С Вас не требуется назвать причину неисправности. Вам надо как можно более точно описать проблему. Для системы приема заявок есть 2 разных случая: 1. Работает плохо. 2. Не работает вообще. Ваша заявка подана по первому случаю, хотя Вы считаете, что по второму. Вот отсюда и пошло все непонимание. Вторая завка подана правильно. Вы продиктовали сотруднику сетевый реквизиты в настройке сетевой карты, сказали количество отправленных и принятых пакетов. Для диагностики проблемы этого было достаточно, заявку приняли по потерям.

От пользователя ortodox.
Возвращаетесь, а Вам говорят: "Да Вы что, мы Вам всё исправвили, Ваша заявка закрыта и по нашим сведениям, Вы ехали целых шесть минут, уезжайте, не симулируйте!!!"

Вам сказали уезжайте или приняли заявку? По моим данным - приняли. Опять же Вы пишите про неправильно поставленный диагноз, я - о повторной проблеме.

От пользователя ortodox.
Что ещё от меня нужно то?

Постарайтесь понять, что провайдеру не выгодно отсутствие связи у абонента. Наша задача, чтобы сеть у Вас работала, чтобы заявку было легко подать, чтобы диагностика перед подачей заявки была как можно точнее. Отсюда и все руководства и программы Автоконфигуратор и Винтрей. Но если заявка подана по одной проблеме - мы не можем догадаться, что проблема другая. Здесь у нас с Вами обоюдная ответственность.

От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
А вам не приходило в голову, что согласно регламентов многих провайдеров, абоненты имеют право на гарантированный один день в неделю связи.

Любую ситуацию можно довести до абсурда. Но Вам же, как здравомыслящему человеку, понятно, что провайдер не будет так работать, чтобы не растерять абонентов.

От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
Какая ему разница, что сломали повторно, какая ему разница что пожглось, где пожглось и как?

А какая вообще человеку разница, что магазин закрыт, когда ему хочется там что-то купить? Так и здесь. Есть правила работы, которые несколько ограничивают абонента в его желаниях. Мы понимаем, что Интернет нужен, но не можем обеспечить условия, в которых он бы не ломался НИКОГДА. Мы озвучили условия устранения неисправностей.

От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
По факту наличие инета на 5 минут вряд ли можно считать решением пробле

Скажите мне, как определить, что ВПН сессия прервалась из-за проблем на линии, а не отключена абонентом и я приложу все усилия для изменения Регламента. Пока я не могу это определить, для меня ВПН сессия любой продолжительности - основание для закрытия заявки. И заявку я открою только тогда - когда абонент заявит о наличии проблем, т.е. тем или иным способом обратится с этим вопросом в компанию. В технологии , используемой кабельными операторами, нет возможности у оператора узнать о наличии проблемы у абонета без обращения абонента.
6 / 3
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Скажите мне, как определить, что ВПН сессия прервалась из-за проблем на линии, а не отключена абонентом и я приложу все усилия для изменения Регламента. Пока я не могу это определить, для меня ВПН сессия любой продолжительности - основание для закрытия заявки. И заявку я открою только тогда - когда абонент заявит о наличии проблем, т.е. тем или иным способом обратится с этим вопросом в компанию. В технологии , используемой кабельными операторами, нет возможности у оператора узнать о наличии проблемы у абонета без обращения абонента.

А у меня, например, теперь перезванивают и узнают по поводу наличия связи, если я подавала заявку. Это, конечно, после того, как я их, заявок, то есть, подала штук сто и написала кучу жалобных писем.
Наверное, это сложно осознать, но кроме двинутых малолетних геймеров, сидащих в инете сутками, им пользуются еще и взрослые люди, которые работают с 9 до 18, а ночью спят.
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
А какая вообще человеку разница, что магазин закрыт, когда ему хочется там что-то купить? Так и здесь. Есть правила работы, которые несколько ограничивают абонента в его желаниях. Мы понимаем, что Интернет нужен, но не можем обеспечить условия, в которых он бы не ломался НИКОГДА. Мы озвучили условия устранения неисправностей.

Если магазин закрыт, то ты идем в другой магазин. Кстати, а Вы обращали внимание, сколько бывает закрыт, например, Купец центральный?
Я понимаю, что инет не может работать в режиме 365х24, но этот регламент, извините, и есть абсурд, поскольку начисто лишает абонентов всяческих прав.
5 / 2
TACTIC
Верволк-вы бы много на себя не брали касательно юзеров, читать я умею-научен иначе бы и не написал :-D , так же вам следует помнить что уважаемый господин Медведев издает законы о ВСЕОБЩЕЙ инернетизации страны, о каких внутренней подгатовке пользователей вообще может идти речь если у нас пенсы составляют почти 60 % населения... которым максимум что нужно будет прочитать новость и получить фотки
Почему в штатах за такое нагнули бы, и выписали штраф за такое отношение к юзверям...
Ездик к знакомым, за то что у них нет и-нета около 3-х часов они имеют требовать возмещение ущерба--УЩЕРБА, то есть они уже себя считают ущербными за 3 часа, тогда как в россии 3-5 дней это норма.
Но обидно не это, сам был и монтажником и ремонтником ... то есть прошел через это.
Обидно то что потом юзерам вываливают инфу так как будто приказывают жить по этим правилам, да еще и в такой форме...И самое главное в каждом договоре есть приписка, что оператор (провайдер) имеет право изменить условия оказания договора связи в одностороннем порядке, то есть предыдущий договор может быть анулирован в любое время- пауза -под такой формулировкой все карты юзера биты....
2 / 0
От пользователя ortodox.
вот так и стал ценить простоту и удобство

Золотые слова. Но от технически сложных устройств нам уже не уйти. Поэтому я приношу Вам свои извинения, что Вам пришлось так много и долго читать мною написанное.
И от себя хочу добавить, что гораздо легче принести извинения и свернуть тему, но это менее результативный путь. Мне важно понять, как реагируют абоненты на те сценарии, программы и инструкции, которые разрабатываются в компании. Нам нужна от Вас обратная связь, она позволяет изменить процессы в лучшую стороны. Поэтому всегда рады конструктивной критике и предложениям по улучшению работы компании.
Главное, чтобы эти предложения не сводились только к линейке: еще дешевле(лучше даром)-всегда работает(а не должно ломаться, и все тут).
Спасибо за внимание.
5 / 1
Rachell
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Мне важно понять, как реагируют абоненты

а Вы это поняли?
;-)
1 / 0
От пользователя Yronia
заявка была, что нет интернета. ВПН или не ВПН подключается я вообще не в курсе.


При подаче заявки в колл-центр абонент отвечает на несколько вопросов. Они позволяют точнее диагностировать проблему. Заявка "нет Интернета" ничего не говорит нашим специалистам, т.к. одни абоненты под этим понимают неработоспособность почты, другие - невозможность открыть сайт. Если Вы скажете доктору по телефону, что Вам плохо, и не уточните, что болит, зуб, голова или Вы порезались, Вам не смогут помочь. Верно?
Нововедений у нас не было.
Появление связи для нас есть основание закрыть заявку. Мы оказываем услуги связи, и только за это отвечаем. Интернет может у Вас не повиться, если есть проблемы с настройками ПК.

[Сообщение изменено пользователем 23.09.2009 13:25]
3 / 1
Rachell
Вот именно)))))а тот кто принимал заявку даже не пытался продиагностировать..))очень быстро поговорили и я успокоилась)) а оно вон как оказалось..
1 / 0
Rachell
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Мы оказываем услуги связи, и только за это отвечаем. Интернет может у Вас не повиться, если
есть проблемы с настройками ПК.

Мне , как конечный результат, нужен интернет.И Вы прекрасно это знаете. А с ПК уж как-нибудь мы сами раберемся.С ним все в порядке, это уж мы способны сами продиагностировать. И, кстати ,зачем нам ВАША связь, если нет интернета? :-D
И вот еще..вы обязаны предоставлять связь круглосуточно? не так ли? за исключением ремонтных работ.4.1.1 Предоставлять услуги связи круглосуточно, ежедневно, без перерывов, за исключением проведения необходимых профилактических и ремонтных работ.
Так вот связь была у нас,судя по сессиям,2 минуты.В остальное время не было.И ремонтных работ тоже не велось, так как ВАМИ же ремонтная заявка была уже закрыта. Как это понимать?

[Сообщение изменено пользователем 23.09.2009 13:40]

[Сообщение изменено пользователем 23.09.2009 13:42]
3 / 1
SchumiSFM
Парни, на Готвальда 21/3 второй день инета нет, сегодня же сайт Олимпуса с внешей сетки не отзывается даже в чем трабл?
2 / 0
От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
А у меня, например, теперь перезванивают и узнают по поводу наличия связи, если я подавала заявку.

У Вас договор на физическое или юридическое лицо?
Наши сотрудники перезванивают абонентам - физическим лицам после завершения ремонтных работа только в случае, если на заявке нет признака восстановления связи. В противном случае заявка закрывается системой автоматически.

От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
еще и взрослые люди, которые работают с 9 до 18, а ночью спят.

Вопрос о времени работы не поднимался.



От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
Если магазин закрыт, то ты идем в другой магазин. Кстати, а Вы обращали внимание, сколько бывает закрыт, например, Купец центральный?

Не об этом шла речь. Речь о том, что магазин может быть закрыт в тот момент когда Вам хочется туда зайти, потому что у него свой порядок работы, который обозначен на табличке на входе. Если Вы позвоните в администрацию с требованием его сейчас же открыть, то Вас не поймут.
Время работы известно - приходите в рабочее время. Если Вы не согласны со временем работы магазина, то можете пойти в другой или написать в администрацию свое пожелание об изменении времени работы.

От пользователя Yronia
а Вы это поняли?

Да. много эмоций. Конструктива пока не вижу.

От пользователя Yronia
А с ПК уж как-нибудь мы сами раберемся.С ним все в порядке, это уж мы способны сами продиагностировать.

К сожалению, таких как Вы далеко не 100%. На большинстве принимаемых нами через коллцентр заявок есть значок "Пинг", т.е. физически связь до абонента есть.

От пользователя Yronia
И, кстати ,зачем нам ВАША связь, если нет интернета?

Есть связь - есть Интернет, нет связи - нет Интернета. Видимо, за этим. Раз Вы не испытываете трудностей с настройкой программного обеспечения, других вариантов у Вас не будет.
3 / 0
От пользователя Yronia
Так вот связь была у нас,судя по сессиям,2 минуты.В остальное время не было.И ремонтных работ тоже не велось, так как ВАМИ же ремонтная заявка была уже закрыта. Как это понимать?

Для ответа на Ваш вопрос мне нужен номер договора.

От пользователя SchumiSFM
Парни, на Готвальда 21/3 второй день инета нет

Заявок с дома нет. Уточните номер договора, я проверю.


От пользователя SchumiSFM
сегодня же сайт Олимпуса с внешей сетки не отзывается

Уже открывается. Перевозили оборудование в другую серверную. Работы запланированы на срок менее 4 часов, поэтому абонентов не информировали.
3 / 1
Rachell
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Есть связь - есть Интернет, нет связи - нет Интернета

Вы вообще читаете, что я пишу? Это по вашему(причина закрытия заявки) связь у нас была.По факту она была 2 минуты! Вы нарушили свой регламент сами.Неужели я стала бы звонить второй раз, если интернет(ой извините, связь) была в порядке?

От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Да. много эмоций.
Конструктива пока не вижу.

Ну хотя бы начать с проверки компетентности тех, кто отвечает на звонки. Пусть добиваются от абонентов полной информации, чтоб не было таких недоразумений. Абонент платит деньги за связь, связь должна предоставлятся.
1 / 3
SchumiSFM
Договор 26081ф
1 / 1
SchumiSFM
ХМ, вот вижу в статистике надпись - "вы заблокированы за вирусы" Это каким таким образом?
0 / 3
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
У Вас договор на физическое или юридическое лицо?
Наши сотрудники перезванивают абонентам - физическим лицам после завершения ремонтных работа только в случае, если на заявке нет признака восстановления связи. В противном случае заявка закрывается системой автоматически.

На физ, ясен пень. Пересматривать нужно систему закрытия заявок, если она не работает, более гибко работать с клиентом, если оборудование подкачалою
От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Вопрос о времени работы не поднимался.

Конечно, и это же очень удобно. Таким образом вы и вообще лишаете людей возможности разобраться со своими интернетными проблемами. У вас же ведь такое же рабочее время, как и у остальных работающих.

От пользователя Менеджер АКАДО-Екатеринбург(бы...
Не об этом шла речь. Речь о том, что магазин может быть закрыт в тот момент когда Вам хочется туда зайти, потому что у него свой порядок работы, который обозначен на табличке на входе. Если Вы позвоните в администрацию с требованием его сейчас же открыть, то Вас не поймут.
Время работы известно - приходите в рабочее время. Если Вы не согласны со временем работы магазина, то можете пойти в другой или написать в администрацию свое пожелание об изменении времени работы.

Уже во всю идет процесс поворота сервисных служб лицом к клиенту. Вот сколько раньше было круглосуточных магазинов? Сколько клиник, работающих допоздна, интернет-магазинов, доставок? А сейчас?
Может и провайдерам стоит лучше о людях подумать?
2 / 4
darkwoox
От пользователя Голос Земли
единственное только вот абонентку сжирает если баланс минусом ушел, раньше хоть хоть при минусе р2р работал, а сейчас нет. Вот....

У меня кабель свёрнутый месяц лежал.... подключаю.. бац -700р
вопрос... можно ли что нибудь предпринять ? на пример жалобы или в суд ? благо времени много свободного )
1 / 1
От пользователя Yronia
Вы вообще читаете, что я пишу? Это по вашему(причина закрытия заявки) связь у нас была.По факту она была 2 минуты! Вы нарушили свой регламент сами.

Я отвечала ранее. Нет технологии, позволяющей отличить выключенную ВПН сессию от прерванной. Поэтому длительность ВПН сессии не влияет на закрытие заявки. Укажите, какой пункт Регламента нарушен. И озвучте номер договора. Звонки у нас записываются, я проверю компетентность оператора.

От пользователя Yronia
Пусть добиваются от абонентов полной информации, чтоб не было таких недоразумений.

Добиватьтся, т.е. заставлять? У нас нет таких полномочий. Мы предлагаем способы подачи заявок, даем инструменты. Но мы не должны заставлять абонента что-либо делать.

От пользователя SchumiSFM

Договор 26081ф

Да, Вы уже нашли причину самостоятельно. Руководства здесь http://www.akado-ural.ru/content/view/512/184/. Поле лечения компьютера Вы можете снять блокировку самостоятельно на сайте статистики.
3 / 1
От пользователя Моргана _,,.-•*`°``*•-.,_,,.-....
Моргана _,

Вы стали абонентом нашей компании?
У меня создалось впечатление, что Вы сейчас пишите о том, чем не пользуетесь. Или Ваши рассуждения о провайдерах "в общем"?

От пользователя Dаrk_WооX
У меня кабель свёрнутый месяц лежал

Вы подключили тариф с абонентской платой? Тогда надо включать Добровольную блокировку, если не пользуетесь услугами компании.
2 / 1
Авторизуйтесь, чтобы принять участие в дискуссии.