Дом.ru - Есть что сказать? Вам сюда!

e7e5
От пользователя Alex0815
У меня, как у абонента, создается впечатление, что за счет повышения тарифов для существующих абонентов, решается задача привлечения новых, на более выгодных условиях


Исходя из того, что вы видите как абонент действительно можно сделать и такой вывод. Однако вводных существенно больше и, понимая внутреннюю кухню, можно уверенно утверждать, что вывод этот ошибочен.

Кратко:
Цены повышают для действующих клиентов, чтобы выполнить план. Цены для новых снижают, чтобы выполнить план по новым подключениям, чтобы пополнить базу, тех на ком потом (через год-два) можно будет заработать на повышении цены.

Подробно:
Большая компания - акционерное общество (а домру/эр-телеком - это большая компания, это оператор номер 2 в стране после Ростелекома по числу клиентов интернет/ЦТВ) живет по законам внешней отчетности, когда крайне важно показывать определенные результаты по выручке, доходности, маржинальности OIBDA и проч.. Поэтому топ-менеджеры живут KPI. Им важно выполнять план - выводить на требуемые акционерами показатели любой ценой.

Самый простой способ выполнить KPI по выручке и увеличить доходность - это индексация цен на существующей базе. Конъюнктура сейчас благоприятная (все повышают цены, не только в телекоме, кругом санкции, оборудование стало дефицитным, и тд и тп), то есть потребитель особо не удивится.
Почему оператор не боится этого делать? Ведь повышение цен может вызвать отток клиентов?
Потому что потребители стационарного телекома крайне ригидны (они не хотят тратить усилия на смену провайдера, вообще не хотят что-то менять). И провайдер это знает.
Смотрите как будет выглядеть спектр типов реакций на повышение цен:
1. Часть клиентов просто не заметит (включен автоплатеж какие-то деньги списываются с карты, сумма для бюджета части потребителей весьма несущественная, они даже не обратят на это внимание).
2. Часть клиентом заметят. Им это не понравится. Но они примут это как данность. Ну что делать? Будем платить больше, ибо искать другого, потом платить по новому привыкать к новому, разбираться с другими телеприставками, проводами - неохота.
3. Часть клиентов заметят. И эмоционально будут не готовы платить больше. Они предпримут попытку выдвинуть претензии (напишут, позвонят). Здесь их встретят специально обученные люди со скриптами типа «мы были вынуждены пойти на такой шаг, в связи с ростом цен на телекоммуникационное оборудование, чтобы поддерживать работы наших услуг на том же высоком уровне». И эти аргументы частью аудитории будут приняты. Эта часть согласится платить больше.
4. Часть клиентов заметят. Будут несогласны платить больше. Позвонят. Провайдер применит речевые модули для обработки их претензий. Но клиента это не устроит. Он будет требовать отмены повышения или откажется продолжать обслуживание. Тогда в дело вступят процессы и инструменты удержания клиентов уровня 2. Удержать клиента почти всегда выгоднее для компании, чем привлечь нового. Поэтому клиенту предложат скидку, доп. услуги, скрытые тарифы или что-то еще. И эти клиенты останутся платить дальше.
5. Часть клиентов заметят. Будут несогласны платить больше. Позвонят. К ним применят речевые модули для обработки их претензий. Клиента это НЕ устроит. Ему предложат особые условия. Но клиента и это НЕ устроит, и он будет расторгать договор.
6. Часть клиентов заметят. Будут несогласны платить больше. НЕ Позвонят. Молча найдут другого поставщика услуг, включатся в него, и расторгнут договор.

Дальше работает несложная математика, которую использует провайдер, исходя из ранее выявленных и зафиксированных трендов поведения клиентов. При достаточно большой клиентской базе в этой модели несложно найти баланс при котором размер повышения ценника для клиентов категорий 1-3, с лихвой окупит потери от категорий 5-6.

Теперь про новых клиентов. Сегодня, когда интернет/цифровое ТВ не является чем-то уникальным, рынок телекома конкурентен, зрел, сформирован и консолидирован. Основная ставка провайдера обладающего значительной долей рынка делается на удержание действующей базы (с которой возможны манипуляции описанные выше). Доходы от новых клиентов невелики, но за них тоже нужно бороться и новые продажи нужно стимулировать. Хотя бы потому что в этом бизнесе главная причина расторжения договора - это переезд. Люди меняют места жительства и растрогают договор и у провайдера не всегда есть техническая возможность сделать этот переезд бесшовным.

Как решить задачу привлечения нового клиента на конкурентном рынке в условиях, когда у тебя высокий чек, и много доп. сервисов? Только промо-периодом, во время которого клиент привыкнет, и начнет проявлять паттерны поведения категорий 1-4. Оператор инвестирует в длительную окупаемость таких клиентов по очень простой причине - у него нет других вариантов привлечения.
Для телекома, с его сильным в нашей стране отношением цена/качество, разница в уровне сервисов разных игроков не настолько велика. Ощутить ее, прочувствовать и привыкнуть к индивидуальным нюансам этого "качества", можно только через длительное использование. Поэтому мы и видим типичную стратегию у большинства операторов - рост цен на комплексные предложения и одновременные акции для новых клиентов со скидками на 1-2-3 первых месяца.
4 / 0
Alex0815
От пользователя e7e5

В Ваш подробнейший обзор добавлю свой вариант:
7. Переход на более бюджетный тариф.

что я и сделал. Пришлось пожертвовать некоторыми опциями не самого дешевого тарифа. В итоге провайдер от меня стал получать меньшую, в абсолютном выражении, ежемесячную плату, чем получал еще в июне...
10 / 0
AKADO-Ekaterinburg
От пользователя Alex0815
звонят от Дом.ру и предлагают стать абонентом на супервыгодных условиях, в ДВА раза дешевле

Привлечение клиентов - это важная часть развития и для этого мы готовы предоставить клиентам некий промо-период, позволяющий им оценить наши услуг со скидкой.
Но уверяем вас, процент таких подключений не сопоставим с числом наших клиентов и их влияние незначительно.
От пользователя SuperMahnushk™®©
а что вы хотите.. бесплатный имаклик с нашим оборудованием не очень сочетается.. купите лучше у нас за 4,5 рубля другую приставку и будет вам счастье

Нам тоже очень понравился такой ответ (нет).
У "имаклик" есть некоторые сложности, но они скорее интефейсно-системные, чем технические. И в решении такого вопроса наша приставка movix действительно будет удобнее для большинства.
Если же вы наблюдаете технические сбои в приставке, просим обратиться в техническую поддержку повторно. Уверены, что эту проблему можно решить
0 / 5
Alex0815
От пользователя AKADO-Ekaterinburg
уверяем вас, процент таких подключений не сопоставим с числом наших клиентов и их влияние незначительно.

Я Вам верю. Но звонки на мой федеральный номер, который зарегистрирован как номер абонента, с предложением подключиться в два раза дешевле, после повышения для меня цены - издевательство.
Вы хоть номера действующих абонентов исключите из обзвона! А то предлагают дешево, соглашаюсь, когда узнают, что я и так абонент - бросают трубку. :-D
5 / 1
domru_help
От пользователя Alex0815
Вы хоть номера действующих абонентов исключите из обзвона

Здравствуйте. Напишите ваш номер телефона нам в лс, мы передадим вопрос коллегам, чтобы убрали номер из обзвона :-)
0 / 8
Alex0815
От пользователя domru_help
Напишите ваш номер телефона нам в лс, мы передадим вопрос коллегам, чтобы убрали номер из обзвона :-)

всех абонентов исключайте из обзвона! :ultra: :-D
6 / 0
domru_help
От пользователя Alex0815
всех абонентов исключайте из обзвона!

Возможно ваш номер попал по ошибке в данную базу:-) Но найдутся абоненты, которым будут интересны наши предложения ;-)
0 / 14
Тараканкин
От пользователя e7e5

есть ещё категория непримиримых. как я. :-D
не просто свалил сам, а ещё свалил с тремя своими юриками, двумя родственниками и отговорил несколько человек от подключения к этой помойке.
и при каждом удобном случае продолжаю отговаривать людей.
7 / 0
Антэро
От пользователя Тараканкин

А к кому свалил?

[Сообщение изменено пользователем 23.07.2022 20:34]
1 / 0
Ещё невозможно одновременно включить цифровое ТВ и терминал на работу.
Если телик качает контент, то терминал отваливается, не хватает пропускной способности инета.
При этом всех упорно пытаются перевести на цифровое :facepalm:
А приложения для Android TV нет и не предвидится . Всем втюхивают приставки.
3 / 0
domru_help
От пользователя Йожыг
Ещё невозможно одновременно включить цифровое ТВ и терминал на работу.

Это возможно, но если на скачку нет ограничений, то для скачивания устройство может использоваться всю входящую скорость, чтобы сократить время скачивания, однако, при этом на других устройства скорость будет проседать, ведь это логично.

От пользователя Йожыг
А приложения для Android TV нет и не предвидится

Все будет, но не сразу :-)
0 / 3
От пользователя domru_help
Это возможно, но если на скачку нет ограничений, то для скачивания устройство может использоваться всю входящую скорость, чтобы сократить время скачивания, однако, при этом на других устройства скорость будет проседать, ведь это логично.



Не понял что тут написано :facepalm:

От пользователя domru_help
Это возможно,


что возможно?
0
domru_help
От пользователя Йожыг
Не понял что тут написано

Смотрите, на примере, вам предоставляется по тарифу скорость 100 Мбит\с., и вы качаете какой-то файл на одном из подключенных к роутеру устройств, если на скачку у вас не стоит ограничений по скорости, как например, это можно сделать на торренте, то при скачивании файл будет пытаться потреблять почти всю входящую скорость, которую мы даем по тарифу, оставляя другим устройствам в сети малое количество.
0 / 1
e7e5
От пользователя domru_help
Смотрите, на примере, вам предоставляется по тарифу скорость 100 Мбит\с., и вы качаете какой-то файл на одном из подключенных к роутеру устройств, если на скачку у вас не стоит ограничений по скорости, как например, это можно сделать на торренте, то при скачивании файл будет пытаться потреблять почти всю входящую скорость, которую мы даем по тарифу, оставляя другим устройствам в сети малое количество.


На мой взгляд, вы можете стать понятнее и полезнее для ваших клиентов, если будете немного грамотнее оформлять свои ответы. Например, использовать точки для разделения длинного сложносочиненного разговорного текста на отдельные простые предложения. Одна мысль - одно предложение. Попробуйте! :-)
Ведь забота об удобстве читателя, это и есть уважение. Тем более, что читатели - это ваши клиенты. Именно они обеспечивают существование вашей компании.
2 / 0
Какой пропускной способности достаточно для работы вашего цифрового ТВ?
1 / 0
domru_help
От пользователя Йожыг

Скорость должна быть от 20 Мбит/с для качества изображения Full HD 1080p и от 40 Мбит/с для качества изображения Ultra HD 4K. Все наши тарифы такую скорость могут предоставить :-)
0 / 1
Жывотная с Бабруйска
От пользователя domru_help

Требую объяснить с какого лешего у меня аж с 2018 года болтается в аренде оборудование, которого у меня никогда не было и с меня списывают за него по 30 рублей в месяц!
У меня была приставка Акадо, которую заменили типа из-за того, что она устарела, но и она была совсем не такая, как вот та левая, что болтается у меня в кабинете.

Договор 668000002907

Фотография из Фотогалереи на E1.ru
2 / 0
domru_help
От пользователя Жывотная с Бабруйска™

Уточните, пожалуйста, старую приставку, которая оставалась с Акадо, вы при замене сдавали?

[Сообщение изменено пользователем 19.08.2022 18:17]
0 / 1
Жывотная с Бабруйска
От пользователя domru_help
Уточните, пожалуйста, старую приставку, которая оставалась с Акадо, вы при замене сдавали?

Естественно! Зачем мне две приставки при одном телевизоре?
0
domru_help
От пользователя Жывотная с Бабруйска™
Естественно! Зачем мне две приставки при одном телевизоре?

Поняли вас. Потребуется передать информацию ответственным коллегам. Можем указать номер с договора *9641 для связи?
0 / 1
Жывотная с Бабруйска
От пользователя domru_help
Можем указать номер с договора *9641 для связи?

Да, конечно
0
domru_help
От пользователя Жывотная с Бабруйска™
Да, конечно

Передали в работу коллегам, по результатам проверки и корректировки с вами свяжутся в течение 72 часов.
0
DiEgo
Всем у кого ящики на домене @olympus.ru - можете благополучно про них забыть.
С 1 сентября домен не работает и техподдержка сказала что ничего сделать не может. Хотя домен принадлежит им и продлить стоит копейки.

И видимо что бы пользоваться дальше почтой и не бегать по банкам и остальным сервисам с отвязкой - ждать месяц и идти выкупать домен :-(

Фотография из Фотогалереи на E1.ru
0
MauleR86
ТП вообще не понимает что происходит, походу: считают, что при переезде под крыло яндекса все адреса должны были смениться с олимпуса на яндекс (ха) и в доказательство кидают выписку из инструкции по настройке почтовых клиентов. Пообещали спустить вопрос на городской уровень, может тут остался ещё кто-то, кто в курсе ситуации.
1 / 0
DiEgo
мне тоже сказали что используйте яндекс.
А то что без продления домена и правильной MX записи почта работать не будет - им пофигу видимо. Я пытался это объяснить сотруднице в чате - она закрыла обсуждение вопроса.
У меня в окружении уже несколько человек в шоке от такого решения, к почте половина жизни привязана :ultra:

Яндекс только сама площадка для обработки писем, а записи все находятся у регистратора NIC.RU
При этом вход в яндекс почту онлайн работает и письма есть - только пользоватьеся ей нельзя.
1 / 0
Авторизуйтесь, чтобы принять участие в дискуссии.