Олимпус

причем тут конкуренты и облить???
просто осуждаем политику олимпуса, при отсутствии связи 6 дней (при условии что выпадают выходные, а если + праздничные, то более) перерасчет не производится, а абонентка снимается

И все таки хочется увидеть ответ на вопрос ниже менеджера олимпуса (давно хотел задать и имею полное право знать, так как являюсь вашим абонентом).
Какую цель вы преследуете, не делая перерасчет абонентам, из-за отсутствия связи в течении 3 дней по вине провайдера + выходные?
Могу предположить, что сумма, снятая у абонента, как абонентская плата, уходит на з/п ремонтному персоналу! Просьба разубедить меня, ведь это совсем не правильно!!!

P.S. Могу сказать на примере другого провайдера (не буду говорить какого, дабы не рекламить).
В случае перерыва в предоставлении услуг связи по вине ОПЕРАТОРА АБОНЕНТУ снижается оплата за постоянное соединение в размере 1/720 (одной семисот двадцатой) части от ежемесячного фиксированного платежа (при его наличии) согласно Прейскуранту за каждый целый час перерыва в предоставлении услуг. Перерывы до 30 (тридцати) минут включительно подлежат оплате в обычном порядке. Перерывы свыше 30 (тридцати) минут округляются до целого часа.
Перерыв в предоставлении Услуги фиксируется на основании оформленной в соответствии с настоящими Правилами Заявки о технической неисправности.
Снижение оплаты производится путем перерасчета в месяце, следующим за месяцем, в котором произошел перерыв в предоставлении Услуги.

На самом деле по этой заявке, за последний месяц дважды вскрывали муфту на крыше стахановская 27 и ломали волокна в кабеле.

Сломано оптоволокно. Восстановительные работы завершены 17 сентября.


Вы, при заключении договора, расписались в том, что ознакомились и согласны с регламентом предоставления услуг связи.

[Сообщение изменено пользователем 21.09.2009 12:02]

От случаев вандализма никто не защищен,:-( сам пользуюсь олимпусом и таких косяков нет, видимо от места жительства зависти. Как быть? Купить 3G модем и сидеть на нем, когда олимпус валяется !

Уважаемый Менеджер Акадо!
А вот как Вы прокомментируете мой случай, с позиции здравого смысла, желательно, а то с позиции регламента как-то ушло получается?
Суть в том, что 4 сентября, в пятницу вечером, я подал заявку на отсутствие сети (не работает ВПН, хабы, сайт Олимпуса не открывается). В воскресенье, 6 сентября, с утра, я включил компьютер и наличия связи опять не обнаружил, поэтому подключился через GPRS-соединение. И вот, в районе 13 часов появилось ВПН-соединение. Появилось на 6 минут и пропало. Так, что я его даже и не заметил.
Вечером, в Винтрее вижу сообщение от техподдержки, что моя заявка закрыта, ввиду появления ВПН сессий. Я разорвал GPRS-соединение, проверил - как не было связи так и нет. 7 сентября, в понедельник, я снова обратился в техподдержку и объяснил, что проблема не решена и давайте возобновлять заявку. Возобновлять заявку отказались, и вообще, пытались мне объяснить, что у меня всё нормально. Однако после проверок приняли НОВУЮ ремонтную заявку.
В итоге связь восстановилась только 14 сентября, в понедельник, после вмешательства ремонтников в оборудование оператора. Таким образом, связи не было с 4го по 14е. В перерасчёте же за ВЕСЬ период мне отказывают, предлагают сделать перерасчёт с 7го сентября.
Заявление на перерасчёт я подавал, письменно, 15 сентября, №6012. В ответе - отписка из регламента и объяснение, что заявку ремонтную я подавал неправильно. Дескать, не учёл технические особенности системы, которая закрывает заявки автоматически. Поэтому заявок две и по первой сроки не нарушены. А чтобы не закрывала, надо обязательно указывать, что связь пропадает периодически. Вот в таких тонкостях, оказывается, должен разбираться абонент!
Что имеем в итоге:
1) связи не было 10 суток
2) причина была пустяковая, ремонтники исправили всё очень быстро
3) причина была в оборудовании оператора, всё исправилось после манипуляций с оборудованием вне квартиры
4) в перерасчёте мне отказали
5) по заявке от 4 сентября связь не исправили, а заявку закрыли
6) ещё намекнули, что я ламер, в технических особенностях не разбираюсь
Как вот это, с позиции здравого смысла?

Менеджер АКАДО вы ответите на мой вопрос??? Жду с нетерпением!!!

По информации сотрудников ремонтного отдела на Вашем доме на 1, 2, 3 подъездах дважды жгли абонентские линии.
За указанный Вами период с 4 по 14 сентября от Вас было принято 2 заявки 4 и 7 числа. Зарегистрированы ВПН сессии - 6 и 9 числа. Первая заявка закрылась по ВПН сессиям 6 числа, вторая закрыта Вами 14 числа. Автоматически системой закрываются заявки "Нет связи" и "Нет линка" при появлении ВПН сессий. Если заявка принята по потерям, как во втором случае, заявка может быть закрыта только вручную.
В случае нарушения сроков выполнения работ по ремонтной заявке (пункт Регламента 5.9, 5.10 http://www.olympus.ru/content/view/450/222/ и пункт договора 3.1) , Вы можете подать со страницы статистики заявку на перерасчет : "Техническая поддержка" -> "Заявки" в течение 14 дней после закрытия ремонтной заявки. Сумму перерасчёта Вы можете посмотреть на странице статистики в разделе "Платежи". Возможность выслать заявку со статистики, будет только у тех Абонентов (появится "окошко "Запросить перерасчёт") у которых ремонтная заявка была открыта более 3-х рабочих дней (по графику правового управления Роструда РФ)с момента подачи заявки.
В Вашем случае Вы можете сделать автоматический перерасчет по второй заявке. По первой заявке Вы можете обратиться к менеджерам в отдел продаж (vedmanager@olympus.ru) для индивидуального рассмотрения Вашего вопроса.
http://www.akado-ural.ru/content/view/14/156/

[Сообщение изменено пользователем 21.09.2009 17:52]

Отвечу. Сотрудники компании выполняют Регламент предоставления услуг связи.

большое Вам спасбо за ответ!


сочувствую, вандализм - это ужасно. У меня надписи "сетевой кабель не подключен" не наблюдалось. Исправили неисправность быстро, хотя тестировали долго. Перетягивать ничего не перетягивали.

Вот опять Вы меня в технические тонкости начинаете посвящать. Я то, допустим, их пойму, а вот если бы мне не дано было их понять? К чему это рядовому абоненту? У меня не было связи десять дней, шестого сентября заявку закрыли ошибочно. Получается, по всему, что система вашу надо бы поправить, чтобы заявку, ранее закрытую, можно было повторно открывать. А то, цена вопроса - вернуть 150 или 200 рублей, а бегать и доказывать, что ты не верблюд, приходится неимоверными усилиями. Далее - неуважение и нелояльность клиентов.
У меня за два с половиной года задолженностей не было, платил всегда исправно. Привлёк к вам кучу абонентов новых. Некоторым вообще интернета не надо было, некоторые кроме модема никаких других способов не знали. Как Вы думаете, при таком отношении я в следующий раз посоветую "не забивать голову ерундой, а подключаться Олимпусе", или прикушу язык и промолчу?

знаю, но без первой это выглядит - как кость бросили, посему не возникает желания воспользоваться.

:-) это очень сложный и важный вопрос, видимо. И моего письменного заявления от пятнадцатого сентября недостаточно, чтобы его решить. Я напишу, конечно, надо же дело доводить до конца. Ещё раз спасибо за ответ.

У многих не наблюдалось, кабель не порезан, а частично оплавлен. Были потери. Поэтому и долгое тестирование.


У меня есть для этого основания. Вы работаете с технически сложным прибором - компьютером. Чтобы с ним работать у Вас есть набор знаний. Для тех, кио не хочет знать подробности - существует программа Винтрей. Присылайте контрольные коды, на их основании будет принята та или иная заявка.


У Вас не одна заявка, у Вас повторная заявка. Вандализм был дважды. Первый раз починили, сломали опять. Поэтому нет оснований продолжать старую заявку. Первая заявка закрыта не ошибочно.


Вам отказали законно, на основании Регламента. Отказ на Вашу письменную претензию лежит у менеджеров. Для сохранения Вашей лояльности мною было предложено написать (не подойти!) письмо. Вы можете воспользоваться этой возможностью.

ну как долгое? минут пятнадцать упражнений первый заход, с переобжимкой в квартире, потом поездка на полчаса в офис за ноутбуком, потом второй заход минут на пятнадцать, с тестированием на ноутбуке и походом к оборудованию, и вуаля - всё заработало как прежде!
Если они меня не обманывали и правда ездили за ноутом, то ничего перетянуть они не успевали! Да и вообще ни слова про оплавленный кабель не говорили. Странно, да?

Конечно, ну как не макнуть абонента, что он лапоть необразованный? Только в моём технически сложном приборе всё оказалось в порядке. И как всякий лапоть, заявки я отправляю именно через Винтрей. И настраиваю через автокофигуратор. Хотя могу и ручками. Чего Винтрей то не сказал, в таком случае, чтобы заявку автоматически не закрывали? А почему вторую не закрыли, когда повторная ВПН-сессия появилась, 9 сентября?

Ай-яй-яй! Обманывать - нехорошо! Или хоть обманывайте меня все одинаково! Вот как отремонтировали первую заявку, цитата из ответа техподдержки:
********************************************************
По Вашей заявке, оставленной 04.08 прописался пинг-тест, то есть связь на тот момент была.
05.08.2009 сотрудником техподдержки [b]была сброшена привязка по МАС-адресу[/b], для того чтобы МАС-адрес прописался заново на коммутаторе, так как судя по ошибке 768 и успешному пинг-тесту, проблема в большинстве случаев заключается в сбившейся привязке. И опять пинг-тест был успешным, МАС-адрес сетевой карты прописался на оборудовании.
06.09.2009 от Вас была зафиксирована ВПН-сессия по которой заявка была закрыта. Вот часть лога, его Вы сможете увидеть на сайте статистики:

Начало сессии Конец сессии Серый IP Белый IP
06.09.09 13:23 06.09.09 13:30 ххххххххххххххххххххххххххххххх
********************************************************
получается, что смена оплавленного кабеля производится через сброс МАС адреса, дистанционно, из офиса? Ну ладно, починили, допустим, оплавленный кабель. В воскресенье, в выходной (!) всё перетянули, тут же появилась ВПН сессия. Но враг не дремлет! Сразу после починки, через шесть минут, он повторно жжёт кабель! Так Вы себе это представляете? И вообще, шести минут интернета в сутки - этого вполне достаточно! Воду бы вот Вам на шесть минут в сутки давали - я бы на Вас посмотрел.

Дык про регламент мне уже не раз объяснили, я Вас про здравый смысл спрашивал, прокомментируйте, мол, с позиции здравого смысла.

Спасибо, письмо отправил вчера вечером, жду ответа. А для сохранения лояльности не перерасчёт нужен, а выводы сделать правильные. Чтобы в подобных случаях абоненту не пришлось из-за ерунды вот такие битвы устраивать!

Чоб тут Манагер Акадо не доказывал, а все равно на бабло имеют пользователей с этим перерасчетом.

Уважаемый менеджер Акадо, Вы ссылаетесь на регламент, и все такое. А не думаете что если не от одного пользователя поступает жалоба - то надо как то эту ситуацию решать. Если Ваш внутренний регламент противоречит закону - в крайнем случае его просто могут признать не законным и тогда об этом будут говорить не на форуме, который и без того посещают уйма людей. А Вы все РЕГЛАМЕНТ да РЕГЛАМЕНТ. В наше время не очень то мудро игнорировать всем известную фразу: "покупатель всегда прав". Как Вы считаете, Уважаемый менеджер группы Акадо????? :ultra:

Всю информацию по заявке Вы можете посмотреть на сайте статистики, раздел Техническая поддержка, заявки. Вторая заявка была принята по потерям, такая заявка автоматически не закрывается.


В момент сброса привязки по МАК адресу - 5 сентября, суббота, ремонтники еще не выходили на заявку, информации о причине неисправности не было. Руководство по диагностике неисправностей на сайте http://www.akado-ural.ru/content/view/471/93/#err6...


Ответ отправлен.


[Сообщение изменено пользователем 22.09.2009 15:05]

[quote]думаю тебе есть смысл сходить в россвязьнадзор, пообщаться

может ничего и не добьешься, но нечаянная проверка этой структурой будет очень не по нраву непосредственно начальникам всех менеджеров и ремонтников любого связного предприятия.
Поверь, любой регламент оттачивается годами, юристы очень хорошо ориентируются в своем документе и на административке будет крайне сложно доказать чего либо
единственно регламент, если он составлен в нарушение закона о связи либо закона о защите прав потребителей а так же правил представления телематических услуг связи (постановление прав-ва от 10.09.07 №575) то можно смело посудиться

2Менеджер АКАДО-Екатеринбург прошу Вас все же попробовать с уважением относиться к своим абонентом, а не направлять к регламенту, ведь ничто не важно непосредственно для Вас как ваши абоненты - это ваши живые деньги, то бишь ваша зпт, премия и т.п. хотя бы с этой точки зрения не говоря уже про моральные ценности :-)
было бы намного приятнее увидеть ответ, мы учтем это .. прошу принято наши извинения за причиненные неудобства, поверь ваша бы организация получила бы кучу бонусов в виде новых подключений к примеру
я к примеру как раз выбираю себе в текущий момент оператора ;-) и вполне рассматриваю как вариант вас
вообще от вандалов есть антивандальные решения - короба, ящики и т.п.

От Вас поступило несколько жалоб. На главную - вынесенную Вами в заголовок - ответили посетители форума. Если интернет нужен для работы - сделайте резервную линию. В случае вандализма это скорее всего не сработает, но в остальных случаях надежность, несомненно, повысится. Что касается ремонта в выходные дни - доступ на кровлю зависит не от нас и эта проблема волнует большинства кабельных провайдеров. Если вопрос будет решен - для компании это будет большим шагом вперед в плане сервиса. В своем заявлении, написанном в офисе, Вы просите сделать перерасчет - перерасчет сделан.

:-)

попутный вопрос, подскажи пож-ста необходимость прописки при заключении договора с вами на представление услуг требуется или нет?

Спасибо за мнение. Регламент регулирует отношения между провайдером и клиентом. Там прописаны права и обязанности сторон. Вы считаете, что ссылка на регламент, это неуважение? Тогда поясните Вашу позицию подробнее.


То, что Вы предлагаете в данном случае - по-моему, это стандартная административная отписка. Возможно, так отвечать принято, таких ответов на претензии встречается много, но есть ли в них позитив? Моя работа на данном форуме - разбирать ситуацию, объяснять абонентам, как работает в компании тот или иной сервис. Так мы научимся лучше взаимодействовать и понимать друг друга.


Принимаю Ваш совет, но в данном случае он неприменим. Антивандальные короба и ящики ставятся под оборудование. А у абонента оплавлена линия, витая пара. Для нее пока антивандальных мероприятий не придумано. Только перетяжка, скрутка, т.е. ремонтные работы, а не защита.

[Сообщение изменено пользователем 22.09.2009 16:26]

Менеджеры при заключении договора заполняют адрес прописки и адрес подключения. Их совпадения не требуется.

есть металлические короба под кабель для межэтажки к примеру, знаю ставят
думаю есть смысл рассмотреть вопрос закрытия кабеля до входа в квартиру у каждого абонента в проблемных подъездах один раз нежели проводить ремонты еженедельно, в некоторых домах предусмотрены каналы из тех ящика до квартир, сокрытые в стене кстати (на к сожалению зачастую они забиты)

что касаемо ответа учтем и т.п. - да согласен, похоже на отмазку, конечно я не знаю ваш регламент и конечно я не знаю как у вас ведется статистика учета повреждений, вообще статистика и собственно разбираться буду если подключусь
я к чему вмешался со своими советами - может вам есть смысл рассмотреть вот такие тонкие места в тех. обслуживании для улучшения общего качества в дальнейшем? пойти от частного к общему

за инфу по подключению спасибо :-)

Вот только он ущемляет права потребителя и противоречит закону о связи :bayan:

которое ясно выразилось :bayan:

Итак, ответ получен, перерасчёт сделан. Извинения не принесены, хотя ошибка по факту признана. Получается, что перерасчёт я выклянчил.

что первую, что вторую заявку я делал совершенно одинаково, в разные места просто. В первом случае я звонил в информационную службу, а во втором в техподдержку. Оба раза я жаловался на отсутствие сети, ни про какие потери в заявке я не упоминал. Получается, Винтрей потери не тестирует?

можно подумать, они выходили шестого, в воскресенье. А заявку, между тем, закрыли. Это не ошибка? А то Вы утверждаете, что первая заявка закрыта не ошибочно.

Я не собираюсь зубрить это руководство. Достаточно, что я понимаю основные его принципы. Назубок мне его знать необязательно, не для того я влачу своё жалкое существование. Или вы Винтрей и приём заявок через информационную службу придумали для того, чтобы абонента в его некомпетентность тыкать при случае?

Видимо, придется повториться. Вам отказали законно, на основании Регламента. Отказ на Вашу письменную претензию лежит у менеджеров. Для сохранения Вашей лояльности Вам сделан перерасчет.



Заявка переоформлена на потери в процессе обработки. Винтрей потери тестирует. Но не по кодам, а отдельной кнопкой.Описание программы Винтрей здесь http://www.akado-ural.ru/index.php?option=com_cont...


Нет, не ошибка. Заявки закрываются по ВПН сессиям. У Вас ВПН сессия была. Длительность ВПН сессии при этом не учитывается.


Именно так. Программа удобная, но она нужна при технических проблемах. У Вас немного не та проблема озвучена в первой заявке. Руководство по диагностике неисправностей Вам бы помогло лучше.

кое-как осилил эту переписку, правы обе стороны-но создается впечатление что менеджер акадо--НУБ, раза 3 абонент спрашивал и хотел получить ответ по человочески просто и понятно...
А этот робот твердил про регламент... Почему у вас в регламенте ничего не сказано о том что при проблеме с пятницы-вы можете устранить её только в пн... Про ЖЭУ-не надо петь, решается оставлением удостоверения, или заключаете договор максимум 500-1000 руб в месяц--или вы на такие договоры не идёте ???
Если у вас с оборудованием проблемы (типа кабель оплавлен)-это сугубо ваша вина, вот пример выписки из договора другого провайдера: всё оборудование провайдера находящиеся вне арендуемой площади абонента принадлежит оператору, ремонт и настройку осуществляет САМ оператор в сроки оговоренные в договоре... а по вашим ответам такого не скажешь. Либо договор у вас сырой, либо юристы скомпоновали его в одностороннем порядке выгодном для вас.
Любой юзер не желает слышать о каких либо проблемах--потому что ОН ПЛАТИТ вам деньги не за отсутствие услуги. Чел с 16.09.09 вел с вами переписку и вот вывод, что бы вы пересчитали абонентку ушло около недели-вы сделали ему перерасчет и тут же опять ссылка на регламент-у вас свои познания то есть ???
Сам сижу на другом провайдере, хотел переметнутся к вам со своей микро-сеткой - а это около 90 клиентов...после ваших ответов понял что вам глубоко насрать на юзерские проблемы--так что идите лесом ОЛИМПУС со своей обдираловкой...