Сотовые операторы УрФО начинают вторую фазу войны за абонентов

Устав от бесконечной гонки за количеством абонентов, сотовые операторы переключились, наконец, на комфорт их обслуживания. Идеальное предложение сегодня вовсе не дешевый тариф (хотя и он тоже), а ассортимент и качество удаленных услуг. Сами сотовики это понимают, поэтому их call-центры нацелены на один результат – «чтобы клиенту было хорошо». Вот только действительность зачастую расходится с декларацией и выходит, что «оператору хорошо, то абоненту «смерть».

МТС
Начнем с того, что уральских абонентов компании МТС в ближайшее время будут ждать перемены: Макро-регион «Урал» в Екатеринбурге уже к лету останется без собственного call-центра. Все мощности и сотрудники переводятся из уральской столицы в Самару – такой поступок вызван антикризисной оптимизацией МТС своих расходов. С недавних пор переезд справочной службы МТС стал «секретом Полишинеля» – в компании были вынуждены прокомментировать эту щекотливую тему. «Территориальное перемещение контактных центров из крупных экономических центров, где наблюдаются одни из самых высоких арендных ставок по офисным помещениям, в менее крупные города – обычная практика на рынке. Это позволяет компаниям оптимизировать бизнес-процессы и операционные затраты», – пояснили в службе по связям с общественностью «МТС-Урал».
По всей вероятности, переезд столь крупного call-центра в Самару повлечет уменьшение числа его сотрудников и, как следствие, отразится на времени ожидания оператора – по объективным причинам оно увеличится. До настоящего времени абонентское обслуживание в МТС считалось одним из самых сильных среди операторов «большой тройки». Вероятно, теперь до службы техподдержки в течение какого-то времени будет сложней дозвониться – самарская справка будет работать с абонентами со всего УрФО, а это сотни тысяч человек к которым добавятся жители Поволжья. В самой компании уверяют, что никаких сюрпризов не будет. «Стандарты обслуживания едины и на качестве обслуживания абонентов переезд не скажется», – говорит пресс-секретарь уральского филиала Дарья Вольхина. По ее словам, на обслуживание Урала возьмут ровно столько же специалистов, сколько работает сейчас в Екатеринбурге. Подготовка к переезду уже началась – руководство «МТС-Урал» рассчитывает, что перемещение call-центра начнется в июне этого года. Остается надеяться, что дискомфорт от этого будет минимальным.

«Мотив»
Никуда не уезжает call-центр небольшого регионального оператора сотовой связи «Мотив», но и без этого у него имеются серьезные проблемы с облуживанием абонентов. В основном они касаются некорректного предоставления справочных данных о работе компании. Задавшись целью оперативно приобрести sim-карту оператора в одном из спальных районов Екатеринбурга, мы обратились за справочной информацией в корпоративную «справку». Каково же было удивление, когда сотрудница справочной службы «Мотива» беззаботно отравила нас за «симкой» в салон сотового ритейлера DIXIS, прекратившего свое существование два года назад. Комом вышел и второй «блин»: после неудачной консультации в call-центре было решено воспользоваться справочным разделом официального интернет-сайта «Мотива». Но и тут нас ждало разочарование – подходящий адрес дилерского центра в магазине одной из известных торговых сетей оказался, мягко говоря, неактуальным. Тем не менее, никто не удосужился внести на сайт свежие данные. Вердикт в этом случае может быть один: если можно закрыть глаза на длительное время обслуживания, то на откровенные «ляпы» вряд ли возможно реагировать ровно.

Utel
Просчеты в облуживании клиентской базы имеются также у компании «Уралсвязьинформ». «Справка» Utel была раздроблена на несколько подразделений с собственной специализацией. Рационально ли это, судить тяжело, но абоненты Utel были вечно чем-то недовольны: мол, бесплатные месяцы в сети wi-fi на поверку не бесплатны, справка не в курсе, когда заработает новая «симка» и т.п. – в общем, стандартный для всех операторов и клиентов набор претензий. При этом «опытные» пользователи мобильной связи не сомневались, что спорные вопросы могла бы решить адекватная «справка» и скандальные темы просто бы не попали на страницы интернет-форумов.
Так или иначе, но все эти вещи порядком надоели самому Utel – по крайней мере, на днях там «переформатировали» свой call-центр. Теперь оператор по аналогии с другими сотовиками аккумулирует справочную службу в едином месте. Обещают в частности, что это приведет к сокращению времени на ожидание операторов, толковой помощи пользователям городской, мобильной и интернет-связи, а также увеличению пропускной способности техподдержки. Как эти обещания будут сочетаться с действительностью – проверим через какое-то время.

http://www.nr2.ru/ekb/281566.html

странный способ борьбы за клиента :-)
я думал,они будут предлагать новые тарифы и услуги :-)

запостил абонент билайна ;-)

А голосовой траффик в Самару окупится ?

Сегодня просил отключить услугу "временный сбой в сети". Через полтора часа МОТИВ добросовестно прислал смску,что у них нет такой услуги. Сервис однако.

:lol: пацтолом
надеюсь услуга без обонентской платы :ultra:

В билайне колл-центр на Волгу, Урал и Сибирь расположен в Екб.

:lol:
теперь есть смысл менять мтс на что-то иное, ура!! а то мне все лень было))

ни про билайн
ни про мегафон
информации нет.

странно все это.

думаете пеар? :beach:

Что за бред. У большинства крупных компаний call-центры находятся в небольших городах, Рязани, Омске, Ярославле и т.д.

да куда уж Екатеринбургу то конечно... Ярославль куда как больше :beach:

и где тут война за абонентов???
Тупо снижают собственные расходы(МТС) и избавляются от большинства паралельных структур, тем самым снижают собственные расходы(УСИ). ИМХО пеар.

А Ярославль по кол-ву жителей чуть больше Тагила, куда ему до Ебурга

;-) мну в курсе :beach:

У Билайна в Твери один из крупнейших КЦ, в МТС в Самаре и так обслуживает:

Поволжье Юго-Восток

* Оренбургская область
* Республика Башкортостан
* Самарская область
* Саратовская область
* Ульяновская область

Сейчас к этому еще добавится МР Урал

* Курганская область
* Пермский край
* Свердловская область - Екатеринбург
* Тюменская область
* Ханты-Мансийский АО - Югра - Ханты-Мансийск
* Челябинская область
* Ямало-Ненецкий АО - Салехард

В Мотив сложно дозвониться, потому что у них нет целей по времени обслуживания, они могут хоть пол часа говорить с абонентом, чтобы решить пару вопросов.

Коллега ушел работать в билайн, говорит, что КЦ который тут, работает 9-21:00, а после, вызовы маршрутизируются куда-то там, не помню. Если честно, не совсем верится в это, тем более, что после 21 часа на КЦ высокая нагрузка.

А вот Омск достаточно крупный город-миллионник. По площади превосходящий Ебург: Омск-572,9 км², Ебург-491 км². (по данным википедии)

Кстати, занимательный факт: площадь Москвы всего в два раза больше Ебурга 1081 км², а населения больше раз в десять только учтённого :-)
А вот Одесса по населению чуть-чуть меньше Ебурга, но в ДВА раза меньше его по площади (236,9 км²-).... а говорят что у нас супер компактный город :-D
Площадь Сочи например - 3502 км², а самый большой город планеты - Мехико, всего лишь 1485 км² :-D

PS: либо википедия пидит, либо.....

[Сообщение изменено пользователем 05.05.2010 18:46]

Компактен крайне, дело не в площади.

Какая-то безумная задача была. Ну и "справка", в том случае, без кавычек должна быть, как и "sim-карта" — "SIM-картой". В данном издании нет редакторов, это печально.

ТоварисЧ,а тема то(кроме антирекламы) о чём?И где ваши,типа независимые,отзывы об Бибилах с Мегафонью?

Кстати, а и правда, где хоть какая то информация про, например, любимый мною Мегафон, да и про билайн ничего не говориться??? )) а я думаю именно среди этих лидеров рынка сотовой связи было бы логичнее рассматривать борьбу за клиентов)) хотя думаю, тут речь должна идти не столько о борьбе за клиентов, сколько об удержании этих самых клиентов )) я вот лично давно на мегафоне и меня там все устраивает, поэтому Мега может не боятся что потеряет меня, одного из ее клиентов :-D

[Сообщение удалено пользователем 11.05.2010 22:30]

Да уж явно они не по голосовым линиям его пускают, а через интернет, считай что бесплатно почти.

Ну да, у нас же Интернет бесплатный в стране.

и качество рулит