АВТОЛЕНД-автосервис. Плохо.

А это уже грубо, Уважаемый.

Вы можете гордиться собой. Остальное быдло решает свои проблемы как умеет. Хотя по идее с хорошим сервисом этих проблем возникать не должно. Потому что для того чтобы стать клиентом нужно намного меньше, чем для того, чтобы стать Автодилером. Не ставьте на одну чашу весов.

Вообще-то похоже что Вы больше суетитесь. При всём уважении.

[Сообщение изменено пользователем 26.05.2006 16:07]

Итог:

Э. Н. Гончаров

Почему в России нет качества?
К заголовку добавим: и не будет в обозримом будущем!

Вполне резонно спросить: почему? Можно, объясняя, просто сослаться на динамику событий. Я начал свою трудовую деятельность сорок лет назад. Меня, только что испеченного выпускника института, один очень солидный ученый очень солидного научного заведения уговаривал отдать свои знания и запал качеству. Тогда это слово, качество, бурно входило в нашу жизнь. Я не соглашался, но меня заставили. И я об этом не жалею. Потом была система бездефектного изготовления продукции, квалиметрия, статистические методы, комплексная система управления качеством и много других интересных, полезных и нужных методов и систем, бесконечные симпозиумы, всесоюзные совещания, пятилетка качества. Прошло сорок лет. И что же? Мы предпочитаем ездить на импортных машинах, работать на импортной технике, смотреть импортные телевизоры, летать на импортных самолетах, глотать импортные лекарства. Если же приобретается продукция отечественного производства, то в большинстве своем мы горько сожалеем, что нам пришлось ее купить. Итак, сорок лет мы говорили и работали на качество. В научном плане результат вполне приличный, в практическом - почти пустой. Можно проанализировать динамику развития, и тогда мне придется сделать горький вывод: не доживу. Но это лишь констатация судьбы, но не ответ на вопрос, почему нет качества.

Недавно я пришел в Одинцовский районный суд поинтересоваться, когда придет из отпуска нужный мне человек - работник суда. Между мною и секретарем состоялся такой интеллектуальный диалог:

- Когда придет из отпуска госпожа Лебедева?

- Не знаю.

- А кто знает?

- Не знаю.

- А приказ на отпуск есть?

- Есть.

- А что в Приказе написано?

- Не знаю.

- А кто же знает?

- Не знаю.

- А почему Вы со мной так разговариваете?

- Как?

- Я, пожалуй, спрошу у Председателя суда.

- Он занят.

- Для меня это не помеха.

- 28 июня.

- Что 28 июня?

- Вернется из отпуска госпожа Лебедева.

Я уверен, что любой прочитавший этот диалог, даже не удивится - сочтет этот пример банальным, стандартным и не заслуживающим внимания. А в нем, между прочим, ответ на вопрос, почему в нашей России нет качества.

Но если кто-то не понял, я приведу другой пример, совсем нестандартный. Две недели я и Юрий Павлович Адлер рассказывали на учебном семинаре в нашем центре о системе менеджмента качества, о потребителе, об ориентации производства на потребителя, о процессном подходе и многом, многом другом, что надо делать, чтобы нам жилось хорошо, чтобы мы были довольны. Мы все, я имею в виду учебный центр, старались, и учебный процесс получил высокую оценку со стороны учеников. Люди улыбались, приглашали к себе. Спустя некоторое время меня попросили помочь разработать систему менеджмента качества на предприятии, специалисты которого обучались в этой группе. Вот это и есть качество - к нам вернулся не товар, а клиент. Но был в обучении этой группы и неприятный инцидент, который и есть суть причины отсутствия качества в российской продукции. Дело в том, что в конце нашего длинного учебного пути я попросил участников обучения задать те вопросы, на которые они не получили ответ. Был задан всего один вопрос - каков экономический эффект от внедрения системы менеджмента качества по ИСО 9001? Я уверен, что абсолютное большинство сочтут этот вопрос в крайней степени актуальным, т.к. они ставят в зависимость от ответа на него решение вопроса о целесообразности внедрения стандарта. А я, услышав этот вопрос, понял, что главной цели обучения мы так и не достигли. Я ведь так много времени посвятил тому, чтобы убедить людей поменять ценностные установки и сделать главным критерием результативности деятельности удовлетворенность и радость человека, для которого ты работаешь! Ничего не получилось. Люди разъезжались, так и не поняв этой истины. Мне казалось в тот момент, что если я скажу людям, что экономический эффект составит 10 рублей, то в ответ услышу, что они не станут заниматься качеством, потому что удовлетворенность ближнего не столь прибыльна, как бы им хотелось, и пусть ближний со своей удовлетворенностью подождет.

Я не устаю повторять: "Рассматривая миссию фирмы с точки зрения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения, руководство фактически создает клиентов для поддержки организации в будущем." Как сказал Питер Друкер, существует только одно обоснованное определение цели предпринимательства - создание клиента.

Если спросить типичного представителя предпринимательства, в чем его миссия, ответом, скорее всего, будет: "Конечно, получение прибыли".

Никто не сомневается, что не получив прибыль, организация не сможет существовать. Значит, получение прибыли является существенной целью. Но выбор такой цели в качестве миссии нельзя признать удовлетворительным с точки зрения смысла существования организации. Скорее всего, получение прибыли надо рассматривать как условие нормального существования организации. Следует также понимать и признать, что организация может выжить только, если она будет удовлетворять какую-то потребность, находящуюся вне организации, т.е. во внешней среде. Надо постоянно отвечать себе на вопрос: "Кто наши клиенты? Какие потребности наших клиентов мы можем удовлетворить? Что мы должны для этого сделать?" Значит, если предпринимательство берет на себя миссию создания клиентов, оно обязательно получит прибыль, необходимую для существования, выживания, если только будет правильно управлять и не наделает ошибок при осуществлении миссии".

Система менеджмента качества строится таким образом, что мы вынуждены постоянно задавать себе эти вопросы и давать на них ответы. Сами отдельные действия, предлагаемые для достижения удовлетворенности клиента, вполне разумно оценивать с позиции экономического эффекта. Но это не относится к концептуальной целеустремленности. Это не относится к дилемме, исходить ли в своих действиях из стремления к общему благу или плевать на ближнего. Мы привыкли и продолжаем жить сиюминутной личной удовлетворенностью, сиюминутной личной радостью. Мир давно понял, что это состояние неустойчиво и опасно разрушительными последствиями. Выгоднее принять концепцию удовлетворенности заинтересованных сторон, как источник бесконечной эффективности.

Я хочу обратить внимание на очень важный момент. Можно его иллюстрировать многочисленными примерами из своих наблюдений. Но и любой читатель их приведет не меньше.

У меня часто болит желудок из-за хронической болезни, которой страдают многие мои соотечественники. Диеты и лекарства помогают относительно. Но вот интересное наблюдение, проверенное многократно: как только я схожу с трапа самолета в Западной Европе, все мои мучения остаются в России. Сначала я думал, что это случайность. Но случайность повторялась всякий раз. И тогда мне пришлось ответить на вопрос: почему? Приглядываясь к отличиям европейского мира, я понял, что главной причиной чуда является иное, отличное от нашего, мироощущение. Оно в воздухе, и чтобы его понять, не надо предпринимать какие-либо специальные действия. Микроклимат, окружающий Вас, пронизан доброжелательностью, вниманием, заботой, желанием оказать Вам услугу. Вы замечаете массу мелочей, резко отличающих нас от европейца. Вам не надо умолять впустить Вашу автомашину в длинный поток собратьев - они доброжелательно притормозят сами и покажут Вам, что Вас слышат и готовы помочь. Вам не надо с ужасом оглядываться по сторонам, переходя дорогу, и Вы не услышите площадную брань пролетающего мимо водителя - поток притормозит и пропустит Вас. Никто не выбросит из окна автомобиля пустую пачку сигарет - водитель позднее выбросит ее в контейнер для использованных бумаг. Вам никто из продавцов не предложит пойти куда-нибудь разменять деньги - у него всегда имеется сдача.

Короче, вам всегда улыбаются, вам всегда готовы помочь, вас всегда услышат. Вот эта готовность всегда и во всем и есть причина моего самочувствия. Это жизнь без дурных и бесчисленных раздражителей, которые мы создаем для себя и своих ближних.

И только в этих условиях рождается качество. Качество жизни ведет нас к качеству продукции и наоборот. Таким образом, в основе качества лежит особое мироощущение. А главным признаком этого мироощущения является уважение человека. Качество начнется тогда, когда мы поймем, что живем в сообществе, зависим друг от друга и должны думать друг о друге. И религия здесь не при чем.

Таким образом, чтобы качество стало реальностью, мы должны изменить образ мышления. Я бы сказал больше - этот образ мышления должен стать нашей сущностью. Я имею в виду то обстоятельство, что знаний здесь недостаточно. Сегодня спроси нас любого, что такое качество, что такое удовлетворенность потребителя, что такое процессный подход, и мы более или менее правильно расскажем об этих понятиях. Но беда в том, что эти усвоенные нами понятия пассивны, они не являются руководством к действию. Для того чтобы человек начал адекватно действовать, нужно больше, чем знание. В свое время об этой особенности очень хорошо сказал в своих мемуарах наш великий соотечественник Федор Иванович Шаляпин. Он сформулировал то, что является главной причиной качества. Шаляпин сказал, что если ты хочешь, чтобы роль удалась, надо долго носить ее в сознании, пока она не опустится в сердце. Вот тогда эта роль зазвучит полным голосом.

Сегодня существует много различных направлений повышения результативности менеджмента: TQM, безопасность, экология, ТРМ (Total Productive Maintenance) и другие. Обратите внимание, все они базируются на новом мышлении, новом мироощущении. Вообще, складывается впечатление, что все развитие менеджмента идет в направлении формирования нового тотального мировоззрения. И в основе этого мироощущения лежит человек - главный объект нашего внимания и устремлений.

В нашем обществе этого нет в помине. Я рискую быть оплеванным, но все-таки скажу. Вспомните трагедию в Беслане! Нас все подряд - политики, журналисты, общественные деятели - стали призывать к единению. Конечно, без единения противостоять террору невозможно. И призыв актуален. Но я уже знал, что призыв брошен в пустыню. В нашем обществе иное мироощущение. Мы живем в антисоциальном государстве: невиданная по масштабам коррупция поразила все структуры и уровни власти, дифференциация общества гипертрофирована, культ насилия проповедуется на каждом шагу, грабеж, бандитизм стали неотъемлемыми атрибутами российской действительности. Это в нашей стране люди без выстрела уничтожаются миллионами - сокращение продолжительности жизни, погибшие или изувеченные на дорогах, умершие потому, что у них не было возможности лечиться или потому, что они пили вместо лекарств фальсификаты и т.д. Это в нашей стране к руководству предприятиями пришли люди, которые имеют блестящие навыки комбинировать и воровать, а не созидать. Это в нашей стране невежество поразило общество.

Что это все означает? Это означает, что всех обворованных нищих трагедия мало трогает, а всех изворовавшихся миллионеров - тем более. Вы скажете, я утрирую. Нисколько. 9 сентября, в день запланированной демонстрации единения, я, двигаясь в потоке машин по Ленинскому проспекту Москвы, отметил редкие машины, демонстрирующие свое отношение к трагедии (включенный ближний свет). А когда в назначенные 9 часов я нажал клаксон, люди на тротуарах от испуга шарахнулись от меня. Вот так у нас обстоит дело с единением и гуманистическими ценностями. И не подумайте, что я отклонился от темы. Качество - это одна из гуманистических ценностей человечества. Качество - это когда хочется сказать себе подобному спасибо. Вам хочется?

Опубликовано в http://www.mmks.ru/

На итог не тянет.. длинновато. Итог напрашивается такой, что если Вы хотите качественного и эффективного обслуживания, ищите его в другой стране, потому что в этой Вам придётся очень много предпринять самому и пойти на большое количество компромиссов чтобы добиться того, за что Вы итак уже заплатили .

Скорее итог таков: хочешь чтобы в стране произошли изменения лучшую сторону, начни с себя.

а вам не кажется это нарушением правил форума?
для справки:
- создавать сообщения с заведомо ложным, дискредитирующим, неаккуратным, вульгарным, агрессивным, непристойным содержанием, а также содержанием, нарушающим личные права и свободу человека и лежащим вне рамок закона.
- оскорблять, унижать, презирать, обвинять участников форумов, их друзей, родственников, имущество и т.п.;
кто кричит держи вора как правило сам и есть вор (С) не помню кто сказал

Хм. Интересно. И кто же из присутствующих принял фразу о крикунах с базара на свой персональный счет? По-моему, я пальцем ни в кого не показывал. По правде говоря, я обрисовывал общую ситуацию.
Но если кто-то конкретно считает, что эта фраза относится к нему, прошу высказаться. Обещаю, что внесу изменения в свой пост в таком виде: укажу в скобках " к господину такому-то это не относится". Так устроит?

И мне непонятно, почему начались разговоры о неком «быдле». Вы используете свои методы решения проблем, которые включают в себя такие слова, как "насрать", "опустить" и "наорать". Это, отчего-то ни у кого никаких эмоций не вызывает. Никто не вспоминает ни о правилах форума, ни о приличиях. Наоборот, в ход идут аргументы о личности кричащего. Личность того, кого "опускали" при этом в расчет не принимается…
То есть если на «наших» накричали в ответ на крики – то это плохо. А если мы кричим на «ихних», то это у нас просто характер плохой, ничего страшного. Какая любопытная постановка вопроса…

Но когда я выслушал Ваши методы и рассказываю Вам о своих методах решения проблем, меня обвиняют в грубости. Ну, может, вы раскритикуете мои методы? Скажете, что не надо обращаться к руководству. А надо в два раза громче и чаще «орать» и «опускать» линейный персонал?

А вообще, о чем мы спорим? И так ли уж расходятся позиции спорящих?

Я утверждаю, что:

1. Сотрудник Автоленда был очень сильно неправ, когда пытался свою некачественную работу не исправлять и отпирался от очевидных фактов. Считаю, что он должен быть найден и наказан.

2. Клиент была очень сильно неправа, когда «орала» и «опускала» сотрудника Автоленда (ее собственные термины). Считаю, что она должна это просто признать и оказать помошь в идентификации сотрудника-нарушителя.

3. Руководство Автоленда приняло меры к тому, чтобы жалобы доходили до компании и к тому, чтобы на них давались ответы.
Считаю, что правильно сделало.

4. Пользователь не воспользовалась этой возможностью (судя по тому, что в конце концов это было сделано, рискну предположить – не догадалась).

5. Сообщение о частном случае дало повод начать волну претензий в стиле «у меня шумел подшипник и мне его починили в хорошей конторе, а Автоленд пытался продавать мне дорогую магнитолу». Считаю, что это неудачный пример.

6. У меня создалось впечатление, что это обычная волна чернухи, причем скоординированная. Как впоследствии выяснилось, это было не вполне верное подозрение. Ну, и хорошо. Считаю, что я ошибся.

Официально признаю, что предположение по пункту 6 оказалось ошибочным. И слава богу. Очень этому рад. Приношу свои извинения тем, кого заподозрил первоначально в сговоре и черном пиаре - Саблезубой (по этому пункту, но не по пункту хамства и несдержанности, чем бы они ни объяснялись) и simon+.

А кто-то из присутствующих возражает против пунктов 1-5? Предмет спора действительно еще существует?

[Сообщение изменено пользователем 27.05.2006 00:31]

[Сообщение изменено пользователем 27.05.2006 00:32]

Ну, помощь я, понятное дело, тебе не навязываю. Хотя, если понадобится - обращайся, я действительно готов помочь. Это не шутка и не подколка, я говорю серьезно.

А в отношении вопроса, заданного по телефону сотруднику дилера и получившего глупый ответ, я полагаю так.
Конечно, было бы здорово, если бы все сотрудники могли сходу отвечать на подобные вопросы. Но, честно говоря, это маловероятно. Я занимаюсь бизнесом, совершенно с автомобилями не связанным, но требующим допускать к работе только людей с определенными видами дипломов. И могу с горечью отметить, что дипломы есть, а знаний нет. Они сдали экзамены, получили оценки, получили диплом, но не знают того, что должны знать. Кадровая ситуация во многих сферах объективно плохая. Приходится брать тех, у кого есть диплом, но нет знаний и доучивать по ходу работы. А какие есть альтернативы?
У меня очень большие контакты в разных сферах бизнеса и поверь мне - это практически общая ситуация. Думаю, и у любого дилера автомобилей она примерно такая же.

Теперь представь, что ты выходишь с нестандартным вопросом к такому кадру. Формально, он все это знать должен, но реально находится в процессе доучивания. Вот и "плывет". В то же время, обращение через тот же сайт дает специалистам время подумать и посоветоваться, в Интернет слазить, в конце концов. На деле, такой недоучка сходит, скорее всего, к опытному и спросит. А тот скажет, где и что смотреть. В результате могут быть два довольных человека - ты и сотрудник дилера (он ведь тоже знаний прибавит после этого).

А в случае конфликта получаются минимум два недовольных человека.

Сколько я видел, кстати, учебных курсов разного рода, там дается везде более-менее общая часть, то. что часто встречается. А остальное требуется доучивать самим.
Я, например, регулярно своему персоналу говорю: "Не знаете ответа - возьмите справочник или слазьте в Интернет и прочитайте. Клиент вас за это не осудит, а наоборот больше уважать будет". Некоторые только раза с десятого понимают, а до этого просто стесняются. Я не шучу. Они на самом деле стесняются. Боятся показаться некомпетентными. И лепят всякую чушь. Ну, что с ними делать? Расстрелять? Я предпочитаю учить. И решать конфликты, если они возникают. И пытаюсь разбираться с каждым жалобщиком. Благо, их не так много.

А еще могу сказать, что среди жалобщиков бывают откровенные жулики (это не относится к присутсвующим в ветке, это я про свою работу говорю). И надо еще пытаться отличить жуликов и экстремистов от тех, у кого на самом деле проблемы.

Самое главное, что мы с людьми в конце концов от первоначального скандала почти всегда переходим к конструктивным решениям. У нас вменяемые люди в большинстве своем, а никакое не быдло. Они вполне могут понять, что не только в отношении них допустили грубость, но и они сами ангелами не были. Вот так вся система и становится лучше. А иначе - никак. По крайней мере, никто не придумал более правильного решения.

[Сообщение изменено пользователем 27.05.2006 00:22]

Добрый день, уважаемые гости форума.

В первую очередь мы обращаемся к госпоже, открывшей данную тему. Компания Автоленд приносит свои извинения за некомпетентную работу своих сотрудников. В настоящее время мы ведем серьезное внутреннее расследование, наказание понесут все участники данного прецедента
Мы не будем вступать в общественные дискуссии, в том числе и в рамках данного интернет-ресурса, наша цель иная - максимально качественно разрешать проблемы своих клиентов в индивидуальном порядке. Мы всегда готовы получить от вас предложения и пожелания в отношении деятельности нашей компании, а также отзывы о работе отделов или конкретных сотрудников. Именно с этой целью в компании Автоленд создан отдел контроля качества, в который вы можете обратиться с любой своей претензией, и она обязательно будет рассмотрена.

Контактные лица отдела:

Евгения Третьякова, начальник отдела контроля качества
(телефон (343) 37-27-000 внутр.номер 245)
Компания Автоленд, Екатеринбург
Елена Филиппова, начальник отдела по работе с клиентами,
телефон: (343)37-27-000 (добав.159)
Компания Автоленд Север, Екатеринбург
Светлана Дагаева, менеджер по работе с клиентами,
телефон: (343) 37-00-132


Напомним о том, что каждый наш клиент может обратиться в отдел контроля качества через сайт компании - www.autoland.ru (в форме заполнения обращения обязательно оставляйте свою контактную информацию: имя и фамилию, номер телефона, а также VIN автомобиля, если вопрос связан с сервисным обслуживанием).
Спасибо за внимание. Рассчитываем на дальнейшее сотрудничество. Компания Автоленд.

Для PDA-user:

1. Считаю что Автоленд в черном пиаре не нуждается, и мой пост таковым изначально не являлся. Как доказательство:



2. Мной были написаны две претензии, и судя по тому, что наследующий день представитель одного из адресатов позвонил и принес извенения, к рассмотрению они были приняты. Не стоило делать следующих поспешных выводов:



Желаю Вам, Уважаемый PDA-user, удачи и пока!

маляр просто краску пробовал и забыл удалить

Спасибо, Саблезубая.
Похоже, ситуация разрешилась. Искренне рад.
И Вам удачи! Всего доброго!

[Сообщение изменено пользователем 27.05.2006 16:45]

:appl:

Вот это я думаю, можно считать итогом этой темы!




Будь проще и жить станет легче, просто до тошноты проберают твои через чур заумные выражения. И еще одно но, пиара тут никакого не было, все было написано из жизненой ситуации.

To: simon+

Думаю, что хорошо всё, что хорошо кончается, поэтому замечательно, что вопрос решился и темы для споров нет.

Не совсем уверен, что понял правильно последний твой пост, поэтому чуть-чуть уточню. Потерпите меня еще малость. А если ты имел в виду то же, что я написал ниже, то извини за тавтологию.


Согласен. И поддерживаю.


Я уточню. Вот это:

Скорее можно считать повтором того, что ответили (как я понял) на официальное обращение клиенту и лишь отчасти - результатом появления темы. Это не принципиально, но тем не менее.

А вот это:

существует уже больше года. Я узнал об этом только что, просто позвонив по указанному телефону:

Я позвонил и спросил, когда примерно был создан отдел контроля качества в компании Автоленд? Точную дату, само собой, никто не помнит навскидку, но примерно это было, как мне сказали, год назад.

Это не меняет ситуации по существу, но вот причинно-следственной связи с форумом здесь все же нет.

В общем, всё как обычно - если взять за правило заходить через открытую дверь, а не пытаться пользоваться для этого печной трубой, то в здание можно попасть быстрее и комфортнее.

Я это не с целью продолжить дискуссию уточнял. Просто хотелось разобраться с вопросом до конца, раз возникают некие выводы, которые можно трактовать двояко.

И в завершение, из вежливости, не могу оставить безответным:

Ну, извини, наверное... А меня твои повеселили :-)

Засим, всего доброго!
С уважением и наилучшими пожеланиями,
PDA-user

"В общем, всё как обычно - если взять за правило заходить через открытую дверь, а не пытаться пользоваться для этого печной трубой, то в здание можно попасть быстрее и комфортнее."

Я так понимаю что в автоленде на каждом углу весят таблички что "если у вас есть притензии к качеству нашей работы то обращайтесь в отдел качества"? Нет не висят? Тогда откуда КЛИЕНТ знает где в этом сарае дверь в котрую ему надо стучатся? То что это знают работники автоленда типа вас мы и так знаем - то что это знают труженники отдела качества нам это тоже понятно - а вот как клиент должен об этом узнать находясь в автоленде и сталкиваясь с ОЧЕРЕДНЫМ хамским отношением - совсем не понятно.
Для того что бы в двери заходили их надо ОТКРЫВАТЬ - а то вы вспоминаете о том что у вас есть отделы качества - когда вас жареный петух клюнет - и количество негатива начинает зашкаливать - а до этого что у мастеров что у менджеров память отказывает напрочь.

ты будешь смеятся, в краснолесье в отделе "вольво" такие таблички висят. не поленился, съездил в автоленд - в отделе "вольво" таки такие таблички висят (стоят на ресепшн)

Гы... форум рулит! :-)
Оперативненько :-)

Ну не знаю, что сказать, зимой менял бампер в Автоленде, покрасили хоршо, в тон остальному, пару клипс не хватало, когда при осмотре заметил, тут же поставили. Претензий нет. Бывает наверное, как и везде процент недосмотра.