управление компанией...

или структура управления компанией...
где разумная грань между жестким контролем сотрудников и делегированием полномочий для повышения скорости обслуживания клиентов?
Тема становится актуальной в тот момент, когда являяся клиентом - понимаешь, что скорость оказания услуги невероятно низкая исключительно потому, что идет куча согласований на всех уровнях управления поставщика- сроков, стоимости и блин на каждом этапе всю эту цепочку приходится подпинывать :-(
изменение стоимости заказа в сторону уменьшения на 300 рублей, причем по вине компании занимает сутки, видимо у высшего начальства разрешения получать необходимо... нельзя что-ли определенный лимит установить денежный?
может и сумбурно, но ведь скорость работы с клиентом - это преимущество на рынке... или я идеалист? :-D


[Сообщение изменено пользователем 20.01.2010 00:59]

[Сообщение изменено пользователем 21.01.2010 00:19]

ты от этого что-то имеешь? - надо тебе оно? :-D

На сферическом рынке в вакууме - конечно, преимущество :lol:

я клиент :ultra:
и мне оно как не крути надо!


ээээ
поясни пожалуйста. а то ничиво не поняла :-)

меняйте поставщика. если невыгодно, то значит, цена вопроса некритична

на будущее конечно :-)
но меня заинтересовал сам вопрос управления - есть компании в которых решение даже казалось бы достаточно стандартных ситуаций идет через уровень как минимум начальников отделов, что увеличивает время обслуживания клиентов, может есть примеры успешного построения управленческой структуры где таких минусов удалось избежать?
какие уровни полномочий достаточны и не влекут перевода управления компании в "ручной режим" ?

Лен, второй час ночи, на кой тебе этот вопрос? :-D не обижайся :-)

на будущее
интересуюсь эффективной структурой компании :cool:

Лен простой пример одной из наших компаний. Надо купить спец одежду, нач. произ-ва говорит, что директор откажет в данном вопросе. и начинаеться как ты пишешь согласование по всем уровням. На одном промежуточном уровне звено выходит напрямую на директора с данным вопросом. а то в ах..е, за такие проблемы и что ему это приходиться решать. конечно он дает добро. идиотизм на местах тяжело лечить, плохо что люди не умеют мыслить и тормозят процесс, но в тоже время хорошо что тормозов много. иначе работать некому будет.)))))))))))))

да задумалась я чет - как бы так выстроить процесс чтобы тормоза на скорость работы не влияли :-D

может быть в супермаркете на кассе- да. В остальных случаях вопрос спорный. Не зря же во всяких Турциях-Егип. клиента вначале приглашают выпить кофе, покурить кальян, а только потом дело. :-D
Или представьте, что вы пришли в хороший ресторан с целью провести вечер, а вас за 10 минут накормили.

Так же и заказчиками. Не всем нужна быстрая скорость обслуживания и зачастую увеличивая скорость вы можете потерять большее. В любом случае при работе с клиентами нельзя упускать такие этапы продаж как Выявление потребности (даже если заказчик пришел с готовым списком) и Закрепление сделки (мотивирование заказчика на дальнейшее сотрудничество). А это лучше делать неспеша.

кофе запаслась :-D
кальян все же не рискну - курительные смеси сейчас какие то запрещенные говорят есть - еще под действие закона попадешь :-D

Я стараюсь встречу заказчику назначать перед обедом. Чтобы можно было начать переговоры, а потом пригласить на обед. Это дает во-первых отсрочку в принятии решении (можно подумать), во-вторых в неформальной обстановке выведать что-нибудь больше (или слить какую-нибудь дезинформацию). Таким образм даже если заказчик приезжал на полчаса (быстренько что-нибудь согласовать) в итоге задерживался на 1,5-2,0 часа (но я получал массу информации) + установление неформальных отношений. Бюджет = стоимости обеда. Вот такая скорость обслуживания. :-D

Я книжку читал от известном американском адвокате, он очень практиковал такие маленькие "фишечки" при работе с клиентами. Среди одной из них было то, что во время переговоров с оппонентом у себя в офисе, он в разгар разговора вставал и начинал кормить рыбок в аквариуме. А там были пираньи. И вся эта картина, когда рыбки разрывали куски мяса давала понять оппоненту, что он проиграл и лучше ему сдаться и пойти на соглашение иначе в суде его порвут как это мясо. :-D

радикально 8(

При наличии ИТ системы (как в прочем и без нее) можно завязаться на 2 параметра : 1-ый - время от обращения клиента до решения его проблемы, 2-ой - приоритет задачи.
Задав таблицу из этих двух пунктов можно ограничить по максимуму.
И контролировать помесячно результаты. :beach:

Выбор приоритета тоже не должен быть спонтанным, а основываться на заранее оговоренных критериях, например вхождение клиента в 20-ку по АБС анализу,
итп.

Возможно при распространии данных принципов на всю компанию нужно будет ввести третий параметр - тип проблемы.
То есть допустим рисование проекта здания будет при втором приоритете занимать неделю. А скажем решение вопроса со скидкой при втором приоритете - 30 минут. итп

[Сообщение изменено пользователем 20.01.2010 13:20]

а всё не менеджмент называется? куча книг, статей на эту есть и специалистов по организации работы предприятия тоже...

примеры и "фишки" конечно все хорошие вы все приводите, но они применимы к вашим видам деятельности.

одно дело контракт на миллион заключать - можно с клиентом и на лыжный курорт на выходные уехать ) а другое дело по-быстрому 500кг муки отгрузить со скидкой...

а проблемы aryn действительно серьезные ;-)

это вожможно только при использовании какой-то определенной программы? или впринципе пишется утилита под любую?


у меня не проблемы, а задачи
задачи действительно серьезные - построение структуры компании :cool:

очень зависит от персоналий

по структурам неплохие записки есть у Кондратьева - http://lib.aldebaran.ru/author/kondratev_vyachesla...

Это?


Фотография из Фотогалереи на E1.ru

Бывают целые CRM системы за миллионы баксов,
а так то по уму достаточно и "утилиты под любую".
Тут ведь главное чтобы у Вас в комании бардака не было, если есть - сначала устранить его.
Если же "порядок" обработки клиента всеми понимаем и все согласны следовать ему уже написанному в ПО,то все легко получится.

Я так понимаю Вы чтото продаете, то есть видимо критерием в Вашей Ит будет заявка клиента.
Клиент позвонил, менеджер с его слов завел заявку предварительную - нажал на "сохранить" -время пошло.
Тут же выставляется приоритет, а с ним и время до выставления клиенту Счета/Накладной, допустим 1 сутки/2 суток.
Каждый чья подпись важна в заявке отражается в приложенном в заявке массиве историй подписей с указанием времени подписи.
У начальника отдела продаж, а лучше у коммерческого директора 2 раза в день отчет по заявкам которые подходят к истечению -скажем за 1 час до истечения по сумма свыхе ХХ.
А директору по экономике по концу месяца перед начислением премии -список просроченных заявок.

Главное чтобы все в руководстве компании понимали важность следования этой системе. ИТ тут только в помощь а не панацея

ПС: все что Выше написал придумал сходу по тому что видел,делал за свой скудный опыт. Думаю мозги Вашей компании могут придумать на порядок лучше если вместе соберутся

ПС2: сроки выполнения для начала можно заложить наугад, а потом скорректировать до "среднеквадратичных" по аналогичным процессам.

[Сообщение изменено пользователем 20.01.2010 16:28]

а у нас маленькая (~160 человек) компания.. и менеджер действует по принципу дозволенных границ. То есть если видно что клиент хороший и хорошо разбирается не только в ценах наших услуг, но и в ценах конкурентов, то диалог ведётся по схеме:
возможная скидка не более Х %
если запрос сложный, то по договорённости с клиентом берётся Х часов\минут на ответ.

Мне кажется, что и в крупных компаниях и в средних можно построить работу таким же образом: чётко определить границы свободы менеджеров:
- если речь идёт о выборе поставщика, то перечень поставщиков (где, допустим, будут некие приоритетные поставщики, поставщики первого уровня, которые будут рассматриваться, только если "приоритетные" не решают поставленную клиентом задачу, итп)

- если речь идёт о скидке, то скидка на каждую позицию не более ХХ% от прайсовой стоимости (или по-другому - торговая наценка не менее ХХ% от себестоимости товара\услуги)
итд...
А с руководством согласовывать, допустим, по итогам договорённости с клиентом.
В итоге и клиент получил приемлемый ответ и менеджер не будет бит за своевольность :-)

Да можно , конечно.
Все зависит от их внутренних регламентов и полномочий на каждом этапе.Это же внтренности работы компании.
Повлиять на это может только собсвенник или управленец с соотвествующими полномочиями.То есть высший управленческий эшелон компании.
Сталкивалась с таким. Вы как клиент, ничего не измените. Жаловаться можете, лучше письменно.
Тогда может и захотят что-то изменить для клиентов.

а вы в этом специалист?


Спасибо огромное! Интересная мысль, причем с точки зрения самой системы, подумаю как внедрить такую штуку. Хотя бы на уровне процессов пока, в перспективе возможно на уровне ПО


если задуматься - цель любого бизнеса - продать что-то :-)
так что да - продаю:-)


а в данном случае мы приходим к разным токам зрения на управление менеджерами :-)
есть точки зрения управленцев-практиков - что менеджеров надо как вы выразились бить :-), а есть подход когда определенная свобода дается :-)

кстати кому какая ближе? выскажите свою точку зрения

ну жалобы я писать не люблю :-)
разобралась так :-D
вот теперь думаю как такого в будущем не наломать :-)

нет, только учусь. так что тема все равно интересна