"Дайте жалобную книгу..."

Добрый день всем.
С Новым годом и т.п.
Чего-то пробило меня любопытство страа-а-шное...
Вот сообчество КЛиО вечно (ну, не "вечно", но "любит") борется - внутри себя, правда, - за/против права негров/модераторов/религиозных и сексуальных меньшинств...
Скажите, а в жизни кто-нить, если нахамят-с или лобстер недожареный подаду. жалобную книжку требует?
А у директоров/собственников/начальников крутых тоже спросить хочется -кто-нить книжечки ети когда-нить читаеть?

Уж не обидьте ветерана многих местных войн - одарите ответами...

[Сообщение изменено пользователем 09.01.2005 01:05]

Всегда интересовал вопрос, куда пожаловаться, если не дают жалобную книгу

а есть супержалобная книга? так, чтобы туда все что хошь написать можно было?

Всегда дают жалобную книгу. Всегда с кривым лицом. Всегда её прошу, если на мою первую претензию не реагируют.

ключ вернулась...
приветствую!

Книга такая есть обязательно. Мало того, директор ее периодически вынужден читать и в спец. поле писать о принятых мерах. Торг. инспекция, когда приходит, частенько ее проверяет. Причем, страничку из нее не выдернуть - она пронумерована и прошнурована :-) У нас как-то чудила-покупатель (ч=м) написал, потом страничку выдернул - пришлось новую заводить, а ее же регистрировать надо. Так что, если хотите испортить жизнь директору - дергайте странички :-)

О, Lastik, спасибо за дельный совет

Лучше схватить книгу и убежать...

Lastik
:-)

да вата это все блин, я когда в одной харчевне работал у нас их три было. и то не для инспекции - инспекция куплена была - а для начальства =\

ЧиК,
а началство читало?
или тоже для галочки?
А ему оно важно было?

ну типа иногда он приходил читать, и все удивлялся какие мы все блин красивые тут ваще куда деваться... лучше бы он почитал какие мы все сволочи 8(

трям...

про книгу забудьте...

всемерно радуюсь вашему

присутствию...

то бишь ему "Нужную" давалаи?
а что, дураки, могут быть собственниками? :-0

ну... брям....
:-)
а почему "забудьте"?

какие нафиг собственники, там блин один начальник на другом сидят и перед третьим прогибаются =\

ну ладно...
а собственник-то ведь всё равно был... вот он - читал или ему по фигу было?

Я расскажу-Канун Нового года.Место действия-Хайфа.Время действия-21.30. Чтобы быть еще более точной-,,русский магазин,,Сама я оказалась в этом магазине после работы(уже слегка уставшая,но незлобивая...)Захожу в магазин-и прямиком к мясному отделу.За прилавком стоит усатый дядька ,лет примерно пятидесяти,лицо довольно-таки добродушное,усы такие пшеничные,так и пышет добротой.....Прошу его нарезать мне шницелей.В ответ-,,А который час?,, Я спрашиваю-,,А в чем дело?,,

,,-А мы через полчаса закрываемся!,,Тут я зачем-то начинаю рассуждать вслух-,,Скоро Новый год.Израильтяне его не отмечают. Но мы то-ДА! Я почему-то думала,что если русский магазин-то и работать перед праздником будет дольше.,,
,,-Этол ВЫ так думаете! А хозяин наш так НЕ ДУМАЕТ!И ВООБЩЕ-я тут стою,получаю свой минимум,что Вы от меня хотите вообще???Пусть мой хозяин думает...У нас тоже дети есть(!!!!) Как я после работы домой должен добираться...Автобусы редко ходят...,,
Видимо, что-то ему не понравилось в выражении моего лица,или уже почувствовал,что перегнул палку,начинает заискивать-
,,-Ну,конечно,я Вас обслужу,если Вы уже зашли в магазин!

У меня не было никаких душевных сил,да и желания спорить с ним,или прямиком идти к хозяину магазина-молча взяла покупки и ушла.Подумала-а ведь хозяин выгонит его с работы немедленно,и где еще он найдет работу,в его возрасте....Мне просто обидно-почему я на своей работе выкладываюсь полностью,и должна всем улыбаться ,и ,не дай Б-г,скажу кому-то что-нибудь этакое...Мне,может,иногда тоже хочется послать всех трехэтажным матом...Просто я больше НИКОГДА не приду в ЭТОТ магазин.Вот и все...

а это коммерческая тайна, если я скажу где босс меня убьют

muraveika
Капитан был сказал, что это "голосование ногами"... он в него верит.. я - нет.. :-(


ЧиК,
причём здесь "где"? Я не об этом вслух спрашивала... :-)

(ласково) Милый мой ключик, как я по Вам соскучился...

По теме: жалобную книгу не требую, не вижу смысла. В ресторане просто верну плохо приготовленное блюдо, в магазин верну некачественную вещь. Хамство пропущу мимо ушей.

Не обращал внимания на такие мелочи,как "жалобная книга".Клиент расчитался,в деньгах потерь нет?Все отлично,можете хоть час строчить о ваших переживаниях,пустые книги на замену наличествуют.Обращайтесь устно,к вышестоящему начальнику.Если его нет,набираете на сотовом его телефон,коорый вам дадут,если не хотят звонка в курирующую организацию.Не жалуйтесь,не жуйте сопли,просто пообещайте неприятности вежливым тоном,если не будут выполнены ваши условия.Учтите то,что скорее всего,этот ваш разговор вызовет санкции к провинившимся,вплоть до увольнения.Подумайте хорошенько,может быть не стОит исправлять людей таким образом?

Хамства тут в торговле не встречала. Пишу благодарности, если мне очень понравилось обслуживание. Мне это ничего не стоит, а человеку, который честно работает, может хоть премиющку какую подкинут.

Чёй-то вы все в кучу свалали...
Это ж надо знать где.
Где делать покупки (столоваться, развлекаться)...
Предприятие заботящееся о своей репутации (читай: устойчивом месте на рынке, развитии и пр.) не относит книгу жалоб к разряду досадной необходимости...

Нужно ли пользоваться Книгой?
Опять же, ситуационно....

Вот я езжу за продуктами в пару-тройку приличных магазинов. Когда по выходным не беру машину со стоянки, но возникает необходимость отоварится, захаживаю в ближайшие два эльмашевских "сельпо".

И в первом и во втором случае бывали потребительские конфликты. А я, многие тут знают - то говно, которое лучше не трогать. Дороже выйдет.
И не дай бог кому либо вторнутся в мое пространство, в том числе и потребительское, нарушить мой суверенитет, в том числе и потребительский! Мало не покажется...

В случае конфликта (просроченный товар, хамство, обвес и пр.) первым делом кличу администратора.
Спокойно и предельно вежливо объясняю суть вызова. Ежели админ улаживает ситуёвину на месте, приносит извинения и прочую сатисфакцию, расстаемся миром, с взаимными добрыми пожеланиями.
Но в 50% случАев и админ начинает по совковой привычке "лезть в бутылку". Ну уж тут начинаю воспитывать по полной программе.
Во-первых, требую Книгу.
Во-вторых, требую ручку, стол и стул. На замечание о том, что "Книгу жалоб дам, а все остальное не обязан!" - тыкаю пальцем в пункт № 6 правил напечатанных на первой странице книги (выдержка из "Правил торговли").
Пишу жалобу с требованием предоставить ответ в письменном виде.
Затем, уже из дома, звоню руководителю точки, вентилирую его позицию. В зависимости от его/ее поведенческой реакции. Бывало, "стучал" в торгинспекцию - там любят подобный звук - выезжают на проверку, причем начинают проверять все подряд с входа, разумеется, профессионально нарывают много чего...

Для чего это?
Для обустройства прилегающих торговых площадей.
Запоминают меня, после таких уроков надолго. В лицо узнают, шушукаются, когда вхожу... ...., и обслуживают по доступному вежливому максимуму!

Пример из свеженьких:
Перед Новым годом заехал в один торговый дом, где всегда покупаю электротовары, купить машинку для стрижки. Выбрал модель, оплатил (причем, отметил для себя, что продавец-консультант плохо ориентируется в особенностях той или другой модели, не владеет информацией о технических параметрах и пр...). Так вот, оплатил, получаю товар, и тут глядь, а на прилавке лежит реклама о том, что если покупатель приобретет одну из трех моделей машинок (моя покупка в том списке), то ему будет вручен подарок - кепка с фирменной символикой.

Мне эта кепка, ну вовсе не надобна, но, решил проверить ребят на вшивость, спрашиваю: "А подарок?"
И тут начинают юлить и парить мозги: "Ой, да знаете, эта акция проходила летом, а сейчас уже не проходит, а вот то да сё, да я не я, да реклама не моя..."
То есть стали делать из меня идиота - впаривать словеса какие-то к делу не относящиеся... Ну, я и завелся! Не люблю я этого ужасть как!

Пошла цепочка (см. выше: Админ-Книга-стол-стул и пр.).
Админ еще хамоватый выдвинулся...
Ну, написал в книгу.
А дома набрал копию той жалобы, отправил их директору на мыло, и в московский офис фирмы производителя машинки (весьма громкий бренд).

Через два дня получил ответ:
"Доброго времени суток!
Приносим свои извинения
Ответ на Ваше обращение во вложении
Оригинал с печатью – отправлен по почте
С уважением,
менеджер отдела <...>
Уважаемый господин Строганов С.И.

В ответ на Ваше требование о передаче дополнительного товара к приобретенной Вами машинке для стрижки <...> сообщаем следующее: акция, предлагаемая фирмой «<...>», проводилась весной-летом 2004. Товары, на которые распространялась данная акция (а именно машинки для стрижки волос <...>-), представлены в специальной промо-упаковке (машинка и кепка в одной коробке), которая по размерам и оформлению значительно отличается от стандартной упаковки машинки для стрижки, что было продемонстрировано Вам нашими консультантами.
Приобретенная Вами машинка для стрижки <...>
была в стандартной упаковке, поскольку акция уже закончилась. Приносим извинения, что информация, указанная в листовке ввела Вас в заблуждение, и в качестве компенсации предлагаем Вам получить в подарок футболку с логотипом фирмы <...>
, которую Вы можете получить у администратора зала мелко-бытовой техники в нашем магазине по адресу: <...> с 10.00 до 20.00 (в воскресенье с 10.00 до 18.00).
<...>
Приносим извинения за моральные и нравственные переживания, вызванные сложившейся ситуацией.
Впредь будем более внимательно контролировать размещение рекламной информации в торговом зале и примем все возможные меры по предотвращению подобных инцидентов.

С уважением,
<...>

Ключ, привет! Очень рад и всё такое... :-)

По теме. "Голосование ногами" начинает работать с определённой широты выбора. Если в радиусе 10 км существует единственная булошная, вы не лишите их удовольствия своего посещения, какие бы чёрствые корки вам там ни подавали. Так что работа "голосования ногами" не от веры зависит. :-)

Книгу никогда в жизни не просил и не писал. Плохое не беру, возвращаю. А если не вернуть (например, услуга, а не товар) - по ситуации. Плохо обслуживающий официант не получает чаевые. Если что-то потом выявилось (брак) и для возврата или обмена требуется общение, не мучаю этим клерка, зову директора заведения и с ним решается всё очень быстро. Корректный и вежливый разговор (win-win, Вы знаете :-) ). Но должен признаться, что подобных коллизий со мной в последнее время практически не случается отчего-то. Наверное, это заговор заботливых официантов, интеллигентных таксистов, доброжелательных консьержек и вежливых продавцов. :-)

Но в одном проекте для розничной сети действительно организовывали работу с жалобной книгой. Ставили этот кусочек в общей системе. Потому что для менеджмента это довольно важный инструмент обратной связи с потребителем, незаменимый, если ставишь задачу создания лояльного коммьюнити.