Абонентам Кабinet

Я очень хочу получить этот ответ, поскольку превышение нормы практически в 40 раз вызывает, мягко говоря, недоумение и ряд вопросов.

Уважаемый(ая) Boosh



Мы не считаем возможным открывать условия конфиденциального договора между двумя организациями в публичном форуме.

Уважаемый(ая) Соск Маркин

Спасибо за Ваш вопрос.

Хочу отметить, что никогда мы не считали наших абонентов нашими врагами, это противоречит самому бизнесу, оказанию услуг.
Надеемся на взаимопонимание со стороны абонентов и благодарим за поддержку тех абонентов, которые сочли возможным выступить в нашу поддержку на этом форуме и тех, кто счел для себя возможным понять наши проблемы.

В форуме мы не будем отвечать на вопросы о проблемах КОНКРЕТНЫХ абонентов, для этого есть служба технической поддержки, но постараемся информировать Вас об общих тенденциях в деятельности.

Что касается самих проблем - мы пытались объяснить ситуацию.
Было сделано две почтовых рассылки, информация есть на нашем сервере www.telenet.ru (новость от 10 июня). Если этого недостаточно, прошу Вас задавать более конкретные вопросы.

Прошу назвать мне фамилию, должность и телефон сотрудника, отвечающего за выполнение пункта 2.3.4 Регламента. Я попросил сотрудника, ответившего по телефону 793132 переключить меня на человека, способного ответить на мои вопросы, раз он неспособен это сделать самостоятельно - меня переключили на г-на Царькова, и я решил, что цеоесообразно в дальнейшем обращаться сразу к нему. Если я неправ, поправьте.



Я считаю необходимым сотрудников называть название компании. Кокарев Валерий в 12:20 этого не сделал. По ответу можно было понять, что я попал в квартиру. Но это не принципиально, и я больше не буду обращать на это внимания. Это говорит только о воспитанности сотрудников.



В Регламенте не написано, что эта норма действует только на обычный период.



С нетерпением жду.
Также предлагаю рассмотреть вопрос о компенсации. Если хотите, чтобы абоненты шли Вам навстречу, сделайте первый шаг сами.



Я хотел сказать, что мне неинтересно, что происходит у других - здесь, как мне кажется, имеет смысл обсуждать только вашу компанию.

Менеджер Кабinet, некоторые абоненты не понимают, почему сеть может простаивать 1,5 месяца не смотря на ежедневное отправление заявок.
лет 5 назад я работал в компании, подобной вашей, на должности монтажника и знаю, сколько времени занимает протяжка/прокладка кабеля, установка/замена хаба, и т.п.
сейчас интернет мне нужен для работы, соответственно, нет и-нета - стоит работа.
поэтому - я не пойму,почему сеть может простаивать 1,5 месяца.

Уважаемый(ая) Менеджер Кабinet.
Я неоднократно задавала вопросы технической поддержке вашей компании, но никогда не получала четких и конкретных ответов. Я надеюсь, что вы понимаете - общие тенденции в деятельности это отлично, но хочется конкретики. Мне еще раз позвонить и задать все тот же вопрос? И получить стандартный ответ "завтра-послезавтра-в конце недели"?
Я еще раз прошу уточнить: норма, указанная в регламенте, подлежит соблюдению с вашей стороны или нет? если нет, то где это указано?

Уважаемый(ая) Марго_

Исходя из Вашего вопроса, понятно, что наши усилия по объяснению ситуации не принесли однозначного эффекта.
Хорошо, мы постараемся еще раз кратко остановиться на основных причинах нарушения обычных сроков ремонта, превышении нормы простоя в данный период.
Итак, в этом году, почти одновременно произошли следующие события
- с 13 мая начались необычайно сильные и частые грозы. За более чем 5 лет нашей работы на рынке такого не было;
- в начале мая производители сняли с производства 10- митные
концентраторы, на которых в основном была построена сеть;
- наши поставщики, которые возили оборудование под нас в нужных нам объемах, прекратили поставки, в связи с тем, что им и нам было непонятно что мы будем покупать и что они должны возить.
Таким образом обычные ремонты, по отработанной технологии, превратились по сути в реконструкцию сети, в перевод сегментов под 100-мбит. Тем не менее, в краткие (для такого объема работ) сроки нам удалось
- найти нужный нам тип оборудования (было испробовано и отвергнуто 3 модели, 2 модели были признаны годными);
- обеспечить стабильность его поставок в достаточных объемах;
- выработать новые ТУ;
- отработать модель замен по гарантии снятого с производства оборудования.
Стабильные поставки возобновляются с 24.06.03. После того, как новое оборудование займет свое место в сети, реконструкция сети будет окончена, сроки ремонта и нормы простоя возвратятся к своим обычным значениям.

Вы способны назвать срок? И выполнить его? И в дальнейшем нести ответственность за несоблюдение условий договора? И если да, то какую?

2 Менеджер Кабinet - ОК, я сформулирую вопрос иначе.
- Кто из сотрудников Компании может ответить абоненту Компании на простой вопрос : "Когда (+/- 2-3 дня) у него появится связь.
Из общения с Вашей компанией я сделал вывод, что:
- Сотрудники техподдержки не в состоянии ответить на этот вопрос. ( Завтра-послезавтра-в среду-в пятницу, обязательно)
- г-н Царьков А. В. не в состоянии ответить на этот вопрос (1.5 недели назад - "Сделаем до конца этой недели").
Кто-то ведь планирунт работу ?

Уважаемые Dmitry и Марго_



В соответствии с нашими планами основная часть работ по реконструкции сети должны быть завершена до конца этой недели. После этого, мы, как и делали раньше, сможем называть точные сроки проведения ремонтных работ по конкретным адресам.

Dmitry - наша ответственность прописана в договоре, который подписан с нашей и вашей стороны.

Тем не менее, нигде ни слова о норме в 24 часа...
В договоре не уазано, при каких случаях она не соблюдается.

Т.е. если я вас правильно поняла, до конца этой недели в м-не Зарченый, где находится что-то около 300 пользователей, связь восстановлена не будет?

Уважаемый(ая) Соск Маркин

Мы уже ответили на Ваш вопрос выше, но я повторюсь - в настоящее время заканчивается реконструкция сети. Для нас это был вынужденный, незапланированный нами процесс, что повлекло за собой неопределенность в сроках.
Тем не менее мы считаем, что мы справляемся с этой сложной задачей. Основная часть работ по реконструкции сети должна быть завершена до конца этой недели, после этого техподдержка сможет точно отвечать на вопросы по срокам восстановления конкретных адресов.

[Сообщение изменено пользователем 24.06.2003 13:03]

2 Менеджер Кабinet - спасибо, вопросов больше не имею.

Уважаемый(ая) Марго_



Вы поняли меня неверно.

Во-первых, хотим отметить, что Вы не можете обладать информацией о количестве пользователей в районе/сети, а также о количестве неисправностей среди этих пользователей. Просим Вас в будущем не делать таких обощений, потому что Ваша информация не соответствует действительности. Вы делаете распространенную ошибку - раз не работает у меня, значит ни у кого не работает. Заверяем Вас, что это не так.

Во-вторых, окончание реконструкции сети означает появление связи у большинства тех абонентов, которые сейчас не работают. Остануться только единичные неисправности, каждую из которых мы сможем отследить и назвать сроки устранения.

Спасибо за Ваши вопросы.

...которые почему-то соблюдаются крайне редко...



Там, к сожалению, ничего не написано по поводу штрафных санкций за невыполнение условий. То есть по договору компания не несет ответственности за несоблюдение договора и связанных с этим потерь.

Менеджер Кабinet

Вы не ответили на вопрос

В свою очередь, уважаемый Менеджер Кабinet, я очень прошу вашу компанию в дальнейшем оперировать более точной информацией в плане восстановления работ - поскольку на протяжении всего времени неисправности связи мне обещали восстановить связь "завтра-послезавтра".
Второе. Вопрос о норме в 24 часа остался открытым. В каких случаях она не соблюдается и где это указано в договоре.

Уважаемый(ая) Dmitry
За выполнение своих обязательств перед клиентом по договору отвечает организация, юридическое лицо. Оно специально и создано для этого. У него для этого должны быть соответствующие структуры.

Например техподдержка принимает заявки, менеджеры их выполняют. При этом они физически не могут отвечать на звонки каждого абонента, иначе они сами превратятся в техподдержку и вместо ремонтов должны будут целый день говорить по телефону.

Уважаемый(ая) Марго_



Приходится с Вами согласится. Но еще раз повторю, процесс реконструкции не планировался нами, поэтому сроки не соблюдались. Однако сейчас он на самом деле близок к завершению, так как основная часть проблем все таки уже решена.


Есть норма простоя. И есть аварии. Норма превышается в случае незапланированных аварий.

ндааа... если, предположим, 24 часа это, пускай даже среднее значение простоя инета в месяц, тогда щас у меня инет не должен пропадать минимум 3 года и семь месяцев? (починили меня пару дней назад после 43 дней простоя)

я правильно понимаю?

А что такое - запланированная авария? :-)

Менеджер Кабinet



Целью вопроса было выяснить, как связаться с этими структурами. Если меня переключили на руководителя компании, то я считаю, что он должен дать задание соответствующим структурам задание выяснить причину, устранить ее и сообщить мне результат. Я считаю, что этого сделано не было.



В чем это выражается и когда будет закончено?



Где это написано? Я считаю ответ не был дан.

[Сообщение изменено пользователем 24.06.2003 13:37]

24 часа, я так понимаю это среднее значение с учетом всех возможных факторов (даже форс мажорных), тут и аварии и проф работы...
или нет?

отклонения даже на два три дня можно понять, но не на полтора месяца же?