Общение с ОД УФА и Авантайм (часть ?3)

Правда возникла проблема, о которой я предполагал.

Жалоба: "Посторонний шум в подвеске"
Была мною зафиксирована инженеру по гарантии до ДТП (С инженером разговаривал в пятницу, дтп произошло в понедельник, если разговоры пишутся, то легко проверить)
Так же был задан вопрос, если инженер по гарантии отсутствует в выходные - могут ли принять решение без него? - на что был получен ответ, что он полностью доверяет решению мастеров.

В итоге имеем: - рекомендуется заменить тяги заднего стабилизатора.
Но никто не может принять решение замена по гарантии или по страховому случаю. Клиент оплачивает диагностику подвески. На мой вопрос - почему я должен платить? если это страховой случай - пусть вам оплачивает страховая, если гарантия, то гарантия.. при каком месте тут клиент? Не понятна мне данная ситуация.
В ответ следует - если выяснится, что это гарантия или страховка, то мы вам деньги вернем. А что тут ещё может быть кроме гарантии или страховки на пробеге в 10 тыс км?

К тому же чтобы вернуть деньги, я должен приехать в свое рабочее время, написать заявление, потом его рассмотрят и я должен приехать забрать деньги. это лояльное отношение к клиенту такое? гонять его к вам сервис по несколько раз?
Ну или предалагают, включить их в счет следующего обсуживания, что тоже не совсем правильно - почему я вам должен отдавать свои деньги в марте, за обслуживания в августе?

В общем хотелось бы услышать аргументированных объяснений.
Те объяснения, что я услышал на приёмке - меня не удовлетворили.

Кирилл Александрович!

В телефонном переговоре с вами достигнута договоренность о предоставлении ответа в понедельник до 11-30.

Заработало :super:

Да, спасибо большое за понимание!
И всё таки хочу уточнить - я как и прежде остаюсь очень лояльным клиентом к Авантайм и УФА, но если мне что-то не понравилось, и ваши сотрудники не смогли меня убедить на месте - я не хочу об этом молчать. Пусть они меня считают нехорошим/неприятным клиентом, но всё же надо понимать, что процесс работы сервиса настроен на то, чтобы удовлетворить потребности клиента, а не тупо поиметь с него бабки, и набить себе карман/подстраховать свою ж.. в принятии какого-то решения в конкретной ситуации.

Пока авто был в сервисе - я общался с сотрудниками отдела продаж (так как ищу вариант покупки авто для жены) и я остался очень доволен этим общением, хотя казалось бы - авто мне уже продали, и не факт что я куплю что-то ещё, но ребята нисколько не жалеют времени пообщаться и ответить на мои вопросы. За это им отдельное человеческое спасибо.





[Сообщение изменено пользователем 23.03.2013 18:34]

http://www.concord-ural.ru/
:-D
когда продлите? ну и админу по башке надо бы стукнуть ;-)

зы. Усе продлили. Молодцы, оперативно сработали

[Сообщение изменено пользователем 24.03.2013 18:24]

Добрый день, будьте любезны,подскажите как обстоят дела с ПТС на данный агрегат-VF77J5FS0DJ516370. Заранее спасибо.

Добрый день! Вчера заезжал на ТО и высказал желание присутствовать в ремзоне, чтобы посмотреть где расположен фильтр салона, который мне меняли.... При заезде в ремзону с машины отбили грязь (что называется технологической мойкой), на мой вопрос можно ли помыть получше, мне сказали.. что можно, но это будет стоить дороже примерно на 100 рублей, с чем я согласился и мне помыли машину с шампунем и провели ТО. После это я пришел к приёмщику чтоб получить счет и оплатить его. Приёмщик в ГРУБОЙ форме начал высказываться, что меня больше не пустят в ремзону никогда так как я дал денег мойщику за мойку машины, хотя денег я мойщику не давал и мойка с шампунем была вписана в заказ-наряд и оплачена в кассе. Вопрос: это какое-то ноу-хау в общении с клиентами?? ни извините ничего в ответ от приемщика не услышал, только угрозы, что больше не пустят в ремзону.....

Добрый день!

Добрый день.

ПТС отправят из Москвы 26.02.13г.

Обращался 25.03 в авантайм на московской. Владелец: Дудырева Кристина.

тобишь завтра :super: и еще вопросик - с автовозом или каким- то другим образом (почта России... 8( )
суть вопроса - заберем ли мы машину на этой неделе? ;-)

[Сообщение изменено пользователем 25.03.2013 14:22]

а там сколько денег хоть? 500-1000 р. или?

просто странно что не посчитан %% от использования чужих средств... :hi:

взял в SIXT авто, вернул 18го марта, обещали вернуть депозит в 3000 евро сразу же... прошла неделя - ничего не пришло, написал письмо, ответа нет...

что посоветуем? а то вот сижу, горюю... :weep:




ну у нас нет же задачи удовлетворять, у нас есть задача - объяснять и делать... удовлетворяют в салоне Харизма, по-моему... ну или в подобных... ;-)

ПТС отправят почтой DHL.
На этой неделе автомобиль будет Вам выдан.
Менеджер созвонится с Вами и согласует дату выдачи а/м после получения ПТС.

Юмор оценил.
Но на самом деле не смешно...
Брать деньги за диагностику ( с комментариями о возврате), чтобы клиент не отремонтировался где-то в другом месте, где есть запчасти в наличии, а вернулся к вам, а ему потом вернули эту сумму - ну да смешно. Вдруг кто-то поработает бесплатно, пока 2 отдела будут выяснять - за чей счет всё таки банкет.. Сначала посмеялись в отделе текущего ремонта, затем в жестянке.. хотя, с ними я посмеялся вместе.. - каким образом доказать страховой компании, что появился люфт в тяге заднего стабилизатора (если точнее в двух тягах), если на них нет видимых повреждений, так же нет видимых повреждений на рычагах подвески..
Хотя, я всё так категорически настаиваю, чтобы во время кузовного ремонта была проведена диагностика задней правой ступицы, и сделан сход/развал. чтобы в будущем мне опять не доказывать вам, из-за чего рассыпался ступичный подшипник.. и менять его по гарантии или по акту скрытых дефектов для страховой.

Если интересует сумма, то где-то около 800 рублей.. - вам лучше знать сколько стоит диагностика подвески (мои документы остались скорее всего в автомобиле, который стоит сейчас у вас в сервисе на Московской)

[Сообщение изменено пользователем 25.03.2013 18:44]

и чо тут мы холопы от барина хотим :weep:

Уважаемый, Кирилл Александрович!
Решение о гарантийном ремонте, если не требуется согласований и запросов в тех. поддержу принимают мастера приемки, руководствуясь гарантийными правилами.
В Вашем случае действия мастера приемщика были правомерны, диагностика должна быть оплачена, так как на автомобиле есть механическое повреждение и данный случай требует рассмотрения отделом гарантии.
Ремонт Вашего автомобиля будет произведен в рамках гарантии. Запасные части заказаны. Денежные средства за диагностику будут Вам возвращены сразу, как только вы напишите заявление на возврат.

Спасибо, Ирина!

значит и на моей улице будет праздник.


Может холд не отвалился? у меня в эмиратах вначале захолдировали сумму, а потом при выезде из отеля снова списали уже потраченное, холд отвалился через 35 суток и сумма стала доступна для расходов. Выглядело как будто я два раза оплатил.

Спб! ;-)


100% улыбнулся ведь, значит - смешно... :-)


это точно не наш случай... у нас запчастей больше всех в городе... :cool:


это депозит а не стоимость проката... я же не виноват что при прокате 5й серии БМВ и цене 100Евро в день (3 дня = 300... на 4х человек - вполне позитивная цена) стоимость депозита - 3000Е....


да все у них отвалилось, только это система сейчас такая - они все чуток крутят клиенсткими деньгами... молодцы что тут скажешь...

у меня после недельного путешествия 4х отелей проката и т.п. столько холдов не отвалилость что хочется надеяться что они не перейдут за 50дневный льготный период на карте... :ban:

А кто сказал, что я не могу быть проездом в Тюмени, Челябинске?
Ну, или в конце концов просто не позвонить им и не уточнить о наличии?
Тут ведь варианта 2 получается - ждать месяц запчастей у вас, или прокатиться в выходные 200 км, не посетить какие-нить заведения, пока ремонтируют авто.



Дело не в сумме. Дело в отношении. Хотя, я такое развитие ситуации предполагал. И знай я, что сегодня уже смогу отдать авто в жестянку - я бы не поехал в субботу на Космонавтов.

да хоть в Перми... какая разница - я не понимаю... вопрос был как я понял в том что по предположению клиента мы берем деньги за диагноститику не потому что мы не хотим бесплатно работать (а реально существует большое количество людей которые любят диагностировать одну вещь с утра, а вторую с вечера), а оказывается!!!! потому что это тайный умысел - заставить клиента отремонтироваться где-то в другом месте!!!! по гарантии!!!.... ну-ну... постановка вопроса - супер...

можно быть в Тюмени, Занзибаре, Калахаре и Сахаре.... НО, если это гарантийный случай, то выбор очевиден = торда придется за заменой детали ехать в тюмень, поскольку по гарантии не выдаются запчасти у одного дилера а меняются у другого... сорри...



ну и как мы понимаем, у стандартного клиента (у которого не было ДТП), вопрос гарантия или нет решается сразу... по результатам диагностики...

и в редких случаях отправлдяется запрос в Москву и случаи эти - это не вопрос 800 р. а несколько большие..., посему - я как ни крути не могу определить выгоды для нас как для сервиса

ну и поясню для окружающих....

если страховой случай - если страховая клиента в направлении напишет "замена", значит мы заменим без вопросов....
а вот если не напишет - не заменим...
если гарантия (что значит что производитель подтвердил что не смотря на ДТП случай является гарантийным) значит оплатит он.... а вот если нет - не будет платить...

вроде всё логично...

Кирилл. В твоей логике нет ничего зазорного, да и вопросах тоже. Почему бы не поразмышлять... В принципе да, система может работать так: выполнили услугу бесплатно для клиента, а потом думаем с кого эту сумму взыскать - со страховой или с поставщика.
Так можно 100% загрузить сервис клиентами, которым показался стук/бряк/звон. Почему бы бесплатно не подиагностировать. Ну не подтвердилось, так не подтвердилось. Бесплатно же!
Давай представим, что случай гарантийным не признан (а машина с признаками ДТП может быть снята с гарантии по узлу, подвергнутому повышенной нагрузке) и страховым тоже не признан (ну, к примеру, ты, как клиент страховой, несвоевременно оплатил страховой взнос за полис) Такое возможно? - Да.
Как быть тогда?
"Алло у вас случай не страховой и не гарантийный, заплатите нам за диагностику" -так? Тоже не очень вариант...
Тогда ты рассчитываешь на логику "Кирилл же нормальный мужик, наш клиент постоянный, нужно включить лояльность и доверие"
Но у нас немало постоянных клиентов, да и новые, впервые купившие, тоже для нас ценны. Обращений по гарантии немало, учитывая наши продажи. Так как быть? Плодить сотни неоплаченных диагностик?...

Все это я говорю к тому, что должна быть универсальная система. Вот она и отработала.
Меня удивляет, что она вызвала у тебя недовольство. Мне кажется оно у тебя экспериментальное такое... Дескать а погляжу что вы на это ребята ответите... А что... "подумаешь три-четыре человека напишут объяснительные, клиентский отдел тут как тут, директор на контроле держит вопрос. учредитель приглядывает... А я пока кофе себе пойду налью еще чашку..."

На самом деле отработали хорошо, но докопаться можно и до столба. Мне кажется это ты и сделал в данном случае. Такое у меня осталось субъективное ощущение.

PS лояльность, кстати, штука взаимная. Непросто быть лояльным к клиенту, когда он не лоялен к тебе, недоволен тобой. Так скажем частенько не доволен. Спорно не доволен...

[Сообщение изменено пользователем 25.03.2013 20:59]

Мне немного лень повторяться, но всё же выделю моменты, которые я вижу со своей стороны:
Звонок по поводу стуков подвески был совершен мною раньше, чем произошло ДТП.
Но так как стуки были терпимые, то решили оставить до "замены масла на 10 тыс" ( при звонке пробег был около 10 тыс.)
Звонок был в пятницу. В понедельник утром по пути на работу попал в ДТП.
Взял направление опять же в ваш сервис.
Хотел совместить все работы сразу, но так как пробег перевалил за 10600, а сроки поставки запчастей у вас начинаются от 3 недель!!!, то решил не затягивать и поменять масло пораньше. По приезду в сервис уточнил, возможно ли проверить подвеску, так как там посторонний шум. Сразу же уведомил о ДТП, и о том, что направление взято к вам сервис. Так же сообщил о том, что жалоба на стуки была зафиксирована до ДТП.

Но счет всё равно почему-то оказался выставленным на меня.

Как мне пояснили, что если бы запчасти были в наличии, то я бы не был должен оплачивать диагностику, а раз уж запчастей нет, то извольте заплатить, так как мало ли что.. отремонтируетесь где-нить в другом месте, а нам потом на кого диагностику выставлять...

в чем была моя хитрость? Почему вы решили, что я пытаюсь отремонтировать где-то в другом месте, а с вас тупо поиметь диагностику? Где вообще ваша логика, если с моей стороны было сделано всё, чтобы отремонтироваться у вас и направление я получил к вам, и на диагностику к вам обратился. А вы с меня ещё и денег взяли за это. Красиво.

Кирилл... Пора уже остыть... Вот ей Богу на ровном месте нагнетаешь...

Я тебе уже написал - система работы сервиса, гарантийного отдела не может быть ориентирована на Кирилла, Дениса, Мефодия... Система ориентирована на стабильную работу с определенной массой клиентов.

Когда ты замечаешь что-то полезное/важное, мы всегда реагируем правильно, вносим изменения Сегодня человек семь в обсуждении этого вопроса участвовало - никто не понял сути проблемы...