Контакт-центр: Единый, Уральский, Универсальный

Сегодня состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, который создан для обслуживания абонентов компании «Уралсвязьинформ». Ежедневно контакт-центр обслуживает свыше 100 тыс. вызовов – запросов от абонентов.

Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов. Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре – 495, всего в нем работают 930 операторов (с учетом посменной работы). Это в несколько раз больше, чем было раньше.

Новый контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи.

В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превышает 8 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним оператором в час – от 8 до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более 3 млн вызовов.

http://www.usi.ru/press-center/news/2010/13304/

[Сообщение изменено модератором 04.05.2010 08:43]

похвастались

ИМХО просто спёрли идею у обычных сотопёров, которые стали делать единые центры по округам, а не в каждом регионе

Немного не в тему, но в последний раз звонил в справку Ютела, когда сбой был на gprs, так консультант какая-то заспаная была, так и не поняла до конца чего хочу, было около 5.40 утра.

потестим ;-)