Про ISO и CRM

Приветствую, жаль, что закрыли, не успел ответить по самому существу. Кстати, поливание Банка24.ру уже наконец-то утомило думающих людей, что приятно. Открытый ответ на открытое письмо завтра будет на нашем сайте.

зачем банку ИСО? Про это есть замечательная статья ;-)
http://www.bank24.ru/qualityArticle1/

Если серьезно - внедрять CRM до ИСО - самоубийство. 50% внедрений CRM заканчиваются жестокими неудачами. CRM выросла из TQM и систем менеджмента качества. Это следующий шаг, но никак не первый.

Кстати, для тех кто высказался, но не поднабрал перед этим фактологии: ISO 9001:2000 это стандарт именно на систему менеджмента качества, а не регламентации процессов. Сертификация говорит о том, что система есть и она работает.

Респект глубокий тем, кто поднял проблематику заботы о клиентах. Именно этого мы и хотим достичь, и достигать будем. Вначале с помощью ISO потом CRM.

Еще мысль для подумать - все последние пожелания ЦБ о повышении качества управления списаны из МС ИСО 9001.

Если честно, надоело, когда сделаешь что-нибудь хорошее, и люди, не разобравшись, бросаются пинать. То ли это от врожденной злобы, то ли от страха, что сами не смогут? Хочется надеяться, что не так...

Думаю, что ответил на большинство вопросов, развеял мифы про ИСО и высказал свое понимание сути CRM и этапности внедрения.

А вот и наш ответ УралИнформБюро - продажное перо
http://www.bank24.ru/newsArchive/page.1/news.90/

Ответ без сомнения достойный, но не дизавуирующий последствия публикаций.

Т.е. у меня, как у стороннего наблюдателя уважение к банку-24 как бы увеличилось, а вот мнение о банке как о полуброкерской конторе, имеющей мало общего с банковским бизнесом как бы осталось, т.к. в ответе никаких контраргументов я не нашел. Так что черный PR наверное сработал.

на 3 с минусом ответ то

правда цели УралИнформБюро тоже не понятны - я представил себя владчиком этого банка и что они мне хотят про него сказать?

надо не про убытки говорить, а как сказал galiy (и я еще в мае) - нельзя дилерской конторе быть банком, и июльские события только подтверждают это. а их убытки насколько я помню - это менее половины ранее заработаной прибыли, так что вполне приемлемый финансовый результат, особенно после сравнения масштабов.

а ИСО хоть вещь и не плохая, но на прибыль по моему не влияет.

1.

Это не истина, а лишь отпечаток в моем мозгу публикаций в прессе. Уверен, что этот отпечаток не совсем соответствует истине.

Истина, скорее находится где-то в районе:



2.
ИСО, насколько я понял, влияет на прибыль косвенно. Все правильно, начинать надо с головы, и ИСО, как я понял, как раз вводит стандарт поведения (действий) руководителей, и если руководители в своих действиях будут придерживаться этого стандарта, на выходе (минуя еще несколько компонентов системы управления) должно (чисто теоретически) получиться улучшение качества конечного продукта. И не более того. Я не знаю, насколько у банка-24 получится придерживаться этих правил, (учитывая сосредоточенность власти в банке в одних руках и некоторую бесшабашность монопольного руководителя :-), но если получится, результат как бы должен состоять в увеличении качества банковского продукта, и как следствие увеличении объемов продаж его. Отсюда и прибыль.

3. Сертификация по стандарту ИСО - как я предполагаю, скорее PR чем необходимость. Можно внедрять стандарт, и не прибегать к дорогостоящей процедуре сертификации, и не устраивать помпезных пресс-конференций по этому поводу, т.к. от наличия сертификата и количества выпитого на фуршетах бухла, результат в конечном итоге не зависит. Вполне возможно, некоторые банки в России (читай: Москве и Уфе:-) так и делают.

тебе не в лом было столько писать? ))))

Если MS[гость] обращается ко мне - то мне интересен этот вопрос (имеется в виду стандарт качества ISO и CRM, а не банк24(долгихлетемуеслинелопнет)). И я надеюсь, что меня поправят более компетентные люди, если я в чем-то не правильно сформировал свою точку зрения. Скорее всего подобные системы в будущем придется внедрять практически всем, кто хочет выжить в конкурентной борьбе с иностранными банками (а они без сомнения у нас появятся).

Я еще застал случаи вывоза директора серьезной организации после часа ожидания аудиенции из приемной начальника банка (не скажу какого) на мерседесе председателя правления другого банка. Это крайний вариант свинского отношения к клиенту. Идеальный вариант - это когда клиент, взаимодействуя постоянно с банком получает всегда только положительные эмоции, полностью удовлетворен сотрудничеством, не покинет никогда банк сам и порекомендует другим. Это цель, к которой надо стремиться. А вот то, что процесс достижения данной цели стандартизирован, (читай "алгоритмизирован"), меня как технаря сильно привлекает. То есть достаточно настроить систему по определенным данным стандартом правилам, и цель постепенно начнет приближаться.

Неужели вопрос недостоин внимания?

24-ру фуфлыжка, вроде всем понятно, интересно сколько народу на нее купится?

Еще будут мнения, или закрывать тему?

Есть мнение, что Борис вводит в заблуждение почтенную публику по поводу ISO и CRM.
Происходит это , в первую очередь потому, что базовое образование у него все-таки насколько я помню педагогическое, что многое объясняет (на мой взгляд не хватает системности и базовой экономической грамотности).
Для тех, кто хочет докопаться до истины есть сайт www.bankir.ru и на нем в форумах эта тема достаточно плотно разжевана. Все, что по этому поводу может быть сказано, там есть.
Отдельно по поводу



В действиях Банка24 в первую очередь проглядываются крайняя степень пафосности и эпатажа, а уж никак не желание "делать добрые дела". Что вы выпускаете на публику, то и получаете в ответ, наслаждайтесь.

По поводу Уралинформбюро. С его стороны был все-таки фактологический материал и ими были заданы вопросы, на которые к слову так и не получены ответы, а то что Борис называет ответом....ну что сказать ..как писал Геббельс на полях одной из своих пламенных речей " В тексте мало фактов. Добавить эмоций".
На месте Дынина я бы подал на Лапшина в суд.
И на месте Банка24 соответственно в суд на Уралинформбюро.
Если, конечно, найдется на что именно, потому как все-таки в его тексте больше информации и меньше эмоций.

Приветствую, Олег.

Как всегда, ну не смог ты спорить по существу и перешел на личные нападки. Для информации - у меня только ученая степень по педагогике, а два высших образования (с отличием) - не по педагогике. Первое включало в себя бизнес-дисциплины (в частности экономику и менеджмент и проходило в стенах буржуйской MBA-школы).

Ссылка на сайт bankir.ru вызывает почтительную улыбку - почти все форумы пасут продавцы софта под разными никами, им надо не систему качества, а crm продать. Слушайте их больше, и будет счастья меньше. Крупномасштабное внедрение настоящей CRM системы идет уже 2.5 года и конца и края не видно, похоже закончится ничем. Все остальное - не CRM в классическом понимании.

Опять же обидно, что вместо дискуссии и аргументации получили нападки на "пафосность и эпатаж". Даже если допустить что я лох (для этого надо очень много богатого воображения) то трудно допустить, что внедрение софта должно предшествовать продумыванию идеологии и создании системы. Хотя, возможно, я чего-то и не понимаю в этой жизни.

По поводу суда - мы принципиально не вступаем в диалог с Дыниным, причины указаны в открытом ответе на открытые вопросы.

И, кажется, (историки, поправьте меня) на полях писал не Геббельс, а Черчиль. И пусть форумяне (все кроме г-на Дынина) решают, у кого больше рассуждений, а больше эмоций.

Мне действительно интересна тема управления качеством и управления процессами, я ей давно и плодотворно занимаюсь.

ЗЫ. Олегу - убедительная просьба, не опускайся до уровня г-на Дынина.

Симптомы паранойи на лицо мне кажется. Все враги, форумы ведут продавцы.....

Между нами - это Вы Борис напрасно про Дынина - он интеллигентнейший и умнейший человек