Как вы определяете, что клиент недоволен?

Задача продажников - получить подписанный договор. Задача производственников - сделать работу и получить акт.
А если акт подписан, но клиент остался недоволен и на следующий заказ будет искать другого исполнителя - как вы об этом узнаете?
Кто в компании отвечает за это? Ведется ли какая-то системная работа, или обратная связь контролируется спонтанно, выслушиванием истерик самых скандальных, которые таки дозвонились до директора?

Если продажи организованы нормально, то у продажников задача - получить новую сделку, а не подписать договор :-D
Так что они сами контролируют отношения с клиентами.

Мне видится, что продажник в первую очередь контролирует то, за что ему платят, а все остальное уже - по остаточному принципу: если силен дух перфекционизма, велика собственная лояльность компании, левая пятка чешется, а голова не болит. Исходя из этого, много ли своих ресурсов продажник выделит на то, чтобы случилась повторная сделка, скажем, через пол-года или год, когда он тут уже работать не будет?

[Сообщение изменено пользователем 26.03.2013 23:30]

Любому здравомыслящему продажнику понятно, что проще стричь купоны с постоянного клиента, поддерживая отношения, чем бегать искать нового...
А что, вы что-то новое маркетинге открыли и хотите поделиться? :-)

видимо наблюдение и звук до кучи
потом сидишь смотришь слушаешь анализируешь

Получается какой-то клиент, который не умеет разговаривать,
весь проект был чем-то недоволен, и ни разу никому не сказал.

Можно конечно, после сдачи звонить и спрашивать оценку качества работы, как например, делают в доставке пицце.

Ага, можно много платить продажникам за сидение на базе. С очевидными минусами. А если за базу платить мало - то и заинтересованность в лояльности клиентов сразу падает.


Нет, я хочу послушать умных людей, а не своей мудростью поделиться :-)

Ну вот недоволен клиент работой менеджера проекта. Кому он об этом скажет? Самому менеджеру проекта? А толку? Во-первых, жаловаться человеку на него самого обычно бесполезно. Во-вторых, пытаться улучшить работу чужой организации тоже занятие неблагодарное, проще ногами проголосовать.


Я на практике наблюдал такую штуку, как "отдел лояльности". Именно что звонили и спрашивали. И им говорили многое те самые клиенты, которые "не умеют разговаривать". Правда, численные результаты работы этого отдела не знаю.

Именно самому менеджеру и надо сказать,
ты мол, задолбал меня, долго на письма не отвечаешь.

Может он исправится.

Это ж дети малые описались, не удобно, не довольны, но лежат и молчат.
Так у них мама с папой есть и следят за их состоянием.

А взрослый то человек уж может свои пожелания высказать.

Ну помысли рационально. Какая клиенту польза от того, что менеджер исправится? Он проект закончил и забыл про этого менеджера, больше с ним работать не будет. Будет с другим из другой конторы. Жалуются в основном "истерички", которым надо эмоции слить, а не добиться конструктивного результата.

Кроме того, ну, пожаловались менеджеру на него самого, и? Какие действия по этому поводу предпримет директор? Никаких, он даже не узнает ничего.

[Сообщение изменено пользователем 27.03.2013 08:56]

если речь вести про анализ завершенных проектов - то просто выборочно (по 3-4 клиента каждого PM) обзвонить/написать письмо и поинтересоваться качеством работы.
а для финансовой мотивации (она работает далеко не со 100% эффективностью) продажников придумано много коэффициентов - объем повторных продаж, прирост базы и т.д. и т.п.
мне обычно звонят клиенты, когда они не довольны, правда я работаю на розничном рынке.

Мужик на барина злился-злился, да так и помер. А барин-то и не знал