Банк24.ру: внедрена СМК. КОНКУРЕНТЫ: ГДЕ ОТВЕТНЫЙ УДАР?

Ух ты, а мы и не знали :-d
Только всё, что мы могли сказать друг другу давно уже сказали и без этого форума, благо знакомы многие по многу лет. ;-)
Мой вам совет - закрывайте базар, это уже не смешно

попробую ответить всем по-порядку:

2 уважаемый _АF_ :
"Dan-, скажите честно и откровенно, а не в консалтинговой ли компании вы работаете? "
- Спасибо за проявленный интерес к моей персоне. В консалтинговой компании не работаю. Также не являюсь клиентом ни одной из таких компаний.

2 уважаемый epv :
"тема заявленная какая-то мутная - какие ответные удары? вы ваще о чём?"
- Наверное, действительно есть необходимость пояснить заявленную тему. Сделаю это в следующем сообщении.

"я ко всяким сертификатам по СМК в условиях российской действительности отношусь весьма настороженно - в 99% это PR и/или публичное признание что с СМК в банке до этого всё было плохо, насколько реально банк следует каким-то стандартам никому неизвестно..."
- Боюсь, что у Вас несколько упрощенное понимание СМК. Предлагаю Вам, по возможности, ознакомиться с материалами семинара, проведенного в Банке24.ру 17 августа 2004 г.
Тут же возникает вопрос: 99%, о которых Вы говорите - поясните, пожалуйста, из каких случаев составлена эта статистика? Расскажите нам о них, это ВЕСЬМА интересно. Ведь сама цифра 99% говорит о том, что, вероятно, Вы проанализировали как минимум 100 случаев внедрения СМК, т.к. соотношение 99% против 1%, к сожалению, невозможно получить, проанализировав опыт, к примеру четырех случаев...

[Сообщение удалено пользователем 20.08.2004 14:13]

Уважаемый, я не защищаю Den'а, но все же хамить наверное не стоит. Я очень рад за вас, что вы смогли все давно обсудить с г-м Лапшиным и Дьяконовым все дела, но не все же столь осведомлены. Не затыкайте людям рот, пусть высказываются. Если что то не устраивает можно в эту ветку и не заходить.

2 уважаемый Cybervlad :
"Давайте уже не будем использовать двойные стандарты: или мы воздерживаемся от рекламы, или все в этом смысле равны.
- Считаю, что упоминание, к примеру Банка24.ру в публичном форуме, как этот, само по себе не является рекламой такового. Прямой рекламы уважаемые участники нашего с Вами форума не позволяли себе (если я внимательно читал поднятые мной темы). Может быть, я ошибаюсь..."

"Обсуждение вопросов, специфичных для какого-либо банка, лучше вести на форуме этого банка, а поднимать тему "обсудим фичу ХХХ банка УУУ, сдругими не сравнивать!", IMHO, некорректно. "
- К сожалению, я, как клиент Банка 24.ру, не имею возможности обсуждать их услуги на их же Интернет-сайте. Поэтому считаю уместным сделать это на публичном и гостеприимном форуме e1.ru в отдельной теме. Желание отойти от сравнения сервисов .ру от сервисов других банков связано с тем, что, к сожалению, в других темах участники позволяли себе не очень красивые высказывания по отношению друг к другу.
Как показал опыт обсуждения в предыдущей теме, такой подход является весьма успешным и КОНСТРУКТИВНЫМ (высказываю не только своё личное мнение, но и мнение уважаемых участников - см. предыдущую тему).
Уверен, что если Вы желаете обсудить услуги банков Екатеринбурга в сравнении с услугами каких-либо других банков, Вы можете сделать это в специальной теме. Уверен, места хватит для всех!

Сборочно-кузовное производство (СКП) ОАО «АвтоВАЗ» прошло сертификацию по стандарту системы управления качеством ISO 9001:2000, сообщает центр по связям с общественностью ОАО «АвтоВАЗ».

Аудит был проведен компанией ЮТАК с 14 по 16 апреля 2004г.

вот вам и сертификация, вот вам и аудит... :-d :-d :-d :-d :-d

СМК - это очень хорошо, но наличие сертификата не говорит о реальном положении дел.

2 уважаемый Брус Вылез :
"Только всё, что мы могли сказать друг другу давно уже сказали и без этого форума, благо знакомы многие по многу лет. Мой вам совет - закрывайте базар, это уже не смешно "
- К сожалению, не могу похвастаться многолетним знакомством с участниками форума, как Вы.
Думаю, если бы я находился в Вашем положении, то тогда, вероятно, обсуждение по данной теме для меня не представляло бы такого интереса, но даже в этом случае я не стал бы мешать обсуждению.
К стати, смешить кого-либо желания не было, уверяю Вас. :-) Тем не менее, спасибо за совет.

Аудит сертифицирующий орган непосредственно на производстве действительно проводит в течение 3-4 дней, но перед этим проводится 2-3 предварительных аудита, а описание всех! (а их может быть и 100, и 200 и 500) бизнес-процессов отсылается сертифицир. органу на проверку и изучается компетентными специалистами в течение не одного месяца. Поэтому 3-4 дня сертификации это самая верхучечка айсберга для пресс-релизов, реальный процесс занимает не менее года.
А ваш пессимизм связанный со всевозможными титулами и сертификатами мне понятен, т.к . в России это все дело ............., начиная от "Лидеров в бузинесе" и заканчивая всякими олимпами. Главное заплатить "членский" взнос.

Знаете, я около 2 лет посвятил вопросам моделирования бизнес-процессов, реинжинирингу и т.д. и т.п. Я представляю, что такое СМК и сертификация. Могу вам сказать следующее: большинство российских крупных заводов сертифицировано по ИСО так: приехали консалтеры, составили вордовые файлы с описанием бп, эти файлы отослали аудиторам, описание бп признали достойными стандартов. Вот вам и подводная часть айсберга.

2 all :

УВАЖАЕМЫЕ ГОСПОДА!
Прихожу к выводу, что необходимо пояснить поднятую мной тему и СМК вообще.
Итак, Банк24.ру внедрил СМК на основе ISO 9001:2000.
Что это НЕ означает?
Это НЕ означает, что в банке ВСЕ ВДРУГ СТАЛО КАЧЕСТВЕННО И ВОЛШЕБНО. Отнюдь.
Это НЕ означает, что я РЕКЛАМИРУЮ банк.
Это НЕ означает, что Банк24.ру ОБЯЗАТЕЛЬНО лучше других.

Что это ОЗНАЧАЕТ?
Внедрение такой системы и, в частности, основанной на стандарте ISO 9001:2000, означает, что компания взяла за основу определенные принципы управления качеством.

Вот эти принципы, а также другие вопросы, связанные с СМК, её влиянием на КАЧЕСТВО услуг банка и является предметом обсуждения.

Кроме того, учитывая относительную новизну управления конкурентоспособностью на основе фактора качества в России и Екатеринбурге, интересным представляется вопрос о том, НАСКОЛЬКО СМК распространены и КАКИЕ БАНКИ ИМЕЮТ ОПЫТ в этом отношении.

Для тех, кто мало знаком с СМК предлагаю прочесть материалы Интернет-сайта 24.ру.

всем :-)

Не берусь утверждать, что подобные вещи невозможны, но вот так безапеляционно об этом заявлять я бы не решился.
В конце концов многие создают СМК не для ПР а для работы, что гораздо более эффективнее.
Есть компании вероятно где получивши сертификат ISO вешают его на стеночу и все, а есть где и до и после реально занимаются повышением качества.
Но думаю никто спорить не будет что СМК в банке нужна, а когда народ у нас станет пограмотнее, то нужна будет именно сертифицированная СМК а не доморощенная. Ведь стандарты ISO это не только титул, это практики компаний всего мира, опыт которых далеко не лишний.

2 Dan-
ну на ваши глобальные цели могу ответить только ссылкой
http://forum.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=...
думаю, что здесь ничего принципиально отличного не прозвучит :-d

Так может, надо просто призывать быть корректными?
Та тема получилась внятная, потому что Вы вначале задали вежливый тон. Все равно ведь она вышла из очерченных рамок, и сравнения пошли ;-)

Насчет СМК. Вы же сами сказали, что любая заявленая фича должна преподноситься так, чтобы клиент понимал, чем ему от нее будет хорошо. Меня, как среднего клиента с улицы, отпугивают слишком заумные конструкции типа "менеджмент маркетинга", возникает ощущение, что меня просто пытаются "задавить интеллектом". Вот Вы так пропагандируете СМК. А можете простым русским языком объяснить, каким место мне, простому клиенту, от этого хорошо или плохо?
Только встречная просьба: не на примере Б24.ру, а абстрактного банка. Почему? А потому что в заголовке темы Вы как бы подначиваете остальные банки ("А вы чего ждете?!"), вот и попробуйте ответить на вопрос "А зачем?"

2 Kasli:

Я вам еще раз повторяю то, что написал с самого начала:

СМК - это круто, но только тогда, когда это не чистый PR или не придурь руководства. Комментировать СМК 24.ру не берусь, т.к. лично не видел, хотя некоторые моменты как положительные, так и отрицательные мне известны.

Можно я попробую?
Система СМК, подразумевает выстраивание процесса обратной связи с клиентами, т.е. если Вы, как клиент, подаете в адрес банка замечание, то вашу рекламацию обязательно зафиксируют, уведомят вас о том приняли ее к исправлению, или ваше замечание так сказать ни о чем, запустят кроцедуру корректирующих действий а по исправлению недоработок, уведомят о произведенном улучшении.
Помоему для клиента это очень хорошо, уж точно лучше чем написать жалобу на сайте банка и думать какими же путями она пошла гулять и пошла ли вообще.

Абсолютно согласен.




Я не знаю, что в действительности Вами движет, но со стороны это выглядит однозначно: попытка реанимировать давний PR вышеупомянутого банка.

А нам Вы что предлагаете? Оценить реальный менеджмент бизнес-процессов в этом банке? Каким образом? И зачем?

ИМХО, тема - мертвая, только для флейма.

2 уважаемый Cybervlad :
"Так может, надо просто призывать быть корректными? Та тема получилась внятная, потому что Вы вначале задали вежливый тон. Все равно ведь она вышла из очерченных рамок, и сравнения пошли "
- Уверен, что ПРИЗЫВАТЬ быть корректными неэффективно, лучше, как вы заметили, показывать пример. Да, конечно в предыдущий теме сравнения банков были, но, согласитесь, это было достаточно фрагментарно :-) И в целом тема не вышла из рамок, хотя, возможно, все еще впереди ;-)

"Только встречная просьба: не на примере Б24.ру, а абстрактного банка. Почему? А потому что в заголовке темы Вы как бы подначиваете остальные банки ("А вы чего ждете?!"),..."
- Действительно, есть такая фишка в названии темы, Вы верно это заметили. Объясню зачем я это сделал (и, причем, намеренно): спрашивая, где ответный удар, я желал привлечь (:hi:) к обсуждению сотрудников банков, как наиболее осведомленную часть аудитории. Как видите, в результате мы с Вами оказались в хорошей компании ;-)

"вот и попробуйте ответить на вопрос "А зачем?""
- Резонный вопрос! Я не сомневался, что на него придется отвечать. Именно поэтому в приветствие включил таких участников, как консалтинговые компании. Именно с их стороны ожидаем наиболее квалифицированные ответы на вопрос "Зачем?".

Справедливости ради стоит отметить, что я не являюсь специалистом в области менеджмента качества, не знаю от и до ISO9001 от 2000 г., поэтому не спешу рассказывать от себя, что это такое: СМК и "Зачем?". (Хотя очень хоцца :-) )
Возможно, в ближайшее время это сделают более квалифицированно.

2 all: Как правильно заметил уважаемый Cybervlad, попробуем перейти от обсуждения типа "СМК: скорее нужно или скорее не нужно", "СМК: чаще профанация или чаще реальное дело" к обсуждению конкретных условий менеджмента качества.
ЛУЧШЕ сделать это на конкретном примере, т.к. знания тем более полезным, чем более они применимы в реальности.
ПРОЩЕ, как уже было отмечено выше, сделать это простыми словами.
Однако, уважаемые, избежать основных терминов не удастся! :-)

Действительно, зная публику данного форума и ее полярность, упоминание в названии Банка24.ру было воспринято как провокация.
Хотя тема СМК в банках очень интересна. Однако даже без упоминания 24 тема обсуждение все равно свалилось бы в свару, т к. кроме 24. никто не сертифицирован, разве вот УВТБ вчера отличился.

Не согласен. В моем понимании СМК - это регламентированный бизнес-процесс контроля качества. Основная его отличительная особенность - непрерывность контроля и тотальность.

Den, ваши сообщения с цитатами тяжело читать, т. к. цитаты вы не выделяете. Выделяйте их как это принято на форум пжлста, так будет удобнее.
Если не помните как это делать, напоминаю, выделяете мышью текст цитируемого сообщения и нажимаете линк "цитировать" находящийся в левом нижнем углу, цитируемого сообщения. :-)

Я рассматривал связь с клиентом как небольшую часть СМК, но не утверждаю что это, это ОНО и есть.

2 BAD-001, 2 all :
Повторю смысл темы: внедрил .ру СМК. Это конкретный пример. Как заметил уважаемый Kasli, УВТБ тоже внедрил - тоже пример. Не менее конкретный :-)
В ЕКБ много банков. ВСЕ ХОРОШИЕ.
Обсуждая .ру и как конкретный пример, мы НИКОГО ИЗ ДРУГИХ БАНКОВ НЕ ДЕЛАЕМ МЕНЕЕ ХОРОШИМИ :-)
Не нравится .ру? давайте сделаем новую тему и будем в ней обсуждать кого-то еще! Нет проблем.
Однако, кто еще внедрил что-то подобное? Есть такие? Поделитесь опытом! :hi:

Приведу КОНКРЕТНЫЙ пример:
В .ру не ругают сотрудников за то, что они сделали какую-то ошибку (называется это, как уже кто-то заметил, НЕСООТВЕТСТВИЕ или НАБЛЮДЕНИЕ), но побуждают её ЗАФИКСИРОВАТЬ. Затем по этому несоответствию создается рабочая группа, которая модернизирует бизнес-процесс, улучшает его, доводя до определенного результата, гарантирующего, что в будущем эта ошибка НЕ повторится.
Сотрудников не ругают, но ПООЩРЯЮТ и МОТИВИРУЮТ для того, что бы обеспечить их ВОВЛЕЧЕННОСТЬ в эту саму пресловутую СМК! ПРИЧЕМ МАТЕРИАЛЬНО! Сомневаетесь? Хе...

Теперь взглянем на это с другой стороны: участники форума сплошь и рядом работают в банках.
Так скажите мне, уважьте, у кого из Вас есть МАТЕРИАЛЬНАЯ мотивация для обеспечения КАЧЕСТВА в своем банке? (у меня - нет)

А разве может быть по другому? :-)
Лично я считаю, что сам по себе стандарт, суть которого в переводе на простой русский язык звучит примерно как "формализация системы исправления собственных косяков" - нонсенс. Не лучше ли вложиьт деньги в обучение персонала, а также потратиться и внедрить нормальную систему управления производством (в т.ч. банковских услуг), с формализацией жизненного цикла бизнес-процессов, начиная от их моделирования, внедрения и заканчивая корректировкой? Почему качество рассматривается в отрыве от всего комплекса?


Хорошо, Вы сами этого хотели :-)
Вопрос: кто из клиентов Б24.ру воспользовался упомянутой системой, и какие получил в результате выгоды?


Мне сложно будет Вам объяснить принцип работы ЭЦП без упоминания базовых терминов дискретной математики :-) Но зачем использовать сложные "термины", если в русском языке уже есть слова, обозначающие эти понятия? Давайте не будем уподобляться безграмотным переводчикам начала перестройки, которые натащили в русский язык кАлек из-за собственной необразованности. Хотите пример? Пожалуйста: с удовольствием оторвал бы руки тому, кто ввел в оборот "менеджмент" при наличии "управления".

СПАСИБО! К своему позору признаюсь, что я не знал, как это делается :-)
стыдно :-) :-)

Я теперь умею цитировать, поэтому скажу:



- ДАВАЙТЕ! :-)