"Нишевые" банки vs "традиционные" банки

Экспертное мнение председателя совета директоров «Инбанка» Владимира Фролова
25.05.2011

В ближайшем будущем универсальным банкам придётся тяжело. По словам руководителя Инбанка Владимира Фролова, грядёт эпоха «нишевых» банков. Эксперт «НЭП» считает, что огромные неповоротливые финансово-кредитные учреждения с множеством функций, немногие из которых работают как надо, не смогут противостоять суперсовременным, полностью автоматизированным банкам, сосредоточенным на ограниченном количестве услуг. Экс-глава банка «Северная казна» рассказывает о том, как создать лучший в мире интернет-банк и гарантировать себе любовь клиентов.

Грядёт глобальный передел банковского рынка. Универсальным банкам с их колоссальными расходами на содержание инфраструктуры, с огромным количеством офисов и дорогостоящим ручным обслуживанием будет очень сложно выдержать натиск более современных и продуманных «нишевых» банков. Естественно, что перемены на рынке произойдут не в одночасье, это займёт пять-семь лет. Работать придётся в жёстких условиях. Те, кто не сможет автоматизировать работу, оптимизировать затраты, не смогут удержаться на плаву.

На одном крупном форуме в Москве я заявил, что нормальных универсальных банков в России нет. Меня попросили доказать свои слова. Тогда я попросил зал поднять руки тех, кто обслуживается в одном из крупнейших банков в РФ. Подняли руки около 60-70 человек. Затем я спросил, кто из присутствующих обслуживается только в этом банке и больше нигде. Руку не поднял никто. Дело в том, что быть универсальным банком и одновременно предоставлять все услуги качественно невозможно. Держа такой широкий фронт, банки не могут сделать адекватную продуктовую линейку, в результате чего страдает качество.

В математике есть такие понятия, как необходимое и достаточное условия. Чтобы сделать лучший в мире банк, надо соблюсти все условия. «Необходимое» – банк должен выбрать себе ареал обитания. Он должен ухватить то, в чем будет номер один. И не в России, а в мире. Когда мы начали создавать Инбанк, мы ответили на главный вопрос – «чего мы делать не будем». Например, мы будем кредитовать, но только по картам. В противном случае мы уподобимся банку, шагающему широким фронтом, который все делает плохо. Кроме того, мы отказались от наличного денежного обращения, потому что наличный оборот – это увеличение издержек в три-четыре раза. «Достаточное» условие – обеспечить беспрецедентное качество. В пример можно привести наше решение ввести тотальный on-line в рамках удаленного обслуживания.

Удовлетворять потребности наших клиентов нам помогают партнёры. Например, в Инбанке нет инкассации, но у нас есть партнёр, который занимается инкассацией (один из лидеров рынка работы с наличными денежными средствами в РФ). Мы работаем в связке и все клиенты, у которых есть потребность в инкассации, получают лучший интернет-банк от Инбанка и лучшую инкассацию от нашего партнера. В Инбанке нет банкоматной сети, поэтому мы вступили в одну из самых крупных банкоматных сетей в России. Если нашему клиенту требуется кредит, мы решаем эту проблему также с помощью партнера – НОМОС-банка. Их ставки и условия существенно выгоднее, чем у подавляющего большинства банков РФ. Наши клиенты и здесь в выигрыше. Это наглядные примеры того, что синергия лучших игроков в отдельных направлениях дает лучшее качество обслуживания. Задача Инбанка состоит в том, чтобы в рамках расчетного обслуживания наилучшим образом для клиента интегрировать в себе все лучшее, что есть на рынке. Поверьте, лучший в мире интернет-банк сделать очень просто. Нужно все преимущества существующих банков свести воедино, добавить свой опыт и будешь лидером. Однако чтобы оставаться лидером, потребуются усилия.

Если речь зашла о расчетном обслуживании, отдельно интернет-банк сегодня мало кого интересует. Сегодня важна целая платёжная система (интернет-банк плюс мобильный банк плюс пластиковая карта). Причём, вся эта система должна работать слаженно и быть полностью автоматизированной.

Ещё один важный вопрос, который необходимо решить для успешности проекта, – это простота работы с интернет-банком. Если вы предложите клиенту инструкцию по работе с банком на 50 страницах, он пойдёт туда, где инструкции нет. Мы решили эту проблему. После открытия счета в Инбанке клиентам выдаётся флешка. На ней записана программа, самостоятельно подключающая компьютер клиента к серверу банка с помощью защищённого канала. Кроме того, в отличие от многих банков, мы удалённо обновляем стартовую программу на флешке, и клиентам не нужно приходить в офис.

Следующим важным условием успешности интернет-банка является интерфейс. Его простота, удобство и эргономика – это необходимые составляющие. Мы проделали огромную работу и со сторонними специалистами по интерфейсам, и с нашими собственными клиентами, которые высказали многие сотни предложений. За 2010 год на основе этих предложений мы внесли более 350 изменений. Мы уверены, что заявки будут поступать и дальше, потому что люди хотят идеала.

Пожалуй, важнейшим качеством интернет-банка является безопасность. Есть наивные люди, которые считают, что по бумажным платёжкам деньги не воруют. Воруют ещё больше. Вспомните хотя бы историю с Пенсионным фондом. Для обеспечения безопасности необходим, так называемый, джентельменский набор: электронно-цифровая подпись, многоразовый пароль для входа в интернет-банк, SMS-пароли, одноразовые коды. В нашем интернет-банке клиент имеет возможность использовать сразу все средства защиты. При соблюдении элементарных норм безопасности такой подход исключает кражу средств со счета.

Ещё одна уникальная опция – ограниченный ключ к счёту. Она будет полезна, например, при работе на потенциально зараженном компьютере в интернет-кафе. В нашем банке дополнительный ключ делается за 20-30 секунд удалённо самим владельцем счёта. Отзыв ключа наши клиенты также могут сделать удалённо.

Создавая интернет-банк, надо также позаботиться об интеграции с другими программами. Нужно автоматизировать стыки до совершенства. Например, в Инбанке мы сделали идеальную интеграцию с 1С. Она хороша ещё и тем, что автоматически определяет ошибки на стадии заполнения. Отбракованные платёжки потом бухгалтеры могут подправить и снова отправить.

Кроме того, необходимо создать удобный мобильный банк. Лично я, как физлицо, уже давно ничего не провожу на компьютере, использую мобильное устройство. Мобильный банк Инбанка практически ничем не отличается от интернет-банка, разве что функций в нем чуть меньше. Физлица у нас могут проводить средства через мобильный банк, но только по шаблонам банка. Юрлица смогут в любой момент контролировать состояние счета, отслеживать входящие и исходящие платежи.

Также крайне важно уделить особое внимание карточным сервисам. Помимо стандартного функционала необходимо обеспечить on-line интеграцию карт со всеми системами банка, предусмотреть такие опции как виртуальная карта, управление лимитами.

В Инбанке мы стремимся к тому, чтобы люди приходили в офис только один раз. Это удобно и клиенту, и банку. Разработка всех услуг ведется с прицелом на то, что вместо визита в банк должна появиться соответствующая опция в наших системах удаленного доступа в банк. Такой подход кардинально меняет стратегию банка по развитию офисной сети – нам не нужны огромные дорогостоящие офисы – клиент придет к нам только один раз. Это дает огромное преимущество и делает нас значительно более эффективными.

Мы делаем принципиально новый продукт. Наша цель – федеральный банк. За 2010 год мы вывели самую широкую продуктовую линейку в России: интернет-банк для физических лиц, интернет-банк для юридических лиц, мобильный банк, пластиковую карту. В 2011 году мы вывели на рынок корпоративную карту и не собираемся снижать обороты: в самых ближайших планах зарплатные проекты и работа с валютой. Как и в других услугах Инбанка мы сохраним ультра-технологичность, простоту, удобство по тарифам ниже среднерыночных. С июля этого года мы начнем разворачивать сеть. Сначала выйдем в Челябинск, Магнитогорск и Москву. Это знакомые для нас рынки, где есть значительный отложенный спрос на наши услуги. После развития в этих городах – зашагаем по России.

«Грядёт эпоха «нишевых» банков»

Грядёт глобальный передел банковского рынка. Универсальным банкам с их колоссальными расходами на содержание инфраструктуры,
с огромным количеством офисов и дорогостоящим ручным обслуживанием будет очень сложно выдержать натиск более современных и продуманных «нишевых» банков.

вы шефа то иногда на землю опускайте. А то он в облаках завитался,

Я теперь понял, почему в этом банке все через ...

Банк с нетрадицонной ориентацией

Банк с нетрадицонной ориентацией

с нетрадицонной ориентацией

Иван Дулин

Кстати, есть отличная бизнес-идея

Но уже давно не революционная:

В каком качестве Вы хотите со мной встретиться? Как с клоуном или как с педерастом?

Виталий Бобырь