Банк24.ру: внедрена СМК. КОНКУРЕНТЫ: ГДЕ ОТВЕТНЫЙ УДАР?

Еще как может. Я не знаю как данная функция реализована в СК, но вот ответьте, когда человек посылает вам жалобу через интернет, эл. почту, устно в офисе или письменно, он потом письменное уведомление получает что его жалоба принята к рассмотрению. какой у нее регистрационный номер, и какая рабочая группа будет решать его проблему?

А еще ВСЕ ЛЮДИ - братья :-)

Хм, а я слышал, что система качества подразумевает many back за некачественно оказанную услугу, и что эти мани берутся именно из зарплаты накосячившего работника.



Мое подразделение вообще говоря, штатно с клиентами и не должно общаться - к нам идут/звонят только если уже траблы у человека ;-) Очень часто звонят не по адресу (т.е. вопрос не наш). Но у нас заведено так: обращение клиента должно быть доведено до конца - либо сдано в другое подразделение по профилю, либо проблема решена своими силами. Не знаю, как в других подразделениях, но у нас в случае невозможности решить вопрос сразу, принято записывать телефон/имя и перезванивать. Собственно, это требование кодекса корпоративной этики. Но идея приделать к новой версии "Интернетбанк" (точнее, это будет уже не просто "Интернетбанк", а целая система для электронного взаимодействия с банком) что-то типа TroubleTracker мне нравится, надо будет подкинуть ее разработчикам. Причем, разработки OpenSource на эту тему есть, так что велосипед изобретать не надо ;-)

:-)

А еще ноги и голову тому, кто додумался называть "менеджерами" агентов по продажам...

Я как-то на банкир.ру поругался с одним деятелем, который банкоматчиков называл менеджерами по банкоматам :-d

:-)

Так скоро до "менеджеров по администрированию систем" дойдем... :-)

Кстати, г-н Neo, сегодня отправил рекламацию через сайт. Можно потом у него узнать как все прошло по СМК.

Приведу пример.
Утром перед работой я заезжаю в магазин Купец купить всякой снеди. Каждое утро у них в это время пересменка кассиров. Один раз, когда подошла моя очередь у кассы, она закрылась на пересменку, меня попросили перейти в соседнюю, там история повторилась. Я попросил книгу жалоб и предложения, я же надеюсь, что везде так как у нас :-) Написал я в эту книгу свое недовольство и предложение перенести пересменку. Примерно через неделю я заметил, что кассы закрываются на пересменку только если нет желающих к ней подойти. Вот теперь думаю, что повлияло на это, мое замечание или что-то другое.

можно я тоже приведу пример? :-d
вот купил тут вчера пиво N и у него на на банке гордая надписть про сертификацию по СМК ИСО 9001-2000 - и что? ну скажу я им что пиво отстой, напишут они мне о принятых мерах, но от этого пиво N к нормальному пиву ближе не станет (названия торговых марок опускаю дабы не сочли за реклдаму :-) )
вот собственно так и с банками - крякай-не крякай, крыльев нет - летать не можешь

ЗЫ для поклонников Б24: за попытку Б24 сделать всё по-правильному респект, но желаний мало - нужны ещё и возможности, поэтому не надо всё возводить в абсолют, жизнь поставит всё на свои места

epv, товары и услуги все же разные вещи.

и что? для любых услуг есть вполне объективная база и услуги (тем более банковские) из воздуха не берутся

Конечно не берутся! Абсолюно с Вами согласна. Поэтому и существует СМК в банке для улучшения показателя успешного развития бизнеса, для повышения качества банковских услуг.
Если пиво ближе во Вашим предпочтениям по вкусу не станет, то как раз услуги становятся.

не понимаю, видимо туп по природе или мы на разных языках мыслим.
Показатель УСПЕШНОСТИ бизнеса - прибыль,
Показатель УСПЕШНОСТИ РАЗВИТИЯ бизнеса - увеличение прибыли, активов и капитала....
при чем тут СМК и как можно добиться УЛУЧШЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЯ УСПЕШНОСТИ ???

Прислали сообщение за подписью Дьяконова следующего содержания:

"Уважаемый Neo, Ваше замечание от 20 августа 2004 г. по созданию прямого входа в систему Интерент-банк было принято к рассмотрению.

Для рассмотрения Вашего предложения была сформирована комиссия из специалистов банка.

О результатах работы комиссии и принятых Банком мерами Вы будете информированы дополнительно.

Мы благодарим Вас за Ваши замечания, т.к. они помогают нам исправить существующие недоработки и повысить качество обслуживания наших клиентов. "


Ждем результаты работы комиссии... ;-) :-)

Приветствую,
рабочая группа и аудитор назначены, мне вот даже сообщение такое сегодня пришло:
Дьяконов Б.П. назначен(а) аудитором по наблюдению № 368 от 23.08.2004 г.

Описание наблюдения:
Предлагаю сделать прямую ссылку на вход в "Интернет-банк" на главной странице сайта www.bank24.ru

Ссылка на отчет по наблюдению: http://home.bank24.int/editObservation/item.368/re...

:-) механизм работает :-)

По существу вопроса - СМК на самом деле есть у всех. И даже у банков. Без качества (как степени удовлетворенности потребителя в разрезе времени) на банковском рынке делать нечего. Некоторые ее сертифицируют, некоторые нет. Не сертифицируют либо потому, что это слишком сложно, либо потому, что СМК не включает все элементы стандарта (на мой взгляд, кстати, многие из них для банков выполнять слишком тяжело и не всегда целесообразно).

Как я уже неоднократно (раза 4 говорил) - ISO 9001 необычайно комплексная вещь, можно не сертифицироваться на соответствие ей, но не использовать ее в качестве одной из управленческих моделей...???

А вообще, рекомендую обратиться к трудам классиков и основоположников жанра. :-) рекламная пауза...

http://www.bank24.ru/pressArticle32/
http://www.bank24.ru/pressArticle19/

... конец рекламной паузы.


Еще будет конференция Конфлакс (ежегодный мега-слет по качеству), где впервые появилась банковская секция и вопросы СМК в банках можно будет обсудить там на вполне профессиональном уровне. Конечно, для обсуждения неплохо бы знать стандарт...

Конечно, поздравляю УВТБ с успешной сертификацией. Насколько мне известно, еще около 10 банков сейчас в процессе завершения подготовки к сертификации, либо ждут результатов аудита. Движемся потихоньку...

Идея хороша , но вот вопрос , если допустим в организации или банке каком есть уже механизм контроля и совершенствыования, работающий не хуже чем ISO 9001 . Ему то что за дело? остаётся только формально повесить на стенку сертификат:-) ISO 9001 это что единственная правильная инструкция истина в последней инстанции и безнеё ну никаких путей до этого не было?

Опять же ;-)

http://www.bank24.ru/qualityArticle2/
Имелось в виду именно это.


Как тогда понять чем что и что означает не хуже? По каким признакам? И как это оценили? Наверное поэтому и существуют стандарты.

[Сообщение изменено пользователем 23.08.2004 13:10]

Так что ISO 9001 это единственное мерило эффективной работы предприятия-банка и тп? Если наши ракеты летают лучше всяких без сертификациии по ISO 9001 , они от этого что хуже? сертифицированный лады не стали мерседесами , а знание того что они все "кривые" было и без сертификатов. Хотя согласен стандарты нужны. И хвала тому кто протолкнул эту ISO 9001 в мир , денег заработает.....

[Сообщение изменено пользователем 23.08.2004 13:18]

Дело то не в этом... Сертификат является ПОДТВЕРЖДЕНИЕМ соответствия стандартам СМК... Может он(сертификат) и не нужен самой компании, но для партнеров и клиентов его необходимо иметь...

Пример 1: ВАЗ сертифицирован по ISO 9001... Теперь он предьявляет требования поставщикам на необходимость наличия подобного сертификата, как гарант соответствия системы управления требованиям ВАЗа...

Пример 2: Работодатель не берет на работу работников в сфере ИТ, не обладающих сертификатами подтверждающими их знания (MCSE, NCP и т.д.), хотя они возможно прекрасно знают свое дело и без сертификатов...

Мда, как видно на конструктивый диалог нас хватило не на долго. И причины видится 2:
1. те кто сертифицирован радуются сертификату, а те кто не сертифицирован говорят что это околонаучная глупость и им такого даже за бесплатно не надо, хотя если подумать если бы он у них и был (сертификат), пиарились бы на полную;
2. народ спорит о предмете (ISO9001:2000) предмета то собственно не зная дсконально, а так, имея общие представления. Именно поэтому думаю что тема себя исчерпала, хотя...

Скажу еретическую вещь (как представитель сертифиц организации).

Качество - вещь критичная для успеха в бизнесе. Наличие сертификата - нет.

Здоровье критично для жизни, справка о здоровье - нет. Но если есть справка, то хуже от этого никому быть не должно...

По поводу стандарта iso 9001:2000. Возможно, это не лучшая модель для банка. Например, трудно применимы 6.4, 7.5.5, 7.6. В банковской специфике почти непонятно как выполнять 4.2.4 и 19 с ним связанных требований. Есть и другие модели: 6 сигма, модели бенчмаркинга по рынку и проч... В научном журнале у меня скоро выйдет большая статья про особенности внедрения iso 9001 в банке, о том, какие вещи не очень хорошо ложатся на банковскую модель и проч.

Тем не менее, ISO 9001:2000 это очень неплохой стандарт. Подтверждение (наличие сертификата) - это просто выхлоп процесса проверки на соответствие со стороны сертифицирующего органа. Мне нужна сама внешняя проверка, которая помогает держать организацию в тонусе и смотрит на механизмы улучшения качества со стороны.

2 Kasli :
...хотя www.sovnet.ru или:
http://www.sovnet.ru/pages/public/pub_znk_sert.htm...
http://www.sovnet.ru/pages/public/i_sev.htm
http://www.sovnet.ru/pages/public/sub_evm.htm
http://www.sovnet.ru/pages/concept_pssp.pdf
к примеру :-)

[Сообщение изменено пользователем 23.08.2004 15:06]

[Сообщение изменено пользователем 24.08.2004 08:40]

К сожалению, мне не удалось так активно участвовать в дискуссии, как хотелось бы.
К сожалению, также, дискуссия ушла от обсуждения конкретных преимуществ такого шага на пути конкурентной борьбы со стороны Банка24.ру, как внедрение СМК.
Остались за скобками многие интересные особенности режима работы банка с внедренной СМК.
Надеюсь, что благодаря изучению приведенных выше ссылок интерес к данной теме возникнет вновь и люди, знакомые с различными примерами СМК поделятся своим опытом в этом ключе... как со стороны сотрудников компаний, так и со стороны клиентов.

Так вот личноя не подвергаю сомнению важность и нужность следования общепринятым стандартам в частности ISO 9001 . Я только про то, что фетишизация ISO 9001 как то не понятна и не оправдана.
Да нужно допустим иметь сертифицированный уровень и инструкции по выравниванию стен, пола, а предположим вы профессионал и давно владеете методиками комплесом мероприятий по "выравниванию", увас уже есть отлаженный-формализованный механизм шлифовки поверхностей и выявления неровностей, что вам даст этот сертификат и набор дополнительных инструкций к нему??? Если к пустому месту приложиить хоть "золотые" правила это ничего не даст, равно как если увас всё "в ажуре" вы только убедитесь что платите за !велосипед! ещё раз :-)
Но что делать ...

Уважаемые участники!
Вопросы ОПЕРАТИВНОСТИ услуг И-банкинга, неразрывно связанные с вопросами управления качеством, предлагается обсудить во вновь открытой теме под названием
"Оперативность И-банкинга в Екб: сравнение показателей"

Welcome! :hi:

С уважением, Dan-

и закономерным итогом дискуссии стала спамовая рассылка приглашения на семинар по внедрению в ISO 9001-2000 :-(
последние темы и так тухленьким пиаром попахивают, но уж до открытого спама дойти это совсем не в какие ворота :cen: