Кабинет или как истрепать нервы.

ну положим службе ТП сложно решить проблему с доступом по району. если на доме старое оборудование, в районе медь, то проблему могут решать очень долго и уж точно не ТП.

вот это и должны объяснить в службе тп, извиниться, сделать перерасчет, спрогнозировать по времени решения проблемы, но никак не закрывать заявку и на следующий день делать вид что ничего не было

А причем тут компетентность? Хорошая связь нужна прежде всего клиенту, поэтому именно клиент доводит до сведения компании серьезность своей проблемы. Я почему-то пусть со стописятого раза, но дозваниваюсь и довожу до сведения сотрудника ТП свою проблему.
Конечно, изначально начинается по общему алгоритму, но наша-то задача объяснить, что мы в курсе про 72 часа по договору и что лампочки мигают:-), но суть проблемы не в этом:-)

Ваше предложение? Искать концы предлагаете? Виноватых? В свою очередь, если не секрет, что входит в должностные обязанности вашей технической поддержки, кроме задачи говорить дозвонившимся: "Мы разберемся с Вашей проблемой!" и открывать\закрывать заявки? Это у них своего рода "палочки", выполненная работа? Потом с криками "Я закрыл 5000 заявок" стоять у кассы? А почему бы не ввести систему закрытия заявок абонентам либо после согласования? Ведь у вас разговоры записываются? Не позвонили абоненту, закрыли самостоятельно - наказали! К тому же из четырех моих звонков зафиксирован был только первый, который закрыли сразу.

Вы, наверное, очень далеки от этих проблем :-)

Отправьте в личку время всех Ваших звонков. Будем предметно смотреть - звонки пишутся.

А по Вашей проблеме я сразу ответил работа идет. Вы лучше успокойтесь, а не наполняйте тему фантазиями про 5000 заявок - больше толку будет уверяю Вас, если Вас конечно интересует решение проблемы, а не свар очередной.

Если клиент говорит про потери в вечернее время, а саппорт закрывает заявку утром с комментом типа "пинг без потерь", то это говорит о низкой квалификации/жуткой невнимательности саппорта.
Моя задача, как клиента, описать проблему, указав максимум подробностей, необходимых для понимания сути проблемы саппортом, задача саппорта - принять заявку и передать в соответствующую службу, либо объяснить мне, какие у них есть основания считать, что проблема у меня.

На мой взгляд для того, чтобы понять проблему необходимо быть компетентным в данном вопросе. Сотрудник, не обладающий достаточным уровнем знаний может переадресовать проблему не по адресу, в результате специалист пускает пинг из 10 пакетов в удобное ему время и закрывает неправильно сформулированную заявку. Или другой вариант: человек, принимающий заявку, формулирует все правильно, а "неквалифицированный специалист" решает, что будет достаточно разовой диагностики. А может быть это лень? Например, открыли заявку... посидели, чай попили и закрыли: "авось само решится"! По Вашему "со стописятого раза, но дозваниваюсь и довожу до сведения сотрудника ТП свою проблему" это решение? Не надо все утрировать. Последнее время служба поддержки берет трубку очень быстро (сравнительно с тем, что было. Раньше действительно 150 раз можно было звонить). Другое дело в том, что проблема не решается и именно по одной из предложенных причин.

возможно, и считаю что не должен вникать в проблемы провайдера.
мне просто нужен интернет.
я плачу деньги вовремя, не кормлю провайдера завтраками. в ответ хочу получить должное обслуживание.
если мой дом плохо оборудован, хочу об этом знать.
если не могут починить, то хочу знать почему, возможно есть смысл искать другого провайдера или другое место жительства.

а обращение с клиентом, что он через неделю уже даже на e1 начинает писать, имхо, беспредел, так нельзя.

_Alexander_R_, перед вами хоть извинились?

ну так для справки - ничего секретного
Причина создания заявки:
--- 92.54.* statistics --- 53 packets transmitted, 29 packets received, 45% unanswered 2010-05-21 20:21:32+06
Причина закрытия заявки:
--- 92.54.* ping statistics --- 100 packets transmitted, 100 packets received, 0.0% packet loss round-trip min/avg/max/stddev = 1.170/1.328/2.453/0.215 ms 2010-05-21 22:18:28+06

Где там утро? Будем продолжать фантазировать? :-)

[Сообщение изменено пользователем 28.05.2010 11:39]

Да, мне действительно нужен качественный интернет. Нету ни малейшего желания решать вопрос здесь, во всеогласку. Думаю приятного от этого ни вам ни мне. Согласен с Вами, я разошелся. Но что плохого в предложении изменить систему закрытия заявок? Дайте это право абонентам либо по истечении трех дней после отправки заявителю письма с уведомлением о решении проблемы.


Извините, но Вы неправы - пример был приведен другим человеком. В моем случае невнимательность могла выразиться в том, что из заявки было упущено слово "периодически", которое меняет способ поиска решения в корне.


Нет. Извиняться им не за что. Мне, как и всем абонентам нужен от провайдера только качественный и стабильный интернет.

[Сообщение изменено пользователем 28.05.2010 11:49]

А нельзя как-нибудь сделать так, чтобы закрытую заявку можно было бы где-то посмотреть и абоненту тоже? Кто её закрыл, когда, почему.
У меня в ситуациях, подобных описанной тредстартером, наибольшее раздражение вызывало именно отсутствие информации о причине закрытия заявки )

Надо подумать - передам бонзам :-)

Это первая заявка. Есть и вторая там зафиксировано.

Я рядом со свечкой не стоял. Что вижу - на основании того и пишу. Просьба следить, чьи посты я цитирую.. Про ТС я ничего не говорил.

Ну я тоже не читаю мысли. Процитировано было другое сообщение.

Когда я позвонил в службу поддержки 27 мая, мне ваш специалист сказала, что была открыта заявка 21 мая, 21 чуть позже она закрыта и больше обращений с моей стороны не было. Я не обладаю вашими данными, поэтому могу делать выводы только со слов ваших специалистов.

Я передал в ТП, чтобы разобрались в Вашей ситуации и главное, чтобы решили проблему со связью :-)

Спасибо большое. Рад слышать, что моя проблема будет решаться. :-)

конечно можно, и для этого надо всего лишь в учетной карточке персональной статистики указать действующий почтовый ящик и читать письма.

Поправка на мой случай - надо указывать ящик не того члена семьи, на которого заключён договор, а того, который рулит техническими вопросами :-)
Спасибо, пропишу свой ящик.
Но на сайте конечно было бы куда удобнее.
Понимаю что ценой этого удобства было бы занятое дисковое пространство на сервере, и довольно много )
Но это если хранить заявки вечно, а их ведь можно удалять из базы спустя некоторое время.

Не понял, что вы хотите увидеть на главной страничке.


на вскидку посмотрел архив заявок самая старая датирована 2005 годом.

И не могли понять, потому что я ни слова об этом не сказал :-)
Речь шла о размещении информации о заявках на сайте.
Я думаю что правильнее было бы отображать её на странице статистики, но если проще на главной - то почему бы и нет )

Тогда вообще не вижу проблем с тем, чтобы дать возможность абоненту видеть свои заявки на сайте.

[Сообщение изменено пользователем 28.05.2010 13:44]

главная страница предоставляет только общую информацию компании, поэтому на ней не может содержаться персональная информация. А вот на странице статистики более вероятней.

Ну, уж будем честными, совсем и не всегда я получаю письмо о закрытии заявки с указанием закрывающего и результата тестирования. Вот, в позапрошлую субботу, кажется, утром как и обычно поутрам в субботу (любопытно, почему именно в субботу утром?:-) все отвалилось, дозвонилась, подала заявку, получила на почтовый ящик уведомление об открытии заявки, которые тоже почему-то не каждый раз бывают, услышала извечное про 72 часа, через какое-то время интернет появился, а никакого уведомления на почту не было.
Действительно, хотелось бы контролировать движение заявок открытие-действие-закрытие. А то иной раз сидишь, ждешь, лезешь на веб-форму, а там оказывается у тебя и нету открытых заявок.