мтс

МТС теряет клиентов: абонент компании расторгла договор из-за плохой связи и пытается вернуть деньги
Оператор связи объясняет, что девушка оказалась в долгах по своей вине.



Клиентка МТС расторгла договор с оператором связи и уже несколько месяцев пытается доказать свою правоту. Компания требует деньги за услуги, которыми абонент практически не воспользовалась. Тяжбы длятся уже несколько месяцев.



?Я была абонентом компании МТС с 2007 года и все пять лет обслуживалась на одном из безлимитных тарифов. Не сказала бы, что он был из дешевых - ежемесячная плата составляла порядка 2000 рублей. Но, меня это устраивало до тех пор, пока устраивало качество связи, - рассказала JustMedia бывшая клиент МТС Олеся Пархоменко. - В последние три месяца обслуживания, перед тем как я перешла на обслуживание к другому оператору связи, качество услуг компании МТС не то чтобы упало ? оно исчезло в принципе. Хоть при входящем, хоть при исходящем звонке сигнал постоянно обрывался, приходилось перезванивать по несколько раз за один разговор. Конечно, это очень раздражало, и меня и собеседников, возникли даже проблемы с партнерами по работе. Безлимитный мобильный интернет, обещанный мне на этом тарифе, тоже подкачал ? интернета с приличной скоростью хватало только на то, чтобы просмотреть темы писем в электронке и прочитать заголовки новостей, после чего скорость интернета ограничивали так, что одна страница сайта могла загружаться минут по пятнадцать, при этом я получала смс с предложением заплатить денег и продолжить вебсерфинг на прежней (нормальной) скорости. Таким образом, безлимитный интернет оказался для меня лимитированным скоростью, причем с элементами шантажа ? мол, заплатишь дополнительную денежку будет тебе приличный интернет, а нет так- получай ?безлимитную черепашку?! Я была очень лояльна к компании и полагала, что не ровен час прекратятся сбои при разговоре, а интернет ?залетает?, но, увы?Конечно, я обращалась в компанию с просьбой устранить хотя бы сбои со связью, но получала ответ, что там ничего сделать не могут, однако проблема плохой связи им известна. В итоге, я решила перестать пользоваться услугами МТС и сделала переадресацию на другого оператора?.


Однако МТС потребовал возврата денег. Оказалось, что у девушки на счете минус 1909 рублей 29 копеек.

?Я эту сумму платить не собираюсь, так как она выставлена за качественную услугу, мне же предоставили услугу не качественную. Ну, вот представьте, вы приходите в магазин, в котором вы ежемесячно на протяжении нескольких лет под заказ покупаете, например, майку стоимостью 2000 рублей, да, дороговато, но вам нравится качество. И вот, однажды, вы как обычно туда отправляетесь за майкой, а вам продают такую же вроде, но дыркой, извиняются конечно, но просят 2000 заплатить, уверяя, что в следующий раз исправится - вы им верите, платите. Наступает этот следующий раз и вам предлагают заплатить ту же сумму за майку с двумя дырками и при этом опять извиняются и обещают исправиться, а вы опять верите и опять платите. В третий раз вам уже предлагают заплатить те же 2000 рублей за майку в которой ткани меньше, чем дырок и вы, наконец, отказываетесь, на что вам говорят как же так мы ее вам привезли потратились, а вы платить не желаете. Не желаю, потому как понимаю - не может дырявая майка стоить также как новая! - возмущается Олеся Пархоменко. - Оператор подключил мне возможность пользоваться функцией ?кредит?, поэтому я ушла в ?минус?. Это было решение компании, без моего согласия. Я просто пополняла счет на две тысячи и не задумывалась о долге?.


Клиентка попыталась обратиться в компанию. Однако, по ее словам, оператор ответил лишь не третье по счету обращение. Из ответа следовало, что своей вины компания в некачественной связи не усматривает и долг обнулять не собирается. При этом топ-менеджмент компании МТС официально заявлял, что проблемы с качеством связи действительно существовали в этот период.
А дальше клиентке начали приходить уведомления с угрозами. Сначала ? досудебное уведомление, затем ? от коллекторов.

?В коллекторском уведомлении в случае не уплаты мне обещали разообразные беды ? отрицательную кредитную историю, судебное взыскание, арест на имущество и еще много еще другого. ? рассказывает Олеся ? Не понимаю, политики компании МТС, почему они требуют с абонентов суммы как за качественные услуги, а при этом предоставляют услуги не качественные. Почему МТС расстается с постоянными клиентами, даже не поинтересовавшись причинами, по которым они от них уходят, да еще и таким способом. Это странно??.



В ?МТС-Урал? дали официальный комментарий по поводу истории Олеси Пархоменко:

?До декабря 2011 года Олеся Пархоменко пользовалась тарифным планом Ultra, включающим пакеты звонков, SMS и безлимитный Интернет для телефона за фиксированную абонентскую плату. Кредитный метод оплаты был выбран абонентом самостоятельно, услуга ?Индивидуальный кредит? была подключена по звонку в контактный центр в 2009 году. Задолженность на номере образовалась из-за списания абонентской платы в кредит. Клиент в полном объеме воспользовалась услугами, которые подлежат оплате. С детальными жалобами на качество связи она обратилась только после того, как задолженность уже была сформирована и начался процесс по взысканию?.



В пресс-службе МТС также подчеркнули, что жалобы на локальное ухудшение качества связи индивидуально рассматриваются в контактном центре МТС и устраняются техническими специалистами.



Ниже мы приводим вторую часть комментария МТС по истории Олеси Пархоменко.



?МТС уделяет качеству самое пристальное внимание. С 2011 года в Екатеринбурге и Свердловской области компания реализует масштабный проект модернизации сети, направленный на повышение устойчивости сигнала и увеличение скорости интернета. В 2012 году в Екатеринбурге внедрена технология передачи голоса высокой четкости, количество базовых станций 3G с начала года увеличилось на четверть, в шести крупнейших торговых и бизнес-центрах внедрена система внутреннего покрытия, заканчивается перевод сети на IP-технологии, позволяющие значительно увеличить пропускную способность?,? подчеркнули в пресс-службе МТС.



Стоит отметить, что Олеся Пархоменко ? далеко не первый клиент, кто жалуется на качество связи и на подключение услуг по инициативе МТС. Однако в компании традиционно комментируют ситуацию, что абонент сам обратился с просьбой о подключении. Правоту в данных ситуациях клиентам доказать сложно, ведь факты здесь опровергнуть или подтвердить может чаще всего только сам оператор связи.

Просмотров: 655

Автор: Мария Мехоношина

ї JustMedia

Обсалютно такая же ситуация на этом же тарифе

Претензии оператора вполне обоснованы. Абонентша неправа.

. Хоть при входящем, хоть при исходящем звонке сигнал постоянно обрывался, приходилось перезванивать по несколько раз за один разговор. Конечно, это очень раздражало, и меня и собеседников, возникли даже проблемы с партнерами по работе. Безлимитный мобильный интернет, обещанный мне на этом тарифе, тоже подкачал ? интернета с приличной скоростью хватало только на то, чтобы просмотреть темы писем в электронке и прочитать заголовки новостей, после чего скорость интернета ограничивали так, что одна страница сайта могла загружаться минут по пятнадцать, при этом я получала смс с предложением заплатить денег и продолжить вебсерфинг на прежней (нормальной) скорости. Таким образом, безлимитный интернет оказался для меня лимитированным скоростью, причем с элементами шантажа ? мол, заплатишь дополнительную денежку будет тебе приличный интернет, а нет так- получай ?безлимитную черепашку?! Я была очень лояльна к компании и полагала, что не ровен час прекратятся сбои при разговоре, а интернет ?залетает?, но, увы?Конечно, я обращалась в компанию с просьбой устранить хотя бы сбои со связью, но получала ответ, что там ничего сделать не могут, однако проблема плохой связи им известна.

Проблемы решаемы так то , звоню ругаюсь а что делать))

Сегодня по ТВ увидел рекламу, что МТС ещё и банк открыл и так ?обрадовался? за них, что решил написать о своих напастях.
Прибывал я на днях в Дахабе по случаю увлечения дайвингом и чтоб оставаться на связи, предварительно подключил услугу ?ноль без границ? и пополнил свой счёт на 3 тыс. руб.. И всё бы хорошо было, если бы на третий день мне не заблокировали телефонный номер. В обед пришло смс, что у меня баланс минус 2900 руб. и телефон заблокирован. Следом пришло смс с описанием, как пополнить счёт через банковскую карту. А когда вечером я вышел через ви-фи в инет и запросил детализированный отчёт, то был несказанно удивлён. Баланс уже был минус 50 тыс.руб и что сумма начислена за выход в Интернет и телефонный разговор с другом, который был вместе со мной в Дахабе и по времени указанному в детализации, это было во время совместного завтрака в ресторане отеля. Этим же вечером я написал о своих горестях в МТС и попросил восстановить связь и разобраться в случившемся, т.к. мне крайне необходима была связь, потому что дома находилась мама, которая перенесла два инсульта и ежедневно звонила мне. Затем я проделывал это ещё несколько дней подряд. И что вы думаете?
Я уже три дня дома и мне каждый день обещают разобраться в случившемся, но телефон разблокировать для использования даже в домашней сети не хотят.
Сроки для рассмотрения претензий от 3 до 5 рабочих дней давно истекли.
Регулярно носил деньги с первых дней основания компании?.

Аппарат какой? "Автообновления" и "звонок из кармана" из-за незаблокированного экрана/клавиатуры исключены?

напокупают новомодных телефонов, а пользоваться ими не умеют...

PS скажу лишь про "разрывы" - отключите 3жо (режим 2ж онли) и проблем не бедет.

аппарат самсунг г2с, выход в инет по детализации был в течении 9 минут, разговор 23 минуты, а не 30 для "звонка из кармана" и самое главное тарифы мне кажутся, мягко говоря, очень странными...

При нынешних скоростях - это очень много. И вообще странно смотреть в детализации продолжительность интернет-сессии, чай не диал-ап. Деньги-то не за продолжительность сессии берут, а за объём переданых данных.

Если в кармане смогла нажаться кнопка посыла вызова, могла нажаться и кнопка отбоя.

Если не нравятся тарифы, зачем пользуетесь?

я понимаю, что объяснить можно всё, но вот беда, не верю, что это соответствует действительности!


и пользоваться не могу и наверно уже не буду, если вопрос не решится положительно в кратчайшие сроки...

Беда в том, что оператор, в свою очередь, не верит в Вашу версию. Поэтому веру надо отложить в сторону и попытаться разобраться в фактах. Понятно, что платить не хочется, но если бы нежелание платить было аргументом, не платил бы никто и никогда.

[Сообщение удалено пользователем 23.09.2012 16:46]

:-D

Оператору и не нужно верить, ему просто нужно аргументированно обосновать ответ на обращение клиента в сроки, которые он(оператор) сам и установил. А не "попытаться разобраться в фактах", как Вы выразились. Это не песочница, а крупная федеральная компания.
Попробуйте себя поставить на моё место, может что-то изменится в Вашем мнении. Мой телефонный номер заблокирован до сих пор, нет возможности подключить переадресацию звонков или включить автоответчик.

Конкретно в этой ситуации аргументированный ответ - совершенно шаблонный: "Информация о вызовах поступила от оборудования роумингового партнёра. Данное оборудование сертифицировано, оснований оспаривать информацию, полученную от сертифицированного оборудования нет." Что-то в этом роде.

А вот то, что МТС сроки прокалывает, это действительно косяк с их стороны. Но у них, вроде, это глобальная проблема - дооптимизировались :-)

Дл оператора ситуация кристально ясна. "Разобраться в фактах" в этой ситуации нужно не оператору, а Вам. Просто для того, чтобы выбрать правильную тактику. Оспаривать факт совершения звонков - бесперспективно чуть более, чем полностью. Но есть нюанс - позволив Вам совершить эти вызовы, МТС Вас кредитовал. А договор у Вас, насколько я понимаю, предоплатный. На этом основании возникшую задоженность можно оспорить в судебном порядке, успешные прецеденты были.

Да прекрасно я Вас понимаю.Только я вижу ситуацию с обеих сторон, поэтому и рекомендую Вам изменить взгляд на ситуацию. Вызовы эти МТС не придумал, он получил информацию о них от роумингового партнёра, который обслуживал Вас в Дахабе. Предъявить претензию тому оператору у МТС нет шансов (см. выше про сертифицированное оборудование). В большой минус Вы ушли потому, что у МТС с тем оператором нет CAMEL'а, и тарификация идёт с задержкой от нескольких часов до нескольких дней. И в этом тоже нет никакого косяка со стороны роумингового партнёра, эти сроки регламентированы медународной ассоциацией GSM, допустимый срок передачи данных о вызовах по оффлайну - до 35 дней. Поэтому оспаривать сам факт совершения вызова - бесперспективно, факты играют в пользу МТС.

НО! Все эти факты перестают что-либо значить в тот момент, когда абонент вспоминает, что у него предоплатный договор и о предоставлении услуг связи в кредит он с оператором не договаривался. В этот момент все заморочки с оффлайн-тарификацией становятся сугубо проблемой оператора. Но нужно грамотно составить претензию (стоит обратиться к юристу) и быть готовым судиться.

об аналогичных моей ситуации и успешных прецедентах решения их я наслышан, и из СМИ и от народа, что называется. А тему эту поднял, чтоб проинформировать общественность ещё раз и призвать МТС к ответственным решениям с абонетами. А то это просто мошенничество получается, и самое главное понятно почему это происходит. Их(МТС) просто устраивает такое положение вещей! Не все абоненты доводят дело до претензий и уж тем более до суда.

Никакого мошенничества. Вас заранее честно предупредили, что роуминг - это дорого и рискованно.

Добро пожаловать в капитализм.

МТС - коммерческая организация, их главная цель - заработать денег. Справедливости нет, тот, кто переплатил - сам виноват и сам должен приложить усилия, чтобы свои деньги обратно вернуть.

это не капитализм- это бизнес "по-русски" и это не правильно! Если бы так себя вела какая-нибудь мелкая региональная компания, ещё можно было бы как-то оправдывать такие действия. Но для крупной федеральной компании, я считаю, это не допустимо!
И цель моего поста в том, что бы большее число абонентов, которые уже пользуются услугами МТС периодически мониторили детализированные отчеты своих телефонных номеров, не оставляли свои претензии не рассмотренными и новые абоненты принимали решения услугами какого оператора пользоваться. Возможно я идеалист, но считаю, что чем больше клиентов будет поднимать такие вопросы, тем быстрее произойдут улучшения в сервисе компании. И голосование рублём ещё никто не отменял.

*устало* Какие ?такие"? МТС ни в чём не виноват в этой ситуации, действия, от которых Вы пострадали совершены египетским оператором.

:-D Плевать они все на Ваши цели хотели. Так же, как было наплевать на предупреждения Вам до того, как Вы наступили на эти грабли.

Есть ненулевая вероятность, что вместо улучшения будет отсутствие роуминга в Египте, потому что египтяне откажутся работать на тех условиях, при которых МТС снимет с себя эти риски.

Если в компании МТС, где рассматривают претензии абонентов работают такие люди, как Вы я не удивлюсь, если мне откажут в удовлетворении моей просьбы. Прошу Вас не расплёвывайтесь за других и за меня в том числе. О каких предупреждениях и граблях Вы говорите? Для информации -я перед выездом за рубеж специально связывался с оператором и уточнял тарифы и что можно сделать, чтоб минимизировать затраты в роуминге(в Египте). И через оператора была подключена услуга ?ноль без границ? на период пребывания в Египте.

Моё мнение - пусть лучше совсем не будет роуминга, чем люди оказавшиеся в такой ситуации, как я, останутся без телефонной связи и по возвращению домой будут вынуждены менять номер телефона и оператора связи.


[Сообщение изменено пользователем 24.09.2012 20:47]

Вот не знаю стоит ли создавать отдельную тему, но у меня такая история с МТС. Подключился (для разговоров) примерно 3 недели назад. просто купил симку в одном из салонов МТС тариф макси. Т.к. пользовался не активно, перешел на тариф супер, но суть не в этом.
Сегодня звонок с московского номера: Здрасьте, это( называет мое ФИО)... меня зовут "иван" я из компании билайн, наш разговор записывается, я бы хотел предложить приставку ТВ ну и т.д.
Основная симка у меня Мотив и к ней привязаны всякие клиент-банки и смс-информирование от провайдера билайна и подобные звонки уже были неоднократно на эту симку.

Так вот вопрос откуда у БИЛАЙНА инфа о моем новом номере МТС? звонков в компанию билайн с этой симки не было. Есть подозрение что федеральные операторы сливают инфу об абонентах между собой. в справке МТС мне предложили написать заявление в правоохранительные органы :-D :lol: :-D

Закралось подозрение что и любому лицу не так уж сложно будет получить конфиденциальные данные об абоненте МТС.


[Сообщение изменено пользователем 24.09.2012 20:37]

Вряд ли возможен слив прямым конкурентам

Да бросьте Вы эмоционировать. Да, я не собираюсь Вас утешать. Я пытаюсь заставить Вас думать (знаю, что дело безнадёжное и неблагодарное, но вдруг?).

Нападать на меня совершенно бесполезно, я в МТС не только не работаю, я даже их не защищаю, и если Вы прочитаете мои сообщения внимательно, Вы это заметите.

Если Вам нужна подсказка, что делать, чтобы аннулировать этот долг, то несколькими постами выше эта подсказка есть. Но, судя по отсутствию реакции "Спасибо, попробую" или "Это мне не подходит" Вы здесь с другой целью.

Хотите, чтобы Вас пожалели? Это не сюда. Это к близким родственникам или к телефону доверия.

Хотите, чтобы в Вас все видели героя-разоблачителя, срывающего покровы с хитрых махинаций оператора? Снова мимо. Во-первых, то, в чём Вы пытаетесь изобличить МТС не их злой умысел, а тонкость взаимодействия операторов при роуминге. И проблема касается не только (и не столько) МТС, но и иностранного оператора, которому не то, что МТС, но и российское законодательство не указ. А во-вторых, эта тема - баян. Вы далеко не первый, вы просто ещё один человек, не научившийся на чужих ошибках (один из миллионов, надо сказать). И поскольку только гении учатся на чужих ошибках, а гениев - меньшинство, Ваши предупреждения бесполезны.

Зашёл сейчас на сайт МТС, действительно, он весьма самонадеянно говорят о тарификации в реальном времени в большинстве стран, упоминая о задержках тарификации "в некоторых странах" и "на некоторыхтарифных планах" только вскользь, и не уточняя, в каких именно странах.

Отлично, однако, как выяснилось, этого оказалось недостаточно, осталось только понять, чего же не хватило.

1. "Ноль без границ" никак не влияет на стоимость интернет-трафика. Очевидно, по такой цене он Вам не был нужен. Однаков инструкциях к любому современному коммуникатору пишут, что эти устройства могут потреблять большое количество интернет-трафика без ведома владельца. Обезопаситься можно было двумя способами - отключить мобильный интернет в настройках самого аппарата, либо подключить в МТСе услугу "Запрет GPRS в роуминге".

2. Блокировать клавиатуру/сенсорный экран - один из основных рефлексов владельца мобильника. Нужно чуть внимательнее отнестись к проверке заблокирован ли экран в тот момент, когда Вы убираете аппарат куда-нибудь.

Т.е. ради того, чтоб не думать о возможных рисках, Вы готовы лишить всех вокруг выбора?